餐厅店长工作手册.docx

餐厅店长工作手册目录第一章概述第二章组织管理第三章考勤与排班管理第四章物料管理第五章卫生环境管理第六章营业督导第七章人员管理第八章财务管理第一章概述一岗位职责岗位名称店长行政上级总经理业务督导总部督导直接下级主管出纳采购库管岗位描述全面负责店铺的经营及管理工作按照总部统一管理要求组织餐厅的经营管理工作制定年度月度营业计划领导全体员工积极完成各项接待任务和经营指标代表本店向总部做工作汇报接受总部的业务质询业务考评工作检查及监督营业高峰期的巡视检查服务质量出品质量并及时采取措施解决推广餐厅销售根据市场情况和不同时期的需要制订促销计划检查管理人员的工作和餐厅的服务态度服务规程出品部门的食品饮品质量及各项规章制度的执行情况发现问题及时纠正和处理控制食品和饮品的标准规格正确掌握毛利率抓好成本核算加强食品原料及物品的管理降低费用增加盈利制订服务技术和烹饪技术培训计划和考核制度参加经理协调工作会议熟悉餐厅的主要目标市场了解消费者的餐饮需求并有针对性地向公司反馈各方面信息抓好员工队伍的基本建设熟悉和掌握员工的思想状况工作表现和为务水平开展经常性地礼貌教育和职业道德教育注意培训考核和选拔人材激发员工的积极性抓好设备设施的维修保养工作使之经常处于完好的状态并得到合理的使用加强日常管理防止事故发生抓好卫生工作和安全工作组织检查个人环境操作等方面的卫生评比贯彻执行饮食卫生制度开展经常性的安全保卫防火教育确保餐厅厨房库房的安全周期工作任务查看营业周报表卫生检查工作例会安排员工大扫除员工培训查看营业月报表盘存订货安排下月工作计划第二章组织管理组织系统主要用来说明岗位设置以及各岗位之间的纵向隶属关系和横向协作关系下面是餐厅组织结构图一组织结构设计的三大原则一个上级的原则每个岗位只有一个上级责权一致的原则每个岗位的职责和权力相一致既无重叠又无空白没有岗位没人没有人没事干没有事没人干二垂直指挥系统设计垂直指挥系统是权力下放和收回权力的渠道各种命令政策指示文件都是通过这个渠道下达的各种意见和建议也是通过这个渠道反馈上去的垂直指挥的原则我们的垂直指挥原则是服从原则和逐级原则服从原则是指下级服从上级逐级原则指的是越级检查逐级指挥越级申诉逐级报告垂直指挥形式店长和餐厅内所有管理人员都可以采取命令会议和公文的形式对下级进行指挥三横向联系系统设计组织系统的高效运作一方面需要纵向的垂直指挥系统通过下达命令组织会议下达公文等形式来实施业务另一方面还需要横向联络系统进行协调理清运作程序理顺协作关系减少摩擦提高效率第三章考勤与排班管理考勤与排班管理就是对员工的工作时间和合理有效的利用员工工资是根据工时来核算的因此排班时应注意一方面要合理地安排合适的人员保证服务和产品质量另一方面要尽量控制劳动成本一排班的技巧首先要根据理论和经验制定出一个可变工时排班指南即按照员工的素质能力以及那个时段的客流量合理安排员工数量然后预估每个时段的客流量确定需要的人数注意在每个时段内保证各个岗位有合适的人选同一岗位注意新老员工的搭配尽量满足员工的排班要求二人手不足时的对策延时下班调整人员人尽其才电话叫人上班利用非一线人员如出纳库管电工等人员三人员富余时的对策提前下班指已经上班但工作热情不足的员工培训电话叫人迟上班或不上班做细节卫生促销发赠品传单等公益活动扫大街擦洗公共设施第四章物料管理物料包括原材料辅料半成品等食品用料还包括各种机械设备办公用品等所有餐厅财产店长在物料的