淘宝客服管理制度.docx

淘宝客服管理制度 总则 目的： 为了明确淘宝客服的岗位职责，规范和优化工作内容，从而达到为顾客提供优质服务的目的，特制订本制度。 服务信念： 树立端正、积极的工作态度。 要有足够的耐心与热情。 工作认真，恪尽职守，爱岗敬业。 对待工作勤恳、努力、负责。 不断优化和创新工作思路，提高工作效率。 服从上级安排的指示，按时完成本职工作。 本制度包括总则、组织构架、工作职责、服务规范、资料管理、vip客户管理。 适用范围：本制度适用于淘宝客服管理工作。 岗位职责：做好淘宝千牛、在线微信，接待和处理客户问题，高质量服务完成在线客服售前、售中、售后服务工作。同时客户问题的收集整理，配合其他人员完善网店运营，提高销售量、服务质量。 客服部组织架构
客服工作流程 第三章 岗位职责 售前客服 岗位概要：通过千牛、微信，随时接受客户咨询做好与客户的沟通，热情耐心处理客户问答、为客户做好询单、引导购买、促成订单、完成销售，售后跟踪、问题处理、反馈登记。 岗位职责： 每天工作开始之前，做好售前各项准备工作（宝贝介绍流程、旺旺回复流程、顾客分类、信息收集、打消顾客购买疑问流程、