产品质量控制和服务质量控制

产品质量控制方面，要挑选成熟且经过时间考验的供货渠道商，所有产品在发货之前要确保包装是否完好无损、产品是否确系正品、是否仍在保质期内等等。同时发货打包装的时候要注意好保护，以免在发货过程中对货物产生损害。商城管理者最好制定一系列完善的管理制度，让各个环节的参与人员能够参照具体的章程工作，用制度来规范人员。 在服务质量控制方面，分为售前咨询和售后服务两个方面。总体来说，服务要做到：专业、热情、耐心、及时。建议在销售人员和客服上岗前做好培训，只有通过岗前考核才正式工作。同时建立一套比较好的客服人员服务质量反馈制度，根据客户的反馈信息打考核分数，作为发放奖金的依据之一。　在B2C商城的运营推广过程中，很多站长往往把工作的重心放在营销方面，以为只要把网站排名做上去，宣传做的好就一定会成功。其实对于营销类的B2C商城来说，为了提高用户的粘性和购买率，同时形成病毒式的扩散营销，做好口碑营销是非常关键的。本文中笔者就实际参与几家B2C商城运营中总结的经验谈谈如何做好网站的口碑营销。 一：做好口碑营销关键是产品质量控制和服务质量控制 对于生产产品的工厂来说，产品的质量就是工厂的生命线。而对于以销售产品为主营业务的B2C商城来说，在保证产品质量的同时还要多做一件事情：要控制好服务的质量。 二：做好口碑营销需要相关制度和政策的配合 如果商城的产品质量和服务质量控制已经做的非常好了，那么一般客户来到这里购买产品会有宾至如归的感觉，订单成交率也会有一个比较明显的提升，但这和形成良好的口碑营销还有一定的距离：我们需要的不仅仅是客户自己感觉这个商城好，还要让他们有足够的动力向周围的朋友做介绍。而要达成这一点的话，我们需要制定相关的制度和政策。 大家可以回想一下，在什么情况下我们会心甘情愿地向周围的朋友介绍一个商家呢?原因无非如下几个：这个商家的产品质量、价格上相比其他商家确实有很大的优势;这个商家是我的朋友，要我帮忙做宣传;向朋友介绍这个商家我能够得到一些好处，等等。只要了解了客户的心态，那我们制定相关的促进口碑营销的推动政策就非常容易了。 1：定期推出有竞争优势的促销政策 我们要实时研究竞争对手的价格策略，然后定期推出有竞争优势的促销政策，吸引客户前来购买。这种促销的目的并不是直接盈利，而是为了扩大网站的影响面，积累客户数量。所以在给产品定价的时候可以把利润压到最低甚至零利润、亏本销售。当然，为了控制整个促销活动的整体成本，我们也可以采取类似先到先得、数量有限的方式。 2：通过销售、客服人员主动要求客户帮忙宣传 当商城有一个新的订单产生的时候，往往代表了这个客户已经对商城产生了认可。因此在服务这些客户的时候，我们大可以要求销售、客服人员在服务客户的时候要求他们帮忙宣传我们的网站。因为客户已经对商城有了一定的认可感，一般来说不会拒绝这样小小的请求。这项工作只要长时间坚持下来，能够给商城额外开发一大批客户。 3：让帮忙宣传的客户得到利益 商城可以设计一些政策，让帮助宣传的客户得到实实在在的好处，提高他们的宣传积极性。比如说，假如有客户介绍一个新的客户过来，并且产生成交，那么就能够获得某赠品，或者下次购买产品能够享受一定的折扣，等等。从过去实际运营的经验来看，这种利用实实在在的利益驱动的病毒式营销效果也是最好的。 任何一个营销动作都是对市场做的，每个有效的市场动作，都必须包含时间；空间和精力三个维度！ 谁是这个世界上最勤奋的人？这并不重要！重要的是我们都知道：最勤奋的人，也不可能每天享有25个小时！ 活到100岁满足吗？不满足！活到80岁，可以接受吗？基本可以接受！一年赚3万元满足吗？不满足！一生赚3万元，可以接受吗？决不接受！ 活80岁可以活多少天？2万9千2百天！3万元钱对于任何人都绝对不是一个大数目!一个人活到80岁却活不过3万天！