电商客服组织架构

电商客服组织架构1群体与团队的区别群体的概念两个以上相互作用又相互依赖的个体为了实现某些特定目标而结合在一起群体成员共享信息作出决策帮助每个成员更好地担负起自己的责任团队和群体的差异团队和群体的差异团队和群体的差异团队和群体的差异团队和群体经常容易被混为一谈但它们之间有根本性的区别汇总为六点1在领导方面作为群体应该有明确的领导人团队可能就不一样尤其团队发展到成熟阶段成员共享决策权2目标方面群体的目标必须跟组织保持一致但团队中除了这点之外还可以产生自己的目标3协作方面协作性是群体和团队最根本的差异群体的协作性可能是中等程度的有时成员还有些消极有些对立但团队中是一种齐心协力的气氛4责任方面群体的领导者要负很大责任而团队中除了领导者要负责之外每一个团队的成员也要负责甚至要一起相互作用共同负责5技能方面群体成员的技能可能是不同的也可能是相同的而团队成员的技能是相互补充的把不同知识技能和经验的人综合在一起形成角色互补从而达到整个团队的有效组合6结果方面群体的绩效是每一个个体的绩效相加之和团队的结果或绩效是由大家共同合作完成的产品群体好比旅行团团队好比足球队个人更偏向后者我对团队的理解1思考力2行动力3表达力4沟通力5领导力6影响力7学习力这些在团队管理的几点中最重要的是沟通力在一个团队中没有沟通上下级不沟通有事情不沟通你做你的我做我的那就会在团队中心与心之间产生隔阂人与人之间最重要的是沟通心与心的沟通也是语言的沟通领导力思考力行动力表达力影响力学习力这六点是离不开沟通力的沟通力是团队管理中的核心但是只沟通还不行要把想法付诸于行动行动力要保证把想法变成现实的的第一步如只局限于下达与执行个人的理解是团队成员不能发挥自己的特长发现问题提出问题解决问题他们只会是一个打字机器或是流水线上的一个名普通员工但销售行业最需要的就是以上的七点淘宝客服更是如此每个人在每个职位都会发现不同的问题我们综合所有发现的问题提出问题处理掉问题这是团队合作不是一个领导者或是某个员工能独立完成的事通过问题是可以看到某个员工有他自己独特的思维或是更合理的处理流程因此我们给出更多的晋升渠道或是奖励机制刺激他们的思维活跃达到团队最大的效益因此产生了组织架构有能力者成为领导者以下是我个人对服装类目的想法和操作方法如有不妥请谅解个人划分为四点产品价格渠道包装暴光产品风格年龄层质量价格高端中高端中端中低端低端渠道线下实体批发分销等等线上淘宝京东B2B分销等等包装根据风格价格年龄层让网店具有吸引眼球品牌感等按实际装修成舒适简约型高贵型等暴光通过某种广告形式推广自己品牌让更多人从听过见过了解过购买过忠实回头客为什么进入公司针对80后90后的想法薪资福利身心身体健康工作愉快前景薪资做为重点福利和开心做为辅助三点如能兼并不仅能增加团队积极性还能减少人员流动性从而能挑选更多更有能力的员工或管理等为公司带来更好的效益客服制度完善售前售中售后老顾客维护转化率客单价等等方式提升销售额提升各人业绩提升待遇晋升机制售前售后小组长主管经理等灵活机制比如有一位上海的顾客是帮朋友购买要求发顺丰我们发顺丰是要加十元邮费的结果付款的时候顾客支付宝里只有够多付5元邮费的钱了顾客给客服说能不能给我先发货明天我补上客服答应了后来这位叫丸子的客服问主管这个上海的顾客是给朋友买的为了这五块钱还要去给朋友说再补交一次邮费多麻烦啊咱们能不能就不收这五块钱了发到江浙沪的件多别的不发顺丰的就等于给他垫上了咱们也不吃亏首先说丸子太有谈判技术了先考虑到怎么不让顾客麻烦提高购买体验然后在要求公司少收钱的情况下还说明了原因讲到其实我们不吃亏事后果然不出预料这位顾客非常感动替朋友省钱了也有面子因为我们是从来没有过任何优惠的啊给了个大大的好评这个好评内容带来的效益就不是5块钱能比的了以上是我做服装类目一点点小经验我个人是比较偏向人性化管理但我也很清楚每件事都不可能完美有得必有失客服部销售技巧的提升灵活性权限以及奖励机制美工部尽快处理好新拍的图片的编辑文案上架等工作然后开始装修C店和新C店分销部从阿拉丁ERP网店管家E8管家婆总找出对接平台的的打单系统和发货系统财务部规范申领条借条推广部选择35款产品试推35天根据数据情况挑选12款做为小爆款推广达到申报活动要求的而且库存充足的申报各种活动清风2013年1月28日