淘宝客服的工作职责.docx

淘宝客服的工作职责通常来讲淘宝客服的主要职责就是专门负责招呼买家回答买家的咨询向买家介绍商品为买家提供良好的售后服务具体职责如下一淘宝客服工作职责1通过阿里旺旺和客户沟通解答客户提出的各种问题达成交易1负责收集客户信息了解并分析客户需求规划客户服务方案2负责进行有效的客户管理和沟通3负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员4定期或不定期进行客户回访以检查客户关系维护的情况5负责发展维护良好的客户关系6负责组织公司产品的售后服务工作7建立客户档案质量跟踪记录等售后服务信息管理系统2负责及时跟踪货品发货动向及时与用户沟通避免用户不满意3通过阿里旺旺和客户沟通解答客户提出的各种问题达成交易1负责收集客户信息了解并分析客户需求规划客户服务方案2负责进行有效的客户管理和沟通3负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员4定期或不定期进行客户回访以检查客户关系维护的情况5负责发展维护良好的客户关系6负责组织公司产品的售后服务工作7建立客户档案质量跟踪记录等售后服务信息管理系统4负责及时跟踪货品发货动向及时与用户沟通避免用户不满意二客服与客人对话的主要内容1答疑解惑主要是客户会有很多不同类型的问题如产品材质发货速度物流运费订购说明等需要客服极为耐心的解答2讨价还价这是客户最喜欢做的事哪怕砍价低了1块钱都会觉得自己有成就感3提开销量销售是一种艺术客服除了要通过耐心的解答智慧的回复之外还需要当一个客户进来只为了买10块钱的东西时能够让他最后付了100块钱心满意足的离开这就是销售的境界了4情感维系要想让一个客户成为你的老顾客跟他做朋友是最好的选择在某些特殊的日子或者促销前夕提前跟他用最柔性的方式说一声打个招呼或者给点优惠是一种情感的延续这种情感蕴含在商业关系里将是无比巨大的财富5问题处理做客服经常会遇到各种突发事件如老顾客投诉大单买家要急货客户态度蛮不讲理如何处理好让他们转忧为喜是客服必须的责任三掏宝客服必备四字技巧1谦指的是谦恭的内容谦虚的语气谦和的态度这个不用说大家也知道客户进来是要自己的钱袋变薄的而一种谦和的态度可以让客户感到自己逛店是一种享受从而觉得自己的钱花的值故谦让人花钱买心情2诚指的是客户答疑的时候态度坦诚不夸大同时给出最良好的建议让客户有一种高度的信赖感因此哪怕你推荐的是竞争对手家的产品也会让客户对你产生好感故诚让人花钱买信赖3速指的是反应快速当旺旺上有人找你的时候作为客服必须在第一时间反应过来跟客服对话现在的社会讲求的是效率网络购买也是一种方便和足不出户的选择如果客户觉得跟你家买东西反应太慢就等于浪费了他的时间自然不会再过来故速让人花钱买时间4亲指的是亲和的对话跟客户做成朋友是最好的选择有些客人生性比较开朗随和跟她在推荐产品的时候突然拉两句家常说说自家哥哥在外面曾经被人骗过所以也要买家小心不要犯错这时候你们两个就不会处于对立面而是统一战线东西自然也就好卖了故亲让人花钱买感情四淘宝兼职客服工作内容兼职客服的工作内容与全职没什么区别普遍淘宝网店把客服岗位分售前和售后两种所以岗位不同工作内容也不同唯一相同的就是耐心比如售前解答顾客的咨询怎样付款根据顾客需求推荐适合的搭配套餐增加产品销量提高网店业绩转化售后解决买家售后问题物流情况实时跟踪把物流单号提供给买家查询处理中差评等