20岁以前你赚过多少钱？就算有也基本是一个可以忽略的数目！60岁以后你还想继续工作吗？就算想能够实现的几率也可以不记！ 还有多少天？忽略前面20年；不记后面20年；还有1万4千6百天。每天晚上要睡觉吧？每天最少也要吃三餐吧？人没有不生病的吧？再贫穷也要有时间去消费吧？去除这种种一切消耗的时间；大约还有4000天！这少的可怜的4000天意味着什麽呢？它意味人一生所有想得到的金钱；财富；荣誉；地位都必须通过这4000天获得。 如果你没有世袭的爵位和可继承的遗产！如果你家里也没有印钞机，这4000天中创造财富的方法有多少？不多不少刚好4种！第一种是偷抢；第二种是欺诈；第三种是乞讨；第四种是交换！看来最好去交换了！ 交换最关键的因素就是去哪里和谁交换，这就是空间！我们都必须承认：走遍世界其实是一个最美丽的谎言！没有人可以真正拥有无限的空间，事实是；每个人能发挥的空间，就只有小小！很多人说：现在的博士不值钱了！我总是这样的回答他们：你说的很对博士确实不值钱了，但你连博士都不是，你就更不值钱！原因很简单，博士有博士的空间，你有你的空间，每个人的空间都不同，没有哪个空间好，也没有哪个空间不好，只要空间与空间的差异，合适就是最好！每个人都必须找到属于自己的空间，那就是你的天地！ 在自己的空间里发挥什麽呢？发挥能力是大多数人的选择，他们也是这样做的！但事实是：每个人的能力都是无限的，因为人的潜能无限；但人的精力是有限的，有限的精力限制你发挥所有的潜能！在有限的时间和空间内发挥无限的能力，其实也是一个谎言！你真正要要做的，只是精力的分配！精力的分配，就是必须术业有专攻，必须相信专业！这其实就象我们生病了要找医生，打官司要找律师一样简单！ 任何一个真正的市场动作，也必须同时包含时间；空间和精力三个维度！ 时间对于营销就是机遇：没有任何一个产品和服务的营销可以没有淡旺季；怎样做到淡季不淡，旺季更旺是营销永恒的课题！这简单的就好比：你是卖月饼的就不能错过仲秋节；你是卖汤圆的就必须重视元宵节！每个营销的动作都必须牢牢把握时间的机遇！错过了，就绝对不会重来！ 空间对于营销就是突破：机遇是来了，但同一时间内每个空间的机遇是不同的，你的动作必须选择一个空间作为突破，而不是千篇一律！麦当劳刚进入中国的时候，他们是儿童的乐园；现在这个时候，他们选择了另外一个空间——有个性的青春一族；所以现在麦当劳高喊：我就喜欢！ 精力对于营销就是资源配置：时间的机遇把握住了，空间的突破口也找到了，接下来就是精力的分配！请记住不是能力发挥挥，而是精力的分配！每个组织的资源都是有限的，所有的营销策略其实只是在做一件事情：把有限的资源配置到最需要的地方！ 营销谈判贯穿于营销人员的整个工作中，可以想一想，从跟现代KA合作的唇枪舌战，到选择代理商的运筹帷幄，以及每一个营销单元的达成执行，无论大与小，这里边都没有缺少营销谈判。从这个角度讲，营销谈判也算是营销人员的基本功。 很多营销人聊到营销谈判，经常会说营销谈判是一门艺术，说难则难，说易则易，这完全取决于谈判双方各自的谈判水准，当说到这里的时候，我们更多关注了谈判的技巧，但是营销谈判还有很重要的一点，那就是一定要掌握营销谈判的火候，通俗的讲就是谈判双方时间点的把握，一般来讲选择合适的时间点才能更有利于营销谈判的达成，或者说有利于营销谈判的顺利进行。 营销人在营销谈判时，下列几个火候，应该好好把握。 当谈判对手受到伤害或面临失败时，这里的伤害或者失败，都是指的业务方面，比如投资某个项目失败了、某个合作项目告吹等，这时谈判对手受到的打击会很大，这种打击不仅体现在经济方面的损失，而且更多的体现在精神上的打击，这种打击造成谈判对手的内心失落或空虚，脆弱的心灵就急需一种的新的希望来填充，这时谈判对手需要合作，需要分享成功，需要创造成功，这时的营销谈判就变得容易了。 