服务中心工作人员服务规范.docx

服务中心工作人员服务规范第一章总则第一条目的为规范管理处服务中心人员的服务工作树立良好的服务形象为客户提供优质的服务特制定本规范第二条适用范围本规范适用于服务中心客户服务人员第三条遵纪守法遵守社会公德文明礼貌提倡真诚周到的服务工作中要做到理解宽容自尊自信第四条员工必须牢记在工作岗位上个人的言语行为代表着整个公司的形象员工应该恪守职业道德尊重业主真诚服务第二章规范细则第五条仪容仪表1统一着装制服整洁准确佩带证章2男性工作制服是西装时上衣不能过长或过短以刚盖住臀部为宜西服袖子不能过肥袖口以过手腕1厘米为宜衬衫袖口要露出西服袖口35厘米扣上纽扣西服扣子一般有两个只须扣上面一个须穿皮鞋不要穿运动鞋旅游鞋凉鞋布鞋等西服上衣口袋原则上不应该装任何东西西服与衬衫领带的搭配要协调3女性工作制服是西服并穿西装裙时不应穿花袜子袜口不要露在裤子或裙子的外面皮鞋要保持干净光亮4员工不可佩戴耳环手镯项链等饰物5员工不可浓装艳抹6员工应掌握科学的仪容修饰的基本知识7员工应维护自我形象忌在岗亭或宾客面前打领带提裤子整理内衣照镜子抹口红修指甲等应检查裤裙拉链是否拉好女性避免长统丝袜下滑抽丝破损等不雅的现象出现第六条仪态规范1站姿站立端正挺胸收腹面带微笑双手在身体前交叉或采用背手式站立时脚呈V字形脚跟分开距离限8厘米内双脚与肩同宽手禁止叉腰插兜抱胸2坐姿就座时姿态要端正入座要轻缓上身要直人体重心垂直向下腰部挺起手自然放在双膝上双膝并拢目光平视面带微笑就座时禁止以下几种姿势坐在椅上前俯后仰摇腿翘脚双手抱在胸前跷二郎腿或半躺半坐趴在工作台上晃动座椅发出声音3行姿行走轻稳昂首挺胸收腹肩要平身要直女士走一字步双脚走一条线不迈大步男士双脚走两条线禁止摇晃身体摇头晃脑或奔跑跳跃或与他人拉手搂腰搭背4手势为客户指引方位时手臂伸直手指自然并拢手掌向上以肘关节为轴指向目标同时眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标5举止举止要端庄得体迎客时走在前送客时走在后客过让路同行不抢道6点头鞠躬当有客户走到面前时应主动起立点头问好点头时目光要看着客户的面部当客户离去时应起身身体微微前倾鞠躬状用敬语告别第七条基本礼貌用语1常用礼貌词请您谢谢对不起请原谅没关系别客气您早您好再见2称呼语小姐夫人太太女士阿姨大姐先生3欢迎语您来了欢迎光临4问候语您好早上好早安晚安下午好晚上好5祝贺语节日愉快圣诞快乐新年快乐生日快乐6道歉语对不起请原谅打扰了失礼了7告别语再见欢迎下次光临晚安明天见8应答语是的好的我明白了谢谢您的好意不客气没关系这是我应该做的9征询语我能为您做什么吗您喜欢请您好吗您喜欢需要能够10电话敬语您您好请劳驾麻烦您多谢您可否是否能否代劳有劳烦劳拜托谢谢请稍候对不起再见第八条对客户服务的礼节用语要求1遇到客户要面带微笑站立服务距离客户3米时应先开口主动问候称呼要得当问候语要简单亲切热情对于熟悉的客户要称呼客户姓氏2与客户对话时宜保持1米左右的距离要使用礼貌用语3听客户谈话时不要有任何不耐烦的表示要停下手中的工作眼望着对方面带笑容要有反应不要心不在焉左顾右盼漫不经心不理不睬对没听清楚的地方要礼貌地请客户重复一遍与客户对话态度要和蔼语言要亲切声调要自然清晰柔和音量要适中答话要迅速明确4对客户的询问应圆满回答若遇到自己不清楚或不知道的事应查找有关资料或请示上级尽量答复客户绝不能以不知道不清楚作答回答问题要负责不能不懂装懂模棱两可胡乱作答5当客户需要提供服务时要体现出乐意为客户服务的态度不要表现出厌烦冷漠无关痛痒的神态应说好的我马上就来办不能说你没看见我忙着吗6当客户提出的某项服务要求一时满足不了时应主动向客户讲清原因并向客户表示歉意同时要给客户一个解决问题的建议或主动联系解决要让客户感到虽然问题一时未能解决但受到了重视得到了应有的帮助7在原则性较敏感的问题上态度要明确但说话方式要婉转灵活既不能违反公司规定又要维护客户的自尊心切忌使用质问式怀疑式命令式顶牛式的说话方式杜绝蔑视嘲笑否定斗气等语言要用询问请求商量解释的说话方式如询问式请问请求式请您协助我们商量式您看这样好不好解释式这种情况有关规定是这样8打扰客户或请求客户协助时首先要表示歉意说对不起打扰您了对客户的帮助或协助如交钱后登记后配合管理工作后要表示感谢接过客户的任何东西如钱卡证件等都要表示感谢客户对员工表示感谢时一定要回答请别客气9与客户对话时如遇另一客户来访应点头示意打招呼或请新来客户稍候不能视而不见无所表示冷落新来客户同时尽快结束谈话招呼新来客户如时间较长应说对不起让您久等了不能一声