出院产妇电话回访技巧探讨.docx

1出院产妇电话回访技巧探讨曾令春锦屏县人民医院妇产科贵州省锦屏县摘要目的探讨产妇出院后电话回访的沟通技巧方法通过对年月年月对三江镇居民例在我院住院分娩的产妇出院后电话回访过程中可能出现的一些问题进行分析总结电话回访步骤电话回访技巧回访注意事项结果有效地防止和减少医患纠纷的发生结论建立更方便快捷的沟通方式为出院后的产妇讲解母乳喂养的好处与人工喂养的危害及代价给产妇提供心理支持及产后健康指导促进我科改进服务质量提高水平为医院树立良好的社会形象巩固医院与患者之间的和谐关系拓宽服务领域创造良好的经济效益关键词出院产妇电话回访技巧我科年月年月对三江镇居民例在我科住院分娩的产妇出院后进行电话回访效果较好体会如下临床资料本组例产妇年龄岁三江镇人口人本组产妇占平产例难产例剖宫产例电话回访的方法与技巧电话回访方法2计划与准备阶段科室建立电话回访登记本每位产妇分娩后助产班的立即登记入院时间分娩时间分娩方式喂养方式联系电话家庭住址职业等出院当天登记出院时间及出院情况设定具体回访的内容以及健康指导等列出提纲回访开始回访阶段一般于产妇出院一周左右进行电话回访有礼貌地称呼产妇或产妇家属使产妇或产妇家属有相互平等相互尊重的感觉主动介绍自己使产妇或产妇家属产生信任感向产妇或产妇家属介绍回访的目的回访所需大概时间创造一个无拘无束的沟通气氛正式回访阶段根据回访目标提出母婴的问题收集相关信息与产妇或产妇家属分析母婴现存的和潜在的健康问题如问题比较疑难要请医生解答我们与医生沟通后回复产妇或产妇家属根据产妇的实际情况给予相关的指导宣教如饮食休息个人卫生自身的锻炼避孕措施母乳喂养指导新生儿按时预防接种等以提高产妇的预防保健及自我护理能力向产妇或产妇家属提供有关的心理咨询及心理支持结束回访阶段简要总结会谈内容对产妇或产妇家属表示感谢根据产妇的实际情况指导回院复诊时间及内容预约下次回访时如母婴若有不适随访3电话回访技巧电话回访开始阶段与产妇或产妇家属建立相互信任的关系创造和谐的会谈气氛根据产妇或产妇家属的年龄文化职业选择适当的称呼注意态度礼貌语气亲切介绍自己时需热情大方尽快打消产妇或产妇家属的陌生感建立平等信任的护患关系电话回访正式阶段收集与母婴相关信息提出健康教育指导会谈时使用通俗易懂的语言尽量不使用专业词汇给对方充分的思考时间和机会耐心倾听不要打断对方的谈话并主动作出反应或及时反馈应简单明了向产妇或产妇家属提供相关健康信息电话回访结束阶段目的是总结会谈内容总结会谈时言简意赅向产妇或产妇家属道谢时态度真诚适时结束会谈但不能太突然结果对例产妇进行电话回访回访成功率领会率对医生护士的满意度并成功预约下次电话回访和回院复查的时间讨论通过出院后的电话回访本人有以下体会电话回访技巧的重要性回访者要有丰富的业务知识良好的沟通技能高度的责任心4良好的职业道德和法律知识按照规范的程序进行回访工作加强回访人员与病区科室医生之间的联系用培训形式提高回访人员的业务素质参加医院组织的各类讲座回访人员只有不断更新专业知识充分掌握广博的知识总结出合理的电话回访步骤回访注意事项选择适当的回访时间和地点我们选择的时间段为尊重产妇或产妇家属称呼得当语言措词得体对产妇要亲切和有责任感会谈内容的保密不暴露产妇隐私加强回访人员与科室医生之间的联系每天按回访登记本记录的出院信息进行电话回访制定符合产妇需要的健康指导服务如在回访过程中涉及疑难问题需要医生解答回访者应及时与医生沟通用培训形式提高回访人员的专科素质参加医院组织的各类讲座回访人员只有不断更新专业知识充分掌握广博的知识才能自信的把握产妇的需要并给予具体合理有效的指导若出现问题不能及时解答时应向产妇说明及时与医生联系进行答复仔细做好会谈记录把握会谈时间适时结束会谈我们通过熟练掌握电话回访技巧及回访注意事项与产妇建立更方便快捷的沟通方式促进医院改进服务提高水平为医院树立良好的社会形象巩固医院与患者之间的和谐关系拓宽服务领域创造良好的经济效益的同时有效防止和减少医患纠纷的发生护士核心价值得以体现素质得以不断提高