客服人员工作职责客服职责.doc

客服人员工作职责目录客户服务一岗位职责与规范目的第一条服务宗旨第二条服务对象第三条服务信念第四条客服人员的素质要求第五条客服代表岗位职责第六条岗位规范二工作内容与工作流程目的第一条电话客服被动接听主动回访第二条来宾客服工作目的及内容向来宾介绍演示产品的使用方法回答来访客户疑问工作细则三客服礼仪电话礼仪电话铃响迅速接听首先自报家门迅速给出答案回答拒绝或转其他同事适当记录细节拨通前先打好腹稿迅速切入主题使用电话敬语等对方挂断后再挂电话同事不在时帮助接听电话并留言记录电话时间控制在分钟以内最长不超过分钟办公室礼仪第一条仪态第二条举止接待来宾礼仪客户服务一岗位职责与规范目的使客服代表明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成第一条服务宗旨服务与质量并存解客户之忧树公司诚信品牌我们的目标与客户携手共同打造一流的数字化教育产品第二条服务对象已有的正在成为的客户以及潜在的目标客户第三条服务信念热情以饱满的热情对待本职工作对待客户及同事敬业对工作竭尽全力尽职尽责使敬业成为职业习惯勤勉对于本职工作应勤恳努力负责恪尽职守创新全心投入不断优化和创新工作方法及内容以提高效率服从应服从上级领导的指示及工作安排按时完成本职工作第四条客服人员的素质要求经验具有客服工作经验了解客户需求熟悉企业运作方式和服务途径职业素养有涵养有礼貌有较高较全面的知识学习能力强快速接受新产品知识交际能力语言表达能力强对人知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达懂得一定的关系处理具有一定的人格魅力第一印象好能给客户信任感应变能力头脑灵活现场应变能力强能够主动掌控话题并恰当解决问题窗口形象形象好气质佳外表整洁大方言行举止得体有企业形象代表和产品代言人的风度工作态度态度热情积极主动能及时为客户服务不计较个人得失有奉献精神第五条客服代表岗位职责负责所有经营区域客户的咨询查询解答负责产品介绍演示及客户使用问题等服务负责客户电话回访跟进及处理客户投诉等问题负责做好工作日志周报月报及时反馈信息的统计分析和汇报完成上级安排的其他工作任务第六条岗位规范客服代表要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表工作认真有耐心责任心强接听客户电话要热情运用专业术语认真解答客户提出的疑问同时对自己的企业有信心不对客户做夸大其词的承诺熟练掌握公司的产品和服务项目并全面了解客户的详细情况严格按公司相关规定及时为客户解决问题客服代表代表公司的形象明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案注意语言沟通的技巧不得与客户发生争执不得做有损公司利益的事情客服代表接到客户的投诉或抱怨时要主动向客户致歉并妥善处理并视情节轻重上报公司客服代表根据每天的工作情况把客户反馈的不同情况以工作日志的形式进行详细的登记特殊客户情况需向部门组长或本中心负责人汇报并每月上报工作总结严格遵守公司和职场的各项规章制度按时出勤上下班工作时间不得从事任何与工作无关的事情如有发现按公司管理规定处罚二工作内容与工作流程目的明确工作内容及工作流程是服务工作的保障而客服代表在流程中要做的就是不断去发掘与收集客户对产品的评价与建议在提高客户满意度与忠诚度的同时促成二次交易机会使产品的销售延续不断第一条电话客服被动接听工作目的及内容负责接听客户电话分析客户使用情况需求和反馈意见协调相关部门为客户及时提供优质的服务同时对工作过程中发现的问题提出改进意见接入电话处理流程工作细则详细记录并核实客户的咨询疑问分析并及时给予答复过后作相关信息记录如客户的相关资料等若无法及时答复须收集客户的详细资料为其建立个案包括时间地点人物事件联系电话等将个案发给相关负责人待获取解决方案后客服代表必须在获取该解决方案的同时尽快回复客户最多不超过三日若客户对提供的解决方案表示接受则礼貌结束通话若客户对解决方案表示不接受应尽可能地取得顾客的理解和支持委婉答复客户建议反映给公司以求得完美若客户需求非客服部提供的服务范围则向顾客说明并礼貌结束通话接入电话内容操作程序请参考如下内容您好三学苑客服部请问有什么可以帮忙的吗请问您贵姓请问先生小姐目前在哪个城区若客户表示异议可礼貌告知我们想了解一下消费群体的分布情况主动回访工作目的及内容定期回访了解用户对产品的满意度对服务的满意度做好客户关怀培养客户对三学苑对我们产品的认可与信任通过周到满意的客户服务使客户愿意续费使用并积极宣传我们的产品