淘宝客服管理制度.docx

淘宝客服管理制度 总则 目的： 为了明确淘宝客服的岗位职责，规范和优化工作内容，从而达到为顾客提供优质服务的目的，特制订本制度。 服务信念： 树立端正、积极的工作态度。 要有足够的耐心与热情。 工作认真，恪尽职守，爱岗敬业。 对待工作勤恳、努力、负责。 不断优化和创新工作思路，提高工作效率。 服从上级安排的指示，按时完成本职工作。 本制度包括总则、组织构架、工作职责、服务规范、资料管理、vip客户管理。 适用范围：本制度适用于淘宝客服管理工作。 岗位职责：做好淘宝千牛、在线微信，接待和处理客户问题，高质量服务完成在线客服售前、售中、售后服务工作。同时客户问题的收集整理，配合其他人员完善网店运营，提高销售量、服务质量。 客服部组织架构
客服工作流程 第三章 岗位职责 售前客服 岗位概要：通过千牛、微信，随时接受客户咨询做好与客户的沟通，热情耐心处理客户问答、为客户做好询单、引导购买、促成订单、完成销售，售后跟踪、问题处理、反馈登记。 岗位职责： 每天工作开始之前，做好售前各项准备工作（宝贝介绍流程、旺旺回复流程、顾客分类、信息收集、打消顾客购买疑问流程、讨价还价的回复流程、顾客产品改善意见登记、顾客常问问题整理。） 做好每天的工作记录，记录每天的客户问题，成交情况，总结经验教训，不断提醒自己，提高自身的业务水平，成为一个销售高手。 在领导的带领下，和其他客户人员团结协作，圆满完成销售业绩。 负责在线接受客户咨询做好网上交流，以热情的服务态度和专业的沟通，逐步塑造店铺的良好形象。 丰富的专业知识和良好的销售技巧，帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买，提高成交率与客户回头率。 负责针对客户拍下商品，没有及时付款的订单，做好及时跟进，通过向买家询问（询问付款方式或是否在付款中遇到什么问题了？）等方式，督促买家及时付款。 负责不同买家不同备注，做好买家群体特征分类，主动全面了解买家情况。 发展潜在的买家，定期给买家发送有针对性的、买家感兴趣的微信推送消息、手机信息和旺旺消息。 把忠实买家设为你的VIP买家群体，提出相应的优惠政策信息，负责活动通知客户。 负责做好销售后的订单备注。 做好个人每天的销售报表。 负责完成部门经理交办的其他任务。 二、售后客服 岗位概要：热情耐心处理客户的所有售后问题，登记售后问题，提出改善建议。对顾客反应关于产品的问题及建议，以文档登记半月一次发给部门主管。总结经验优化服务。 岗位职责： 通过淘宝旺旺等聊天工具为已经购买的买家提供售后服务 负责订单管理、发货进度的跟进。 收集与反馈顾客的意见；协助售前销售。 退换货、客户快件物流信息的查询联系工作、中差评的处理等相关售后问题 店铺后台的评论、回评、站内信、投诉、留言等后台信息，查看并处理信息 每天工作开始之前，做好售后各项准备事项。 （处理中、差评的流程、延伸客户服务的流程、退换货的操作流程） 做好每天的工作记录，记录每天的问题，以及自己是如何解决，总结经验教训， 不断提醒自己，提升自己处理问题能力，成为一个专业的售后客服。 定期回访顾客，用打电话、旺旺或者微信的方式关心客户，与他们建立起良好的客户关系，同时 搜集买家们好的意见和建议。 建立买家的资料库，记录每个成交交易的买家的各种联系方式。 投诉处理： 岗位概要：积极处理客户投诉，提出客户投诉问题，改善意见。 岗位职责：在领导的带领下，和其他客户人员团结协作，圆满完成客服任务。 负责制定统一的客户投诉案件处理程序和方法。 负责受理客户投诉并记录投诉内容，检查审核（投诉处理登记表）。 负责确定具体的投诉事件，协作调查客诉原因。 负责投诉处理过程中的跟进和协调，将客户投诉处理中反映的意见和跟踪处理结果提交上级。 负责对客诉处理结果进行确认，做好资料归档，进一步的总结分析和考核工作。 负责定期向部门经理汇报客户投诉管理工作情况。 负责对客户投诉进行回访，形成客户评价单并存档。 负责整理分析客户投诉信息，改善客户投诉处理方案。 负责完成部门经理交办的其他任务。 工作制度与岗位规范 工作制度 上班时间：前期4人 早班：8：00- 12:00 12:00-17:30 晚班：15:00-18:00 18:00:00-24:00 （每周调休，月休3天。具体按组长排班表轮班、轮休） 注意事项：上下班时，必须做好交接工作、交接本记录、及时查看工作。 严格遵守公司和职场各项制度，按时出勤，不得在上班时间从事工作不相关的事情。 上班时间不得迟到、早退，有事离岗需向主管请示，如需请假，事先联系部门经理。 每周日下午14:30开部门例会，由部门经理主持会议，每位客服都需要汇报一下自己上一周的完成目标情况，工作中遇到的问题及接下来需要改进的地方。 新产品上线前，由商品部给客服上课（不确定），介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。 保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁办公室，每人一天，轮流清理，有事不能打扫，需提前换好班。 严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式随意透露给他人。 其他未尽事项由部