部门年度工作规划.docx

运营部年度工作规划一年度任务与分解经总经理办公会研究决定2016年公司以试点暴露问题求完善以样板学校建设求突破以中小批量发展求效益的运营方针完成全年发展50000用户的任务指标分三个阶段实施第一阶段即日起至20163小批试点阶段主要目的是摸清产品订购业务操作流程运营流程中存在的问题以及摸清市场和渠道的反应并积累经验总结教训任务指标分别为陇东南1000部河西区1000部陇中区1500部总计3500部第二阶段201646树典型抓样板阶段以样板学校建设为主发展目标具体为陇东南3000部河西区3000部陇中区4000部总计10000部不含第一阶段3500部第三阶段2016712成规模发展阶段以快速发展用户为主总任务量为50000部含一二阶段所发展用户分解为陇东南15000部河西区15000部陇中区20000部各区视本区实际情况和移动公司上报需求决定任务的区域分配总的原则是一成本最小要求保证挂靠率和就近集中发展二经验最广要求区域选择尽可能覆盖不同收入阶层各种民族的用户最大程度暴露问题总结经验吸取教训二主要措施2016年作为开局之年为取得阶段性胜利完成年度运营目标各区可从以下方面入手开展工作1营销工作2016年要以市场开拓为主把握工作的主动性把营销工作作为带动各项工作开展的龙头具体工作思路是积极对接抓好贯宣和培训有效利用每次对接市移动和下区县的机会切实做好贯宣与培训工作以贯宣获取订单以培训获得认可贯宣与培训工作扎实程度效果的好坏会产生连锁反应和直接后果必须严肃认真对待各区可根据本区运营费的情况进行自主营销2售后工作要摆在与营销同等重要的位置以营销拉动需求以售后增强粘度售后服务的好坏直接事关用户的满意度和在网时间必须重视再重视主要做好以下工作1端正态度面对用户的申诉斥责做到不急不躁始终保持积极的服务态度2掌握方法客服工作的五部曲降火息怒询问原委给出态度解决办法回访安抚其中给出态度包括打包给态度不得踢皮球即便不属我司的工作范畴也须给出态度事后协调解决3限时解决所有售后工作从受理到解决不得超过48小时3抓产品和服务品质产品品质和服务品质攸关公司的美誉度和品牌信誉度直接关系到运营的战略各区要严把产品品质关和服务品质关1对于残次劣质品一律不得投放市场提出2不怕麻烦积极协助客户经理做好绑定工作确保用户拿到手即可完美使用3自觉提高业务水平不得出现一问三不知的情况从而降低渠道用户对公司和产品的信心4积极配合渠道做好各项工作不能推脱拖拉保护渠道的积极性5密切与各部门沟通与技支部密切联系就业务发展过程中出现的或是建议的技术和客服问题积极沟通扫清障碍与综合部密切沟通坚决杜绝出现错发少发等情况对于其他部门的工作失误不隐瞒不掩盖不客气三方针策略与管理规范依项目运营手册及其附件执行四具体要求对于各县区上报需求要严格审核最大限度减少积压在保证完成任务的前提下须控制每套设备下终端的挂靠数不得低于200部售后服务坚持高标准严要求的原则必须保证用户体验和感知所有售后必须48小时内完美解决用户在网两年百分比不得低于96按流程办事用数据说话按绩效奖罚设备部署时须制定安装进度计划包括行程安排随行人员安装区县先后顺序等报运营部核准并严格按计划执行不得逾期临近区县尽可能统一部署设备宣讲和培训各区根据公司下达业绩指标制定方案计划和具体实施措施并报运营部积极作为主动作为的对于工作中遇到的问题须详尽汇总全面分析总结经验并形成文字材料上报运营部区县级移动公司相关人员一般不安排业务招待特殊情况不确定的事项须及时沟通不擅自做主五保障要求1综合部须保证产品品质反复核实收货地址按时足额发放奖励制定有实际激励意义能减少人员流失率符合实际的激励机制制定和健全优胜劣汰的竞争淘汰机制2技支部的技术支撑须有预见性对于可能出现的问题要有预案做好提前沟通做到提前解决客服人员要耐心细心冷静专业并对可能出现的使用问题可能产生投诉的点做好预案保证一线人员的努力成果不因客服不到位的原因而挥霍3因其他部门原因造成用户流失而致使公司和一线人员损失的一线人员的利益须得到保障4公司做好高层公关扫清业务发展的掣肘障碍科技有限公司运营部2015年12月20日