打出电话处理流程工作细则电话接通后请客服代表先核实客户的身份核对身份无误后请客服代表报读公司部门及工号询问客户是否方便接听电话告知客户其反映的问题已有答复为客户提供该解决方案客户对提供的解决方案表示接受请客服代表礼貌结束通话客户对解决方案表示不接受应尽可能地取得顾客的理解和支持如遇难缠顾客在不违背公司服务原则的前提下换时间换客服代表再次致电解释如果客户提出新需求且需求已有解决方案请直接为客户提供该解决方案客户需求无法得出任何反馈信息属于客服部提供的服务范围收集客户的意见在原有的个案基础上建立跟进个案发给组长等相关负责人跟进同时向客户表示一有答复将立即知会客户礼貌结束通话进入回访问题详见附件用户满意度调查表呼出电话内容操作程序请参考如下内容您好请问您是先生小姐吗这里是三学苑南昌服务中心客服部我的工号是请问您现在方便接听电话吗您曾经在日致电我们反映了情况关于这个问题我们已经有跟进结果了请问您对这个问题是否已经清楚了如果日后有任何问题欢迎随时致电服务部我的工号是再见我们将尽快跟进及反映您的问题在获得答复后将第一时间知会您第二条来宾客服工作目的及内容向来宾介绍演示产品的使用方法回答来访客户疑问工作细则热情问好并引入演示区根据来者身份确定讲解要点如家长学生或二者同行也或者是教师客服代表用自己的演示帐号进入实际课程内容演示操作退出登陆后客服代表积极引导客户进入网站服务中心指导其正确使用查看常见问题更深入了解产品第三条岗位分工可依据本服务中心实际业务量来酌情分配人手分管或兼管电话客服来宾客服出外客服三客服礼仪电话礼仪电话铃响迅速接听首先自报家门迅速给出答案回答拒绝或转其他同事适当记录细节拨通前先打好腹稿迅速切入主题使用电话敬语等对方挂断后再挂电话同事不在时帮助接听电话并留言记录电话时间控制在分钟以内最长不超过分钟电话礼仪与客户沟通要点重要的第一声当我们打电话给某人或单位时若一接通就能听到对方亲切优美的招呼声心里一定会很愉快使双方对话能顺利展开对该单位有了较好的印象在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象同样说你好这里是公司但声音清晰悦耳吐字清脆给对方留下好的印象对方对其所在单位也会有好印象因此要记住接电话时应有我代表单位形象的意识要有喜悦的心情打电话时我们要保持良好的心情这样即使对方看不见你但是从欢快的语调中也会被你感染给对方留下极佳的印象由于面部表情会影响声音的变化所以即使在电话中也要抱着对方看着我的心态去应对端正的姿态与清晰明朗的声音打电话过程中绝对不能吸烟喝茶吃零食即使是懒散的姿势对方也能够听得出来如果你打电话的时候弯着腰躺在椅子上对方听你的声音就是懒散的无精打采的若坐姿端正身体挺直所发出的声音也会亲切悦耳充满活力因此打电话时即使看不见对方也要当作对方就在眼前尽可能注意自己的姿势最好养成用左手拿话筒的习惯右手空出来后随时都可将对方所讲的话或重要事项记下来尽量站着听电话即使采取坐姿也要伸直上身如此有助于语调的提高精神集中更能展现你高雅的神韵通话时如遇到不礼貌者也应该稳定情绪稍安勿躁以礼相待声音要温雅有礼以恳切之话语表达口与话筒间应保持适当距离适度控制音量以免听不清楚滋生误会或因声音粗大让人误解为盛气凌人迅速准确的接听现代工作人员业务繁忙桌上往往会有两三部电话听到电话铃声应准确迅速地拿起听筒接听电话以长途电话为优先最好在三声之内接听电话铃声响一声大约秒种若长时间无人接电话或让对方久等是很不礼貌的对方在等待时心里会十分急躁你的单位会给他留下不好的印象即便电话离自己很远听到电话铃声后附近没有其他人我们应该用最快的速度拿起听筒这样的态度是每个人都应该拥有的这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的如果电话铃响了五声才拿起话筒应该先向对方道歉若电话响了许久接起电话只是喂了一声对方会十分不满会给对方留下恶劣的印象认真清楚的记录随时牢记技巧所谓是指何时何人何地何事为什么如何进行这些资料都是十分重要的对打电话接电话具有相同的重要性电话记录既要简洁又要完备有赖于技巧有效电话沟通上班时间打来的电话几乎都与工作有关公司的每个电话都十分重要不可敷衍即使对方要找的人不在切忌粗率答复他不在将电话挂断接电话时也要尽可能问清事由避免误事方查询本部门其它单位电话号码时应迅即查告不能说不知道我们首先应确认对方身份了解对方来电的目的如自己无法处理也应认真记录下来委婉地探求对方来电目的就可不误事而且赢得对方的好感对对方提出的问题应耐心倾听表示意见时应让他能适度地畅所欲言除非不得已否则不要插嘴期间可以通过提问来探究对方的需求与问题