电商客服岗位职责及工作流程.docx

电商客服岗位职责及工作流程一部门主管岗位职责建立建全各项规章制度完善业务流程贯彻执行电商服务的各项方针政策执行上级安排各项任务的实施管理维持客服部正常的工作秩序负责客服部人员的调度及安排负责客服部日常工作的组织及管理落实各项业务的开展监控管理办法熟练掌握操作系统出现问题及时处理负责与相关部门的沟通协调工作及时处理客服部突发事件及重要投诉负责客服部业务知识的培训及考核工作内容及流程工作时间登录店铺主旺旺号不接待任何售前售后客户如有客户接入统一转给相应的旺旺号负责接待每日查看店铺退款中以及维权中的订单提醒售后客服及时处理定期制作好值班表丶值日表丶客服每月奖罚评分表奖罚评分表须在发工资前一天提交给上级批准处理二售前客服岗位职责熟悉掌握商品信息了解客户的需求掌握沟通技巧正确解释并生动描述相关产品的特征与优点准确丶简洁丶高效丶友好的回复客户购买商品时提出的各种问题以每次贴心丶周到的服务在客户群中建立起专业丶负责任丶值得信赖的店铺形象在接待工作中遇到劣质客户无法顺利沟通的必要时可以求助同事或主管及时正确的做好备注工作并能确保第一时间告知打单人员避免发错货的情况没有客户咨询时应多浏览熟悉店铺商品工作