社会保险服务总则

社会保险服务总则 《应该是征求意见稿) 前 言 本标准由全国社会保险标准化技术委员会 (SACTC 474) 提出并归口。 本标准主要起草单位: 人力资源和社会保障部社会保险事业管理中心、上海市医疗保险事务 管理中心、上海市标准化研究院、天津市社会保险基金管理中心、吉林省社会保险事业管理 局、 陕西省社会保障局、湖南省医疗工伤生育保险管理服务局、苏州市社会保险基金管理中 心、湖州市医疗保险管理局， 本标准主要起草人， 引言 社会保险服务是政府公共服务的重要组成部分，增强社会保险服务工作的科学性、公正性、 便捷性，不断提高社会保险服务的质量和效率，适应我国社会保险制度向城乡统筹、全民恤 盖、人人享有社会保障发展的需要， 满足公众对社会保险服务的客观需求，对构建社会主义 和谐社会具有重要意义- 本标准规定了社会保险服务的基本原则、服务组织、服务保障、服务提供，以及服务评价与 改进， 是社会保险标准体系中重要的基础标准,对完善社会保险标准体系具有重要的引导和 示范作用，对规范社会保险服务、提高社会公共服务水平具有重要的现实意义 社会保险服务 总则 1 范围 本标准规定了社会保险服务的术语和基本原则，服务组织、服务保障、服务提供和服务评价 与改进的总体原则和要求， 本标准适用于各级各类社会保险经办机构及社会保险服务相关机构开展社会保险服务的活 动。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用 于本文件。凡是不注日期的引用文件，甚最新版本《包括所有的修改单) 适用于本文件。 GBAT 17242-1998 ”投诉处理指南 GBT 19038-2009 ”顾客满意测评异型和方法指南 GBT 19039-2009 ”顾客满意测评通则 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 31 社会保险 通过国家立法形式,多半道筹集资金，对参保人在年者、患病、工伤、失业、生育等情况下 依法提供物质帮助，使其享有基本生活保障的一项社会保障制度- 注: 社会保险包括基本养老保险、基本医疗保险、工伤保险、失业保险、生育保险等- 32 社会保险经办机构 由社会保险行政部门设立的，承担基本养老保险、基本医疗保险、工伤保险、失业保险、生 育保险等的运行管理、经办事务和社会服务职责的机构。 33 社会保险服务相关机构  社会保险经办机构以外，由政府部站设立、指定、授权、委托或社会保险经办机构委托提供 社会保险服务的其他机构- 34 社会保险服务 由社会保险经办机构及社会保险服务相关机构向服务对象提供的参保登记、保费征缴、 待遇 给付等服务活动，包括窗口服务、电话服务、网上服务以及其他架首的服务 。 35 社会保险服务对象 参加或尚未参加社会保险的，震要获得社会保险服务的组织和个人- 4 基本原则 4.1 依法经办 严格信归社会保险的法律法规及相关政策开展社会保险服务，正确行使国家贼也的工作职 权，确保社会保险基金安全，维护服务对象的合法权益 42 规范统一 全面推行社会保险服务的规范化管理, 实现统一的社会保险服务标准化,为服务对象提供规 范的社会保险服务- 43 优质高效 建立健全社会保险服务网络，提高社会保险服务的可及性，人化服务环境，完善服务设施， 推行文明服务，提高服务效率。 44 公开诚信 实行服务公开制度, 自觉接受社会与服务对象昌督, 展行服务承话, 保持职业行为的廉洁性， 维护服务对象的信息安全< 5 服务组织 5.41 组织体系 社会保险服务机构包括社会保险经办机构和社会保险服务相关机构- 社会保险服务组织体系由下列机构组成: 一国家社会保险服务机构; -一省级(自治区、直辖市)社会保险服务机构: -一地级(自治州、市、区、盟/社会保险服务机构: 一一县级(自治县、市、区、旗)社会保险服务机构: 一级(民族乡、钠、街道j社会保险服务机构: 一社区/村社会保险服务机构。 