注重倾听与理解建立亲和力是有效电话沟通的关键接到责难或批评性的电话时应委婉解说并向其表示歉意或谢意不可与发话人争辩电话交谈事项应注意正确性将事项完整地交待清楚以增加对方认同如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件应先估计可能耗用时间之长短若查阅或查催时间较长最好不让对方久候应改用另行回话之方式并尽早回话以电话索取书表时应即录案把握时效尽快地寄达挂电话前的礼貌要结束电话交谈时一般应当由打电话的一方提出然后彼此客气地道别应有明确的结束语说一声谢谢再见再轻轻挂上电话不可只管自己讲完就挂断电话办公室礼仪分清哪里是公共的区域哪里是个人的空间在办公室中要保持工位整洁美观大方避免陈列过多的私人物品在和他人进行电话沟通或者是面对面沟通时说话的音量应控制在彼此都能够听到为好避免打扰他人的工作应该尽量避免在自己的工位上进餐实在不可避免时要抓紧时间就餐完毕之后应迅速通风保持工作区域的空气新鲜态度第一条礼貌是员工对同事客户的最基本态度对同事要面带微笑请字当头谢不离口您字挂嘴边是公司接通电话时的必用语第二条精神是员工必须保持的风貌面对繁忙的业务活动始终要展示姿态优美意气风发活力旺盛信心十足的良好精神风貌第三条忠诚是员工对企业必备的品质有事必报有错必改不拉帮结派不阳奉阴违以企业的事业为己任与企业同呼吸共命运第四条团结是员工克服困难的法宝同事间互助友爱排忧解难同心协力为创造企业内外和谐的环境而献计献策第五条协作是员工正常工作的前提业务配合经营合作管理协调一切以公务为出发点以公事为重不设置障碍不扯皮推诿相互体谅第六条沟通是员工增进理解的手段企业员工的相互沟通是企业信息灵敏反应迅捷的前提之一加强与同事客户的联络可促使企业经济效益取得事半功倍的效果第七条效率是员工按劳取酬的根本提高工作效率用最小的成本取得最大的经济效益社会效益是企业追求的终极目标也是员工获得丰厚回报的基础第八条尽责是员工为企业服务的准则无论是经营业务还是内部管理都应以公司制度为本按岗位职责行事依运转规程操作发扬求是精神把工作落到实处第九条威信是员工体现综合素质的尺码一切处以公心一切服从大局一切源于实践一切心系基层以赢得他人信赖和尊敬仪表举止第一条仪态在办公室工作服饰要与之协调以体现权威声望和精明强干为宜男士最适宜穿黑灰蓝三色的西服套装领带女士则最好穿西装套裙连衣裙或长裙男士注意不要穿印花或大方格的衬衫女士则不宜把露透短的衣服穿到办公室里去否则使内衣若隐若现很不雅观在办公室里工作不能穿背心短裤凉鞋或拖鞋也不适合赤脚穿鞋戴的首饰也不宜过多走起路来摇来摇去的耳环会分散他人注意力叮当作响的手镯也不宜戴第二条举止每天上班应以最佳的精神面貌出现于工作场合工作时间内排除一切个人情绪以积极向上热情乐观的工作态度示人上班坐姿要端正切忌出现趴躺歪等不雅体态站立要双手下垂或双手轻握放于体前部门之间上下级之间同事之间工作接触首先要点头微笑相互致意后谈工作到其他部门办事要先敲门得到允许后方可进入进出时脚步要轻动作温和切忌莽撞粗鲁或不请自入对人要友善和蔼谈话要音量适中以对方能听清为准不得大声喧哗嬉闹争吵同事相处同事之间相处一切以工作为出发点发扬团结协作精神友爱互助态度工作时切忌闲聊是非更不可蜚短流长挑拨离间破坏同事关系在请求同事协助工作时应尽量使用敬语和谢语若自行操作有专人管理的办公设备或进入特殊要求的场所应事先征得同意按专业操作规程工作工作时间应坚守岗位不得扎堆闲聊影响工作与会工作准时参加会议并积极做好各项准备工作开会时应仔细倾听别人发言并认真做好文字记录切忌交头接耳随意走动举手起立发言语言统一用普通话发言时声音响亮条理清楚最好理出提纲重点突出简明扼要开会时不要吸烟以免影响他人开会时应将通讯工具调至震动或关机接待来宾礼仪接待来访者要平等待人而不论其是否有求于自己回答来访者提出的问题要心平气和面带笑容绝不能粗声大气或者以拳头砸桌子来加重语气对光临公司的客户都应主动热情招呼入座问明来意后直接回答其问题或请客户饮茶水稍候以让有关人员接待若相关人员不在或不便接待应向客户委婉解释原因并请客户留言以便稍后处理如与客户初次见面应视需要奉送名片此时应将名片阅读方向面朝客户一方用双手捏住名片的边缘以恭敬的姿态递给对方接客户名片时应以双手承接并以专注神态认真阅视后当面妥善收好并言谢若与领导一并接待或拜访客户时则应在领导与客户交接名片后再视需要与客户交换名片回答客人的咨询和提问时应保持微笑的面容以耐心热情的态度予以专业解答任何员工在接待来访客户时不能谈私事或请客户帮私忙更不能对客户有超越职权范围的承诺和显露出对公司和其他人的不满任何情况下都不能与客户发生争吵冲突