市长专线电话承办工作标准.docx

市长专线电话承办工作标准第一条为有效发挥市长专线电话职能进一步提高承办工作质量使市长专线电话工作逐步走上科学化规范化轨道为全社会提供更加优质的服务特制定本标准第二条坚持集中受理属地管理分级负责谁主管谁负责依法及时就地解决问题各承办单位要健全和完善内部工作责任制明确主管领导和承办人员责任并严格落实责任追究制度第三条市长专线电话实行网上交办各承办单位应安排专人办理市长专线交办的各项事宜工作人员须每天登录政府服务热线系统平台查阅交办件并及时报单位分管领导批办各承办单位应保证承办人员每天24小时通讯畅通如有人员变化应及时联系告知市长专线电话办公室以下简称专线办第四条为保证来电能够得到快速有效办理专线办对群众来电进行初步分类依具体情况提出不同承办要求一按紧急程度划分1一般来电对于问题清晰责任部门明确的非紧急群众来电承办单位应在指定或法定期限内办理并回复专线办同时将办理情况向市民反馈如在办理过程中遇到特殊情况不能按时回复的须向专线办说明理由申请延长办理期限2紧急来电是指遇到紧急情况需要马上办理的来电承办单位在接到此类交办事项后应立即上报主管领导并采取积极有效的措施确保问题得到及时妥善处置并及时向专线办进行反馈二按来电内容划分1阅知类此类来电交办目的主要是为了沟通情况互通信息专线办工作人员会在办理意见中写明阅知关注等字样承办单位接到交办件后报主管领导阅知回复时注明阅知领导姓名和阅知时间2建议类群众来电提出的工作建议可为以后工作提供参考承办单位接到此类交办事项后应及时报领导阅知能够及时办理的按要求回复办理结果暂时不能采纳的报专线办书面说明具体原因并向来电人作出解释说明3咨询类承办单位接到交办件后依据相关政策法规向群众做好解释并及时回复专线办同时须将相关政策法规一并报送专线办将这些政策法规统一录入知识库以备在以后工作中遇到类似来电及时予以解答尽量避免出现重复交办情况减少承办单位工作量4问题类在此类来电中群众提出了具体问题需要职能部门依法解决承办单位通过热线系统平台回复的内容要准确详实表述完整条理清楚语句通顺符合法律法规有较强的说服力且必须包含以下要素办理时间承办单位主管领导承办人联系方式办理过程政策依据办理结果反馈市民的时间及市民是否认可等各承办单位在处理群众诉求过程中因客观原因暂时不能解决的应以书面形式说明理由提供相关政策依据同时提出办理意见或建议加盖单位公章后在两个工作日内报专线办三按交办形式划分1电话交办对于较为紧急突发的来电诉求因时效性较强尤其是在节假日期间或其他非工作时间专线办会通过电话与承办单位联系告知诉求内容要求及时办理或了解情况并按时反馈2电子工单对于诉求简单清晰责任部门明确可以直接办理的事项直接通过系统平台派发承办单位须按照相关要求进行反馈和回复3呈办件对重大复杂事项专线办以呈办件形式呈报市政府领导市政府领导作出批示后承办单位务必严格按照批示要求尽快办理并及时向专线办反馈4领导批示件对特别重大影响面广需多部门协调配合解决的事项专线办以专线特刊形式呈报市政府领导批示相关承办单位要严格按照领导批示要求办理落实并向专线办反馈办理进度和落实情况第五条根据反映问题内容和实际情况来电办理时间要求不同紧急来电须随接随办能够即时办理完毕的办理完毕后立即反馈结果不能即时办理完毕的及时反馈办理进度一般来电按指定时限或法定时限办结指定时限一般为7个工作日以内由专线办根据具体情况确定法定时限依相关法律规定遇有特殊情况在指定时限内确实不能办结的承办单位应及时提出延期申请并说明延期原因经专线办同意后依据实际情况可延长办理期限申请延期应满足如下条件一申请延期每次不能超过5个工作日二延期不能超过两次三未说明延期理由的或理由明显不能成立的不准延期四延期办理情况由承办单位告知来电人第六条群众来电办理完毕后均要求承办单位书面回复除电子工单外书面回复必须加盖公章第七条承办单位办理结果回复后专线办会在2个工作日内对办理结果进行审核对于办理结果不符合要求的发回承办单位重新办理重新办理时间不超过3个工作日出现下列情形之一的发回重办一回复要素不全回复内容中办理时间承办单位主管领导承办人联系方式办理过程政策依据办理结果反馈市民的时间及市民是否认可等必要信息不全视具体情况由原承办单位进行补充或重办二文字表述不清承办单位在进行文字回复的过程中不够细致出现语句不通和错别字等情况导致表述的意思不易被他人理解或存在歧义等发回原承办单位重新办理三承办单位故意推诿以不属于本部门本单位职责范围为由拒绝办理但又不能提供理由和明确文件依据的发回重办四回复没有实质内容没有实质办理结果回复内容敷衍了事只含有可告知已通知已办理等字样而未实质解决群众来电诉求的发回原承办单位重新办理五反馈结果不实或解决问题不彻底群众来电诉求合理合法但因反馈结果不实或解决问题不彻底引发群众就同一事项重复来电的专线办有权就该事项发回原承办单位办理第八条办理群众来电以件件有着落事事有回音为基本原则对于未按时办结的工单热线系统平台自动进行一次催办责任单位应于收到催办单2个工作日内回复如果一次催办后未按期回复系统将对超期工单进行二次催办经两次催办仍然无效妨碍正常工作造成矛盾激化或其他负面影响的报市政府领导同意后公开进行通报批评追究有关人员责任第九条承办单位在接到交办工单后发现不在本单位职能范围内或属于不合理的诉求应第一时间退回并说明理由或提供依据必要时形成书面退单报告加盖单位公章后报专线办时间不应超过24小时第十条坚持依法依规办理群众诉求严格遵守保密制度凡涉及党和国家秘密商业秘密个人隐私对解决群众问题不利或无关的信息绝不透露对群众要求姓名联系方式等需要保密的诉求一定要尊重群众意愿不得泄露防止出现打击报复事件第十一条本标准自印发之日起施行