涉众分析报告

一涉众概要1发现和定义涉众信息来源通过客户的岗位手册业务手册也可以与客户访谈获取注意准确描述涉众情况和对系统建设的期望而非细节用途涉众说明是需求收集的方向涉众期望则是检验系统成功的标准涉众与要建设的业务系统有关的一切人和事业主系统的出资方业务提出者业务规则业务模式提出方业务管理者实际管理人员和监督人员业务执行者业务操作人员第三方第三方不需要细化仅仅作为一个整体来纳入涉众承建方我方用户预期的系统使用者相关法律法规一些建设标准文档维护自项目开始一直持续到项目结束2电力营销系统涉众概要示例编号涉众名称涉众说明期望SH001低压用电客户低压用电客户指供电电压10KV以下使用公用变压器的用户低压用电客户可分为居民用户商业用户供电企业对这两种用电客户实行不同的电价1通过网上办理业务2通过银行代收电费3若使用电卡表通过银行购买电力SH002高压用电客户高压用电客户指供电电压为10KV及以上和使用专用变压器的用户高压用户客户一般指工业用电客户1通过网上提交业务申请2通过网上预约现场施工3通过银行划账支付电费SH003业务服务部门业务服务部门指为用电客户服务受理用电客户业务申请为用电客户办理业务申请包括提供咨询服务的营业大厅服务人员和现场办公人员1通过计算机系统受理业务申请2计算机系统自动处理和控制业务流程3业务办理费用自动计算4界面友好易用5计算机辅助填写业务表单中已经明确的数据项SH004现场施工部门现场施工部门负责为用电客户安装变压器供电线路和电能计量表1通过计算机生成和打印现场施工单2计算机能查询和统计施工结果SH005电表抄表部门电表抄表部门按周期抄录用电客户的电表示数以作为电费计算的依据1计算机支持按区片按地段按用电类型自动安排抄表计划并分配给抄表工2计算机应支持多种抄表手段手工方式抄表机方式电卡方式远程方式SH006电费管理部门根据用电客户的点表示数按周期一般以月计计算该用电客户的电费并打印发票1计算机支持按区片按地段按变压器类型按分时电价计算2计算机自动按用电客户的电费结算方式分发电费计算结果3收取电费SH007财务管理部门设立收费岗接收在营业大厅交费银行代缴电卡预缴等交费方式交纳的电费结算电费每月做财务报表1计算机自动统计各类财务报表2计算机自动统计欠费清单3计算机自动计算滞纳金SH008用电检查部门用电监察部门监督各类用户安全用电特别是对一些用电量大电压等级高的大工业用户定期对其进行检查1通过计算机安排检查计划2计算机自动按条件生成和打印检查清单3管理检查结果维护用电客户的电气资料档案SH009资产管理部门资产管理部门管理供电设备保障设备的精度进行设备维修设备轮换等工作1通过计算机管理所有的供电资产设备和档案2通过计算机管理供电资产设备的安装校验轮换维修误差管理等SH0010银行为供电企业代收电费和购电业务1支持联网实时收费2支持离线收费每日结算二涉众简档1涉众简档说明文档信息来源客户岗位手册等或访谈什么是涉众简档描述涉众在系统中承担的职责以及涉众在系统中的成功标准作用提示下一步需求分析应当找谁从什么方面了解哪些业务注意着重描述涉众在其业务岗位上的职责以及完成职责的标准维护最重要是维护涉众的岗位职责和在系统过程中的参与内容和可交付工件的清单2电力营销系统涉众简档示例涉众SH001用电客户涉众代表XXX供电局XXX营业厅主任代表用电客户提出期望特点系统的预期使用者不可预计使用计算机的水平职责1向用电企业提交用电申请2向供电企业提交变更用电方式申请3向供电企业提交停止用电申请4向供电企业预先购买电力5向供电企业交纳电费6向供电企业提出业务办理情况费用情况等查询要求成功标准1按要求准确填写和提交用电申请变更用电申请停止用电申请2按约定的交费方式按时交费参与不参与系统建设可交付工作无意见问题此处描写涉众代表的意见和问题涉众SH003业务服务部门涉众代表XXX供电局XXX营业厅张主任大厅业务班李班长特点系统的主要使用者之一应具备相应的计算机操作水平可培训职责1受理用电客户用电申请2办理用电客户的用电申请向各岗位协调安排派发工单3建立用电客户的基本档案4收取业务费用5向客户提供咨询服务包括查询电费欠费业务办理进展情况等成功标准1指导用户客户提交合格的业务申请单2在规定时间之内协调安排和促进业务办理3用电客户的基本档案建立准确数据完备4定期向财务部门上缴收取的业务费用和业务费用报表5做好客户服