52 服务载体 社会保险服务一般有以下载体 一服务窗口, 由社会保险服务机构设立的,向服务对象提供直接接钴服务的柜台和由服务 对象自功获取服务的终湛设备; 一服务电话，由社会保险服务机构设立的，使用计算机电话集成技术、以自助语音和人工 接听方式提供社会保险服务的热线电话; 一服务网站, 由社会保险服务机构设立的,使用互联网技术开展社会保险服务的电子终端。 一短信服务平台, 由社会保险服务机构设立的,通过短信为服务对象提供服务信息的服务 终问。 53 服务内容 社会保险服务机构承担基本养老保险、基本医疗保险、失业保险、工伤保险、生育保险等的 各项服务，主要包括参保登记、保费征缴、待给付、业务咨询、档案利用等  6 服务保障 641 服务环境与服务设施 64.1 服务环境 社会保险服务场所应地点适宜、面积合理、布局科学，保持服务环境安全、整洁、知适，服 务场所应配有清晰统一可识别的视觉识别系统和导向标识系统，安全设施、 公共卫生要求和 环境保护要求应符合国家相关规定- 61.2 服务设施 社会保险服务场所应根据以下原则配备和维护服务设施， -一应根据服务对象的规模和流量变化合理配备和动态调整可提供服务的窗口和设施设备 数量，确保满足服务目标要求: 一此配备必要的便民服务设施，如休息格、书写用具、卫生设施等 一应配有公示区和意见箱，公示区可配有公告牌、视屏设施、资料架等设备，并确保公示 信息的时效性; -一宣配备自动排队叫号系统和自助查询系统: 一“宣配着残疾人专用的通道、服务柜台和朵位; 一应定期检查和维护服务场所配备的所有设施设备，保障设施设备的正常使用。 62 服务人员 62.1 基本要求 社会保险服务人员的配置应与服务对象、服务项目的数量相适应,并确保服务提供能力满足 服务对象需求， 62.2， 服务人员资质 社会保险服务人员应具备满足服务岗位要求的专业技能，包括法律、财经、医学、管理、计 算机等知识和技能.对于特殊要求的岗位, 相关服务人员还应具备相应资质证书并持证上网。 62.3 服务人员礼仪 社会保险服务人员应具备良好的职业道德修养和文明礼狐、耐心细至的工作作风: 宜统一着 装，并保持整洁规范，人总便于服务对象识别的统一身份标志;应掌据服务礼仪和人际沟 通技能，行为规范、服务周到。 62.4 服务人员堵训 社会保险服务机构应逐步建立与岗位证书相结合的服务人员上岗培训和职业培训制度,采取 各种形式组织相关的职业培训, 并鼓励服务人员参加社会保险行政部门及社会专业机构举办 的相关专业技能培训，提高服务能力。 63 基金管理 社会保险服务机构应遵循相关的社会保险基金管理规定，建立并有效实施基金内控管理制 度，并进行定期或不定期的检查，确保基金安全。 64 信息化管理 64.1 “社会保险服务机构应根据服务需求、所属地区的经济发展状况以及信息化建设基础， 建立服务于社会保险工作开展的信息化支撑系统，并具备基础信息的路部门跨区域共享能 力. 642 社会保险服务机构应逐步建立高效的电子政务系统、电子公共服务系统、业务经办管 理系统，实现社会保险登记、缴赣基数申报并缴费、社会保险信息查询和核对、社会保险待 过资格认证等的网上办理- 64.3，社会保险服务信息化系统应符合国家相关规定,建立符合安全要求的系统和数据备份 制度、系统安全认证体系、数据质量控制体系，社会保险服务信息应做到可识别、可检索、 可马潮,  65 ”业务档案管理 社会保险服务机构应当依照有关的社会保险业务档案管理规定,建立业务档案管理制度, 完 普业务档案管理设施，将属于归档范围的材料收集、理、立卷、归档，确保归档村料的完 整和安全，并提供社会保险业务档案的利用服务。 66 安全管理与应急预案 6.6.1 “社会保险服务机构应接国家相关规定设置安保设施和必需的消防器材, 并加强日常安 全的监督和检查，确保服务场所安全。 662 社会保险服务机构应配备相应的安全保卫人员, 并定期对安全保卫人员进行基本技能 培训，建立健全安全保障措施。 66.3， 社会保险服务机构应建立突发性事件应急预案, 明确突发性事件的应对措施, 并定期 组织安全演练- 7 服务提供 T1 总体要求 TLL1 社会保险服务机构应建立总的服务目标和服务承诺, 并应针对所有服务岗