不响就开始工作第九条接待与送别的具体要求1接待客户服务中心人员应按工作要求做好接待准备工作当看见客户进入服务中心时所有暂时无工作的人员都应起立向客户致意有工作的人员则可点头微笑致意客户走向谁的工作台前就由谁来负责接待该客户要主动询问有何需求并按服务程序和规定办理2送别客户当服务完毕客户要离开时负责接待该客户的人员要礼貌道别在该客户走出服务中心大门后方可坐下所有暂无工作的人员都应起立相送有工作的人员则可点头微笑送别第三章附则第十条本制度由服务中心负责制定解释及说明第十一条本制度自年月日起生效四便民服务制度第一条目的为方便住户向住户提供全方位的优质服务特制定本服务制度第二条精神面貌细心周到要体现服务中心员工高尚的精神境界第三条上班纪律上班必须先到服务中心报到然后外出工作工作结束后必须及时到服务中心签到上班时必须穿工作服佩戴工作号牌以便接受客户的监督第四条服务质量根据客户的要求按质按量按时完成各项便民服务保证客户满意在工作中严禁发生向客户索要财物吃拿等不良行为否则一经发现立即作辞退处理情节严重者还将追究其法律责任第五条便民服务内容包括1维修服务通下水道修水龙头水阀信箱锁换电表水表门锁检查家用电器安装检查空调机修理门窗2定点长期周期性服务打扫卫生擦玻璃室内绿化等服务3代办服务代订牛奶代客泊车接送小孩上下学代办收订杂志代取邮件代订车船飞机票代办水电气介绍家庭教师保姆钟点工4洗车打蜡服务5文化娱乐活动服务6医疗服务设专职医生配备急救箱急救药品等7实现服务管理的全面网络化使得客服机制更加灵活满足客户需求8安装网络家政服务系统该系统提供网上订票网上购物雇用钟点工等服务五服务中心值班规定第一条服务中心实行全天候值班24小时为业主提供服务第二条中午值班时间为12001330夏季为12001400由当班轮值服务中心管理员负责夜间值班时间1730夏季为1800次日830由水电维修员在服务中心轮值第三条服务中心管理员负责当值期间接待各类来电来访应将来电来访内容记录在工作日志上并及时通知相关部门人员处理对业主的报修来电来访还应及时开具维修工作单并通知维修部相关人员第四条夜间维修值班人员当值期间应按服务中心工作程序负责接待各类来电来访将来电来访内容及时记录在夜间值班记录表上并通知相关部门人员处理对业主的报修来电来访能维修处理的应及时维修处理否则应告之次日安排维修第五条夜班期间不能及时处理的投诉委托报修等问题非应急情况应在次日交接班时根据夜间值班记录表上登记的情况由当值管理员及时填写相应维修工作单或投诉记录表通知相关部门予以处理第六条任何情况下服务中心均应保持至少有一人值守夜班维修人员如处理紧急情况不能值守应请相关人员代值第七条当班期间能处理的问题应及时处理不应遗留给下一班第八条值班人员应提前15分钟到岗以便按时交接班第九条值班领导负责夜间值班的安排灵活处理各类突发事件第十条夜间值班人员在值班期间禁止外出或私自调换值班时间有特殊情况的需要经过主任的批准第十一条夜间值班人员在当值期间都在值班室休息坚持每天1800点至2400点时间内巡视管辖区两次发现问题要及时纠正第十二条值班领导在夜间值班期间负责执行员工的请假家属留宿申请等各项规定第十三条夜间查岗由护卫主管夜间值班领导护卫领队负责每周不少于两次巡查时间为000点至次日凌晨500点第十四条查岗人员必须做到巡查日期间隔有规律查岗有记录每次巡查异常情况须在当晚向值班领导汇报其他情况第二天向主管领导汇报不得有瞒报虚报现象第十五条值班领导必须填写值班记录表详细记录夜间值班所发生的事件六业主有偿维修及回访工作规程第一条目的为给业主生活创造便利满足室内维修需求特制定本规程第二条适用范围本制度适用于服务中心对业主的有偿维修及回访工作第三条职责1前台接待员负责对业主有偿维修的接待派工和回访2维修工按要求进行维修3服务中心主管对业主有偿维修的接待派工和回访进行指导和监督第四条作业流程1维修受理前台接待员接到业主报修要求时及时填写业主来电来访登记表并填写服务及回访记录表通知维修工维修工接到通知后进行维修处理2维修过程维修工接到维修通知后在规定时间内赶到现场并按有关规定进行维修维修工作完成后按要求填写好服务及回访记录表并请业主在记录表上签字收取相应费用后及时交回管理处财务室服务及回访记录表交回服务中心3维修回访前台接待员根据服务及回访记录表第二天对前一天所有的维修进行回访回访形式上门回访或电话回访回访内容服务时问质量收费合理性及维修人员态度等并进行综合评价前台接待员回访完毕后填写维修回访记录并每月做维修回访统计表如回访发现不合格的维修服务及时报告服务中心主管并由其根据具体情况进行处理