务达到百分之九十八客户满意率参与业务办理需求的主要提供者参与业务办理需求研讨和评审可交付工件意见问题此处描写涉众代表的意见和问题涉众SH004现场施工部门涉众代表XXX供电局XXX工程处处长工程班班长特点系统的非预期使用者工程处仅填写纸质工单由业务部门代理操作计算机职责略成功标准按规定准确和完整地填写参与需求提供者之一参与业务办理需求研讨和评审可交付工件意见问题此处描写涉众代表的意见和问题三用户概要1用户概要说明文档用途是系统中建立业务角色的重要来源对权限管理有很重要的指导意义一般情况下业务需求来自涉众界面需求很可能来自预期的系统用户什么是用户概要一般包括用户概况特点和用户使用系统的方式2电力营销系统用户概要示例编号用户名称用户概况和特点使用系统方式代表涉众US001低压用电用户用电用户通过提出申请与供电企业发生业务往来居民工商个体户是低压用电用户的典型代表用电用户分布广泛无法衡量其计算机应用水平无法培训也不具备强制使用计算机的可能1通过供电局营业大厅由业务员代理办理业务2通过供电局营业网站提交其业务请求SH001US002低压代理用户低压代理用户是一种特殊的低压用电用户一般是房地产开发商在楼盘开发期间代理将来的实际用电用户向供电企业申请用电此申请一般是批量的它将一直维持代理直到实际的用电用户入住时终止代理并将业务关系转移到实际的用电用户低压代理用户与低压用电用户相仿无法衡量其计算机应用水平无法培训也不具备强制使用计算机的可能1通过供电局营业大厅由业务员代理办理业务2通过供电局营业网站提交其业务请求3由供电企业外派服务人员代理其使用系统SH001US003业务办理员业务办理员是业务部门的内部岗位人员之一负责受理用电用户申请办理申请流程是供电企业向外服务的主要人员业务人员工作于营业大厅是计算机系统的主要使用者要求具有一定的计算机使用水平可以培训必须强制使用计算机办理业务1所有业务均通过计算机办理直接操作计算机2代理用电客户操作计算机3代理现场施工人员操作计算机SH001SH002SH003SH004US004业务收费员业务收费员是业务部门的内部岗位之一负责收取业务办理过程中产生的各项费用按周期将费用上解至财务部门并提供业务费用的各类报表业务收费员工作于营业大厅是计算机系统的主要使用者要求具有一定的计算机使用水平可以培训必须强制使用计算机办理业务收费业务通过计算机办理直接操作计算机SH003四用户简档1用户简档说明文档用户简档用途将一些典型的用户代表的一些信息描述出来在进行分析设计时可以根据用户代表的使用习惯特点等来进行有针对性的设计2电力营销系统用户简档示例用户US001低压用电用户用户代表业务班张XXX业务员说明用户可以通过网站办理业务也可以到营业大厅由业务员代理办理业务特点计算机系统的预期使用者无法衡量计算机使用水平也无法培训职责1提出业务申请2查询流程进度3交纳电费成功标准1正确填写和提交业务申请单2正确查询和交纳电费参与界面设计可交付工件意见问题略五消费者统计1消费者统计说明文档用途这些统计数据有些会对系统建设起到限制文档内容说明系统的预期使用人群特点使用系统的频率和方式对系统的普遍期望2电力营销系统消费者统计示例消费者名称消费者概况和特点应用环境使用频率特殊要求用电用户用电用户分布广泛无法衡量其计算机应用水平无法培训也不具备强制使用计算机的可能在系统覆盖的XX市共有潜在的用电用户20万户预计百分之二十即4万户左右可能会直接使用系统广域网包括宽带和窄带业务申请使用频率较低但每月2530号将是交纳电费的高峰期按4万户计算若都通过网络交费平均每天的交易量为8000人次瞬时并发峰值可能达到80人次左右据供电局统计数据峰值发生时间一般为周一至周五上午8时至12时由于用电客户计算应用水平不均等应当提供详细的操作指南和操作向导程序营业大厅业务人员营业大厅业务人员应当具备一定的计算机操作水平可以对其培训大厅常驻业务席位为6位根据供电局以往统计数据营业大厅平均每天接待各类客户约400人次办理各类业务约300笔峰值大约为800人次办理各类业务约700笔大厅常驻业务席位为6位平均每席位办理业务50笔峰值情况为100笔平均每笔业务需与计算机交互5次按峰值情况计算计算机交易量为500次日瞬时并发估计为35次由于供电企业有优质服务承诺应尽量提高操作效率以减少业务办理时间因此操作界面应支持键盘快捷键操作以提高工作效率