管理中得目的是减少浪费保证供应等一订货订货的依据店长在订货时要有全面准确地盘货记录以及前期的物料使用情况根据前期营业情况来预测营业额订货原则店长在订货时应当注意适当的数量适当的质量适当的价格适当的时间适当的货源订货职能保持公司的良好形象及供货商的良好关系选择和保持供货渠道及早获知价格变动及阻碍购买的各种变化及时交货及时约见供应商并帮助完成以上内容审查发票重点抽查价格及其他项目与订单不符的品种与供应商谈判以解决供货事件与配送中心联系以保证供货渠道的畅通比价购买二进货进货流程核对数量进量订量检查品质温度特别是对温度敏感的食品有效期箱子的密封性一致的大小形状味道颜色粘稠改变如橙汁调味糖浆缺乏新鲜度搬运先搬温度敏感产品及易碎物品例如酱料杯具等存放在进货之前店长要通知库房预先整理好库房货品存放时必须按照时间顺序依次存放订货量的计算下期订货量预估下期需要量本期剩余量安全存量预估下期需要量根据预估下期营业额和各种原辅料万元用量来计算预估本期剩余量根据库存报告计算出来安全存量就是指保留的合理库存量以备临时的营业变化的需要订货时间安排原料每日调料干货每月低值易耗每周办公用品每月酒水饮料每月第五章卫生环境管理餐厅卫生按营业阶段可分为餐前卫生餐中卫生和收市卫生按时间间隔可分为日常卫生周期卫生和临时卫生按对象可分为环境卫生家具卫生餐具用具卫生电器及其它设备卫生按场所可分为室外卫生进餐区卫生洗手间卫生收银台卫生备餐间卫生及其它区域卫生等一日常卫生指每天要清洁一次以上的卫生也指营业中随时要做的清洁工作如扫地擦桌子洗餐具等店长要制定岗位日常清洁项目标准向员工培训岗位卫生工作流程清洁卫生工作细则使员工的清洁卫生工作达到规定要求日常卫生要抓好检查关餐厅管理人员每天都要抽查卫生工作二周期卫生也称计划卫生一般指间隔二天以上的清洁项目由于餐厅的营业性质是不间断营业因此店长要根据计划卫生的内容制定周期卫生安排表由专人负责安排和检查如窗帘每月清洁一次烤炉内部油污每周清洗一次周期卫生由于不是连续操作容易忘记所以要定好各项目的负责人将周期卫生工作表张贴在工作信息栏三卫生检查建立三级检查机制员工自查领班逐项检查可照检查表进行部门主管和店长抽查对主要部位易出问题的部位或强调过的部位重点检查抽查也可随机进行店长要对店面进行全面检查从迎宾区进餐区洗手间备餐区生产区等逐一巡视对检查出的问题要做好记录并及时采取补救措施四自助管理餐厅的卫生工作较多要求细致涉及几乎所有前厅人员的工作完全依靠检查会增大管理的成本而且仍会造成遗漏所以要注重培养员工的责任意识和自我管理意识如对卫生工作长期无差错的员工给予表扬及鼓励等第六章营业督导一督导的内容人员管理根据不同的营业情况调整人员数量观察了解员工的工作精神状态有必要作出相应调整检查员工的工作技能根据不同情况进行正式事后督导如做记录等评估员工的工作效率激发员工的积极性关注有无违反公司制度的情况检查工作中员工的仪容仪表设备管理观察各种设备是否正常运行如温度气味光线等检查安全隐患用电用气设备等核实设备的维修保养是否按计划进行物料管理根据每日不同的营业状况准备充足的营业物料营业中随时关注物料的使用状况并作出相应的调整服务管理时刻关注客人反应立即行动关注各岗位的工作状况是否按操作标准操作观察各工作岗位之间各班次之间的工作衔接卫生管理时刻关注重点卫生区域卫生间清洗间门口洗手台区域检查营业中受影响较大的部分如地面桌椅餐具等出品管理上菜速度如何是否有台位需要催单