当谈判对手心情愉快时，谈判对手的心情同样决定谈判的难易，当谈判对手心情愉悦时，比如谈判对手取得了市场开拓的巨大成功，比如谈判对手获得了奖励或者奖赏，比如谈判对手由于家庭或社会带来某种荣誉或赞誉而兴高采烈时，这时谈判对手的内心是非常兴奋的，思维也是比较松懈的，营销谈判的设置的障碍会少很多，营销谈判也许变得愉快而富有人情味，而不是那些硬邦邦的是非难分的利益之争。 当谈判对手急于求成时，这种情况一般出现在某件事情有严格的完成时间，比如上司命令必须在某日完成任务，比如受制于季节因素必须在旺季来临之前提前签订合同，这些带有明显的时间约束的营销谈判，往往在谈判过程中不会拖泥带水，从直观角度讲，象这样的谈判就是谈判对手也是希望尽快达成一致，以便在规定时间之前完成谈判、签订合同，只有这样才不会耽误预定计划的执行。 当谈判对手更换具体的谈判人员时，谈判对手更换谈判人员有两种情况，一是谈判对手认为参与谈判的人员不适任，二是谈判人员已完成自己的阶段使命，需要更高层次或者其他方面的专业人员参与谈判，无论这里边那种情况，都是一种利好，谈判对手更换具体谈判人员，足以说明谈判对手对谈判的重视程度，也可以看出谈判对手对谈判是充满信心的，同样表明谈判对手希望营销谈判尽快达成一致，这时是能够提高谈判的效率的。 还有就是营销谈判的“快慢松紧”的火候，快慢说的是谈判效率，松紧说的是时间上的急缓，不是说在营销谈判上必须怎么样，快慢松紧需要自由组合、灵活搭配，该快则快，该慢则慢，该松则松，该紧则紧，那么到底如何把握？这可是因人而异，一言难尽，这需要营销人的谈判历练，以及在谈判中的揣摩、总结、感悟，这其中关键的是营销人要“吃透”谈判对方，彻底了解谈判对手。 以上所谈的营销谈判的火候把握，需要解决的最核心问题，就是必须深入接触、调查谈判对手，做到完全了解谈判对手、剖析谈判对手，学会与谈判对手换位思考，如此一来，就能比较好的把握好营销谈判的时间点。 营销谈判是一场战争，要掌握谈判的火候，只有做到“知己知彼”，才能“百战不殆”。 80年代的市场是“高生产、快贸易”； 90年代商品经济是“跟市场、做推销”； 跨世纪那几年的市场奉行“打品牌、建销路”； 现在及未来一段时间的市场呢？ 是企业全营销！ 企业全营销的提出与定义 科技世界、信息生活、网络通达、竞争自由……，是这个时代的特征。营销目标的多样化、营销空间的瞬间开阔、营销方式方法的灵活多变，使得网络经济高度发达的今天全面步入了“营销大爆炸”的时代（即：Marketing bigbang）。 “品牌为王”已经是国内外不争的事实。客户购买和消费的不仅是单一的产品和服务，更有来自品牌的感觉、认知、归属、荣耀等附加值。各行各业那些成熟的、众所周知的大品牌企业，其地位和无形价值是难以估量的。 “渠道为王”在中国广受推崇。评价一个企业的营销能力和发展前景，往往以国内外分支机构、渠道网点为依据。国内外众多知名品牌，也正是借助通达的销售渠道成为影响广泛、实力一流的企业。比如，零售业的家乐福，电器商城国美大中，服装业的阿迪达斯、阿依莲，酒店业的7天假日、锦江之星，快餐业的麦当劳、肯德基等等。2012年伊始，中国众多品牌开始在电视上打广告，渠道建设异常火爆。据商务部统计，中国已有2,600多个渠道代理体系，网络招商市场规模逾18亿。渠道建设的价值瞬间成为众多品牌企业发展的重点。 “电商为王”亦日渐凸显。据相关权威部门统计，中国网民在2011年底已经突破5亿的人数。位居全球第一。而最新测算数据标明，网民总数又上升至5.13亿，普及率达38.3%。