基于PDCA循环的医院信访信息系统建设的实践探索.docx

1基于PDCA循环的医院信访信息系统建设的实践探索李玉丹王峥倪震勇许庆茹关键词信访信息系统PDCA循环摘要利用PDCA循环全面质量管理方法对医院信访信息系统进行问题查找方案设计试运行及再设计以期完全满足信访信息管理的要求PDCA循环又叫戴明环是美国质量管理专家戴明博士提出的它是全面质量管理所应遵循的科学程序全面质量管理活动的全部过程就是质量计划的制订和组织实现的过程PDCA是英语单词Plan计划Do执行Check检查和Action处理的第一个字母PDCA循环就是按照这样的顺序进行质量管理并且循环不止地进行下去的科学程序1本文运用PDCA循环分析医院设计建立运行及改进医院信息管理系统的全过程达到螺旋上升的效果医院信访工作包括对投诉建议表扬信息的管理采用手工记录统计的方法工作繁琐记录信息随意性大信息录入不规范给工作人员带来巨大的工作量由于缺乏信息系统的支持不能达到精细化管理的要求建立信访信息化系统可以推动信访信息管理的规范化科学化和标准化为医院纪委履行监督责任切实实现转职能转作风转方式工作要求提供有力保证21信访信息系统设计11Plan计划111信访信息系统设计原则安全性系统放在内网网络增加数据保密性医用软件层面上加强安全管理设置使用权限使用用户名密码登录可维护性系统导入医院考勤信息记录个人信息编号岗位总支和部门可随医院人事库的变动及时维护以胸牌号为唯一识别实用性信访信息与医务人员的晋职晋级岗位聘用评先评优绩效工资等直接挂钩因此系统应容纳多种渠道的数据采集主要包括表扬信锦旗患者投诉拒收红包等在满足开发需求的前提下适应职能部门管理人员的工作特点做到简洁方便界面友好先进性考虑到精细化管理的要求可开发的信息化操作全部取代手动操作2112查找问题制定设计方案分析医院信访管理方面存在的问题表扬信和投诉建议分库录入不能体现医务工作者医德医风表现的全貌不能及时统计科室或个人全面的数据无法将投诉建议表扬等数据按照科室个人岗位总支等分类全方位立体的展示出来数据运用Excel表录入存在录入不规范的问题同时无法进行进一步统计分析113广泛征求意见确定影响因素制定方案争求意3见职能科室与信息中心联合拟设计一套医院信访信息系统根据信访条例的有关要求及工作中的问题设计建立了信访信息系统开发征询意见表对23个职能科室就信访信息系统涉及的项目使用权限各项目具体反馈时间设计形式进行了调研综合各科室意见对信访系统开发方案进行调整提交信息系统设计开发114确定方案提交设计信访信息系统的主要内容包括投诉管理系统建议管理系统表扬管理系统及礼品礼金管理系统共4部分其中投诉管理系统针对患者及其家属通过来访来信上级转办意见箱12320等途径提交的投诉情况及调查处理情况统一登记编号转办反馈处理结果建议管理系统包括患者及其家属我院员工的意见建议及处理情况表扬管理系统是用于登记科室及个人收到的表扬信锦旗等录入统计并及时反馈相关科室及个人每月通报统计分析作为评先评优的依据礼品礼金管理系统记录个人拒收红包和回扣开单提成的情况实行统一编号记录好病人姓名病案号等信息以便退还患者12Do执行信息中心开发人员按照方案要求进行信访信息系统初期开发系统包括投诉建议表扬礼金礼品几个板块投诉与表扬部分内容设计按照信访条例关于记录投诉应涉及的的内容确定为便于分析还在每部分对投诉内容进行了分类输入后可分项统计最终统计结果包括分部门统计和分个人统计两部分内容可通过图表对一下几部分内容进行分析各总支表扬和投诉所占比例各表扬事项4的分布各部门表扬投诉所占的比例患者表扬岗位分析患者表扬信和接收锦旗分析每月统计以更直观的了解结果信息基于安全性的设计原则开发人员将系统依托内网信息系统以保证网络信息不被非法访问设置使用权限通过密码用户名保护防止非法用户修改破坏数据13Check检查系统开发与试运行阶段职能科室与开发人员经过几轮沟通以确保系统开发与方案设计减少偏倚其中要解决的一个主要问题是将全院可能涉及的人员信息全部录入系统主要包括姓名胸牌号总支科室岗位等几部分信息通过胸牌号进行唯一识别由于人员众多给开发人员增加了很大工作量但是基于实用性的原则作为一个高效准确的系统必须设计建立此部分内容同时基于维护性的原则系统的开发设计也实现与人力资源处人事信息的对接以半年为周期对院内人员信息进行维护其他沟通的问题还包括投诉建议部分分别统一编号实现分项打印以确保信息的及时下传一些保存之后界面信息不能自动删除的操作性问题及时进行了修改以利于后期操作的实用性和简洁性14Action处理经过半年时间的研发医院信访信息系统正式上线在运行阶段又有一些问题需要继续改进如我院人员考勤系统只包括我院在职员工但是患者反映的投诉表扬信息经常还涉及到研究生进修生离退休干部等几部分人员这些人员变动性很大不可能全部信息录5入系统要手动输入的话还要实现信息的唯一识别性发现问题后进入新一轮的改进工作通过与教育处护理部等相关主管职能部门沟通为这几类人员设计了唯一可识别编号以便将其信息及时录入和反馈2信访信息系统开发意义及效果随着医院信访信息系统的设计建立信访工作由过去的纸质的劳动密集型转为信息设备为依托的劳动密集型节省了人力物力大大提高了工作效率有利于医务人员医德医风情况的考评建立规范有效的激励约束机制考评结果与医务人员的晋升评聘绩效工资和评先评优相结合增强约束性通过科学管理实现信访信息的可录入可查找可导出和可打印实现信访数据管理的规范化标准化和电子化将促进医院持续健康发展3问题及不足信访信息系统与医院HIS系统不兼容由于HIS系统由专业IT公司设计已使用较长时间而医院自主设计的信访信息系统开发环境不同难以实现数据的交换和共享3目前信访信息系统能帮助信访管理工作达到高效准确的目的但是也只是简单的记录数据汇总下一步希望和医德医风档案结合起来目前统计结果每个医务人员有一条记录希望界面设计成每个医务人员一页档案界面包括投诉表扬拒收红包记录参考文献1张瀛张云婷田丹等PDCA在提高医院满意度中6的应用J解放军医院管理杂志201212112811302钱峰关于实现医德医风档案信息化管理的探讨J中外医疗2010171371383傅桂芬医德医风信息系统管理的现状J中国实用医药20126261262