客人进餐时的感受如何出品是否符合标准三一日督导流程餐前督导即餐前检查主要检查各部门的卫生工作日常卫生和计划卫生物品的准备工作餐厅的装饰布置等严格的检查机制可大大减少营业中的失误提高员工的责任心餐中督导检查卫生的保洁服务规范出品质量环境质量餐厅的温度光线背景音乐各岗位档口人员到位卫生质量地面有无垃圾水迹备餐柜收餐车是否整洁洗手间是否干净服务质量服务人员的仪容仪表服务流程服务规范服务效率出品质量出品是否制作标准出品是否及时符合标准营业预估量是否合适人员协助各岗位工作的忙闲情况人员是否需要调动关键部位不同的营业时间要重点关注不同的岗位营业刚开始时观察客人是否及时得到了服务营业高峰在后厨和出品口要保证出品顺利次高峰在收银处洗手间餐中督导时店长要与主管协调好督导的区域以保证督导工作到位收市督导处于营业低峰客人走的多来的少容易忽视客人卫生也会出现问题如地面水迹或因地面清扫给客人带来的不便等第七章人员管理人员管理始于人员招募在于工作过程止于人员离店有效的人员管理能实现人力绩效的最大化为餐厅创造更多财富店长对人员管理的职责有保证餐厅人力资源能够人尽其才才尽其用店长负责人员招募与人员培训人力资源协助在人员训练的基础上实施梯级的人员升迁制度在制度实务操作层次上留住胜任工作的员工一人力资源管理一总部人事制度连锁总部的人事制度是对各加盟店人事政策所做的规定店铺人事管理包括参与人员招募实施人员训练执行工资制度福利制度奖惩制度合理使用与体级升迁二总部训练制度人员训练是指让自然人转变为职业人的过程贯穿于餐厅经营的全过程餐厅训练的根据是总部所拟订的训练制度包括新员工训练老员工训练基层管理人员中层管理人员高层管理人员所实施的梯级培训规定三总部升迁制度总部升迁制度是指在梯级训练的基础上经过考核试用对员工和管理组所进行的梯级升迁制度总部升迁制度对人员晋升依据晋升形式晋升程序晋升待遇等都有明确规定店长应注意梯级培训制度与升迁制度相结合运用二人员基础管理一人员招聘人员标准配置及薪酬体系职务说明书岗位说明书是人员招募的依据店长在人员招募中的责任是确定人员招募条件选择人员招募途径制定人员招募程序参与人员具体招募店长在员工的招聘和挑选过程中肩负着很重的担子在员工招聘的过程中店长要做的几项重要工作是店长必须确定员工的工作任务以及员工要做好工作所必需具备的条件这一点店长可以参照各个岗位的职务说明确定店长要熟悉招聘和甄选员工的基本步骤店长要对应聘的员工进行挑选应付紧急需求办法解决紧急需求的问题的一个简单办法是手头经常留有预先筛选过的基本上符合条件的求职者的卡片这就是说当有人进来找工作但一时没有空缺时可让他填写一份求职登记表并对他进行非正式的面试一旦出现空缺需要人员时店长就可以查阅这些资料制定长期需求计划制定餐厅目标预估未来营业额店长必须了解餐厅的发展目标制定年度的经营计划才能确定出具体的人力需求计划和实施方案对现有人员进行清理确定了人力需求计划之后就需要在餐厅内部进行人员的清理清理的对象可以是全体员工也可以是管理岗位的员工这样就可以在餐厅内部发现人才预测人员的需求通过人员需求分析应该预测各种岗位需要的员工人数和类型人员需求的预测需要依靠判断经验和对长期预算目标及其它一些重要因素的分析实施计划确定了人员需求的数量就可以制定招聘计划并在经营的过程中实施这些计划二人员培训对招募的员工按培训体系实施具体训练一新员工培训大量的离职发生在员工入职后的前几个星期或前几个月这表明员工的挑选和新