面对网上巨大的消费群体，潜藏的巨大的商机，中国众多企业一起涌入电商化的大潮中 HYPERLINK "http://liubin1984.jdol.com.cn/" 钢塑土工格栅价格  HYPERLINK "http://liubin1984.jdol.com.cn/" 膨润防火毯价格  HYPERLINK "http://liubin1984.jdol.com.cn/" 涤纶格栅厂家  HYPERLINK "http://liubin1984.jdol.com.cn/" http://liubin1984.jdol.com.cn/。 品牌、渠道、电子商务俨然成为推动企业快速发展的三驾马车，它们相互促进又自成体系。充分调动其能动作用，协调这三方面的营销力度，适时选择适合自身发展的营销策略和方式方法，成为企业营销成功的关键。对此，中视在线控股集团（以下简称：中视在线）基于近十年的企业营销经验，在业界率先提出“企业全营销”的营销理念。 企业全营销就是在营销大爆炸的时代下，企业利用多元化的营销渠道，选择最适合自身发展的营销方法，通过协调、推动营销的三驾马车渠道、品牌和电子商务，达到对目标市场全面、有效的覆盖，实现自身营销能力的提升和市场价值的飞跃。 企业全营销的价值 营销的三驾马车之渠道建设、品牌营销和电子商务是全营销的核心，它们对企业营销的意义和价值非同小可 HYPERLINK "http://tjlcxsgt.jdol.com.cn/" Q215方管  HYPERLINK "http://tjlcxsgt.jdol.com.cn/" Q195方管  HYPERLINK "http://tjlcxsgt.jdol.com.cn/" Q345无缝方管  HYPERLINK "http://tjlcxsgt.jdol.com.cn/" http://tjlcxsgt.jdol.com.cn/。 拓展销售渠道：可以将产品和服务送到用户身边，更接近目标客户和消费群体，直接促进销售；等同于市场精细化推广及信用担保；相当于反向融资，减少品牌企业的资金压力；及时准确的获得市场一线信息；最后，每个渠道商都相当于您的销售经理，节约成本、简约管理。 塑造品牌形象：便于消费者认知，提高消费者忠诚度；品牌产品更可靠、服务更优，降低购买和使用风险，保证消费权益，培养了消费偏好和习惯；助于产品销售，占领市场更大份额；稳定价格减少经营风险，甚至具有行业定价权；利于新品上市，降低新品门槛和成本；和帮助细分市场、精准定位，保持行业竞争优势 HYPERLINK "http://lchdy001.jdol.com.cn" Q345无缝方管  HYPERLINK "http://lchdy001.jdol.com.cn" 16mn焊管厂  HYPERLINK "http://lchdy001.jdol.com.cn" Q235直缝焊管  HYPERLINK "http://lchdy001.jdol.com.cn" http://lchdy001.jdol.com.cn。 发展电子商务：电子流代替实物流，降低企业的人力、物力等经营成本并提高了营销效率；数字化高科技内涵，提升企业实力和长远发展战略；开放性和全球性特点等同开辟线上渠道蓝海，为企业创造更多的商业贸易机会；获得更全面的一手信息资源，提高企业竞争实力；减少中间环节，获利更丰厚；符合时代发展的整体要求。 而企业全营销的价值在于对以上三项的提炼和升华，可以让营销效果成几何数上升。全营销就是在既定的成本和环境下，采取综合营销策略和手段带给企业1+1远大于3的超价值。分析几个中视在线服务的企业案例显示，全营销不仅让企业自身营销力一步提升到位，更使其未来发展更符合当今时代发展的要求。 企业全营销理论的应用 企业如何进行全营销呢？据中视在线的整合营销专家介绍：企业并不是没有关注和重视品牌、渠道和电子商务。其根本的问题在于：第一是专业性不足，许多实业企业和中小企业没有经验和人才来做。不专业的结果就是成本高、效果差、目标不明确、资源被浪费；第二是没有精力去做，精力不足会影响到原有业务的发展