电商客服组长岗位职责.xlsx

电商客服组长日常工作表类型项目分类项目工作内容日工作模块售前1.登录旺旺上班5分钟之内登录对应的旺旺，多店铺的注意全部进行登录2.质量原因收集/退货原因收集/机器问题收集每天接待的反馈质量问题，退货原因，机器问题登记到表格3.查看自己的各项数据每天早上上班查看自己的各项数据，针对异常数据进行分析改进（响应时间，销售额，咨询接待人数，客件数）4.工作态度守则上班期间不能做与工作无关的事情，发现的直接通报批评售后1.售后数据看板每天早上自己查看，有异常的要在例会进行问题分析，和解决方案2.后台处理（包括换货管理）后台处理规范：每天下班前处理完所有后台。优先等级为：待处理-已拒绝的退款申请-待商家收货超时3.疑难订单售前接待过程中遇到的疑难售后问题，进行处理，并告知售前同事下次如何处理4.查件群疑难件处理下班之前群里面发的疑难件处理完毕5.漏单查询晚班人员查询，并登记好漏单的6.品质原因退款（电话沟通）-已失效当天的品质退款原因，下班之前跟踪完毕，没有处理完的加班进行处理7.聚水潭当天的必须处理完1.聊天记录抽查每天抽查30个聊天记录：
售前客服：当天转化率最低的人员 ，当天转化最好的人员
售后客服：随机抽查2.例会组织，跟进例会未完成内容例会及时宣导重要通知（天猫规则，突发问题等）以及客服出现的基本问题3.售前售后数据监控每天早上查看售前数据，销售业绩、转化率、响应时间、答问比、连单率、回复率不在标准的同事，昨天最后1名拉到座位指导，谈话
每天早上查看售后数据，退款时长一旦上升，分析原因看看是否为行业趋势，若非行业趋势，即马上找出问题点进行解决4.处理各种投诉（店铺，客服）每天关注店铺投诉并且处理，渠道：天猫维权页面-投诉管理
每天关注客服投诉，渠道：电话，旺旺，反馈，评价
处理所有的工商，消协，疑难小二介入的问题，并告之团队解决方式5.查询每个店铺的发货情况，是否不正常检查是否有漏单，是否有揽件超时订单（智选物流）6.监督售前售后各项任务监督团队成员是否有按照流程工作，是否在规定时间内完成任务周工作模块售前1.查看自己周度数据针对异常数据进行分析改进（响应时间，销售额，咨询接待人数，客件数）2.不断更新快捷短语与时俱进，不要墨守成规，每周检查更新自己的话术，目的是为了提高服务质量3.业务问题反馈接待过程中遇到的有关系到商品，运营，客服团队的问题及时反馈给团队长售后1.统计一周的退款时长根据退款类型分析（未发货仅退款，已发货仅退款，退货退款），每周五统计2.统计一周退货件数前3的商品以及原因电联深度挖掘退款原因，进行反馈，每周四统计3.退仓件数通过跟其他家品牌对比，如果一周的退仓都比其他品牌每天都少很多，一定要汇报组长1.周售前数据的监控1.售前每周和当月累计的销售数据，业绩、转化率、连单、答问比，异常数据和当事人沟通了解具体情况，给予分析指导改进