电商运营工作手册（天猫运营工作重点）.docx

电商运营工作手册一营销策划1销售业绩回顾回顾昨日销售业绩及当月销售完成情况2销售目标传达传达当日的销售目标让每个客服都清楚知道3店铺活动信息传达对当前店铺的活动或即将开展的店铺活动进行沟通让每个员工都清楚活动内容规则及时间段快捷语设置准备4店铺当日主推商品传达对当天店铺主推的一些商品进行沟通让每个客服了解当日的主推商品是哪些同时也需要让客服关注主推商品的销售情况在次日的晨会上予以反馈5与平台日常沟通与平台沟通平台活动报名与跟进6促销及活动筹备活动及促销计划确定后相关准备工作包括资源人员安排信息沟通及人员培训等7流量分析对店铺昨日的流量来源进行分析了解客流情况对今日流量进行预测合理安排人员8销售分析对店铺昨日的活动内容进行分析了解活动情况9推广分析对店铺的营销工具推广结果进行分析包括直通车钻展淘客等了解活动策划的效果二客服管理1客服上线及离线情况检每天8点开始确保客服旺旺都处理在线状态直至营业结束为止避免出现迟到和早退现象2客服现场管理确保当天工作时间段时店铺都有客服在线服务客户用餐及休息期间需合理安排客服分批次用餐及休息杜绝店铺发生无客服在线的情况3店铺订单发货情况检查检查店铺前一天付款订单是否已经全部发货对于异常订单或无货订单要及时跟进处理确保无滞留订单4投诉维权处理每天及时处理店铺投诉维的售后问题并跟踪之前未处理完结的投诉维权5店铺评价管理每天查看店铺评价对于差评内容需进行问题跟进及差评解释对由于店铺原因造成的差评有必要对客户进行回访及安抚对于好评也要给予感谢6店铺DSR评分管理每天查看DSR动态评分情况如评分下降需及时分析原因给出提升评分改进计划7客服KPI数据分析对于昨日客服的服务数据进行分析了解每个客服的服务水平找到店铺服务提升点及客服的提升点包括转换率接待量响应时间等三店铺页面检查1店铺首页版面排版检查每天对首页版面的排版进行检查查看是否有明显的排版错误图片尺寸变形图片显示不出KV聚点图滚动是否正常在线旺旺排版位置显示是否正常等2首页KV聚点图检查每天查看KV的产品图片和文字内容是否匹配活动价格是否正确活动是否在有效期内链接是否能打开并且准确对应活动页面或单品页3促销商品图片价格与实际价格核对每天查看标有折扣价格的商品图片是否在活动有效期内避免活动结束没有替换商品图片造成图片上手工PS的价格与实际现价格不符4商品上架分类检查每天对商品上架的类目准确性检查避免商品上错类目引起的降权特别是折扣类目避免调价后商品还是在折扣类目中5活动及首页热销商品检查每天对活动商品及首页热销商品进行检查查看是否存在商品已经下架但活动图片仍挂在活动页面或首页的情况及时替换其他商品和图片6日常货品信息及价格抽查每天对店铺商品图片内显示的促销信息价格图标与实际售价是否相符商品描述及价格依照官方匹配标准进行抽检避免产生相关信息错误造成商品实物与图片描述或价格不符引发客户购买后的投诉四库存管理1检查下架宝贝每天检查所有已经下架的宝贝查看是否有被违规下架或异常下架的商品及时处理如缺货下架的需及时通知到所有客服相关缺货商品信息同时也需要同步到品牌方以便对方备货或调整同类商品上架2检查库存低于安全库存的货品每天检查低于安全库存的货品特别是热卖商品需提前进行采购或同知到品牌进行备货3缺货商品订货对于当日发现的缺货商品需及时进行采购或通知到品牌备货以确保商品的正常销售