员工的培训工作时十分重要员工开始工作时一般热情都很高很积极他们希望达到餐厅的要求因此店长完全有责任利用新员工的这种早期愿望使他们在新岗位上做好工作如果新员工的培训工作做得不好会使新员工感到管理人员不关心他们他们并没有找到一个理想的工作场所他们的这种感觉很快会影响最初他们对一份新工作的美感迎接新员工的步骤在新员工达到前店长应该确定好它的工作位置并通知相关部门准备员工工作服工具等工作用具还可以安排一名有经验的员工训练员与新员工密切配合工作训练员必须真心愿意帮助新员工适应新环境员工手册中详细介绍了餐厅的规章制度诸如何时休息何时发工资等与员工息息相关的在新员工学习员工手册时店长或者店长指派的训练员应该随时回答员工的问题当新员工学习完了之后店长应对员工手册上的内容作一个简单的口试以确保学习的效果店长应该带新员工熟悉工作场所使新员工能区分各个不同的工种碰到人要作介绍一路上还可以向他指点员工休息更衣室等位置现在你可以将新员工交给训练员了这名训练员必须是即将与他在工作中密切配合的人在第一天工作结束时店长要看望一下新员工并回答他提出的问题同时对他的生活和前途表示一下关心几天后你可以安排一次与新员工的非正式会见分析这几天学习的进展情况二在岗培训培训无论对新员工还是老员工都很重要店长可以利用培训向员工教授工作技巧扩大他们的知识面改变他们的工作态度在岗培训的时间一般安排在上午之间第八章财务管理财务管理直接关系到店铺营业收入营运成本营运费用店长在财务管理工作上主要完成以下内容保证店铺财务工作按国家总部及店铺的规定进行执行财务制度防止违反制度的行为或事件发生负责财务信息的处理与总部或上级保持信息沟通发现财务问题及时制止和处理一财务制度财务制度是财务管理的基础店长应执行连锁总部或餐厅制定的制度约定即会计年度会计基础成本计算会计报告会计科目会计账薄会计凭证处理准则作业流程等二成本管理餐饮店的成本控制其实也不难只要科学合理制定相关制度并彻底执行它再加上下面的控制策略那就会更加得心应手标准的建立与保持餐饮店营运都需建立一套营运标准没有了标准员工们各行其是有了标准经营部门就可以对他们的工作成绩或表现作出有效的评估或衡量一个有效率的营运单位总会有一套营运标准而且会印制成一份手册供员工参考标准制定之后经营部门所面临的主要问题是如何执行这种标准这就得定期检查并观察员工履行标准的表现同时借助于顾客的反映来加以考检收支分析这种分析通常是对餐饮店每一次的销售作详细分析其中包括餐饮销售品销售量顾客在一天当中不同时间平均消费额以及顾客的人数成本则包括全部餐饮成本每份餐饮及劳务成本每一销售所得均可以下述会计术语表示毛利边际净利毛利减工资以及净利毛利减去工资后再减去所有的经常费用诸如房租税金保险费等等菜品的定价餐饮成本控制的一项重要目标是为菜品定价包括每席报价提供一种适当的标准因此它的重要性在于能借助于管理获得餐饮成本及其他主要的费用的正确估算并进一步制定合理而精密的餐饮定价菜品定价还必须考虑顾客的平均消费能力其他经营者竞争对手的菜单价码以及市场上乐于接受的价码防止浪费为了达到营运业绩的标准成本控制与边际利润的预估是很重要的而达到此一目标的主要手段在于防止任何食品材料的浪费而导致浪费的原因一般都是过度生产超过当天的销售需要以及未按标准食谱运作杜绝欺诈行为的发生监察制度必须能杜绝或防止顾客与本店店员可能有的蒙骗或欺诈行为在顾客方面典型而经常可能发生的欺诈行为是用餐后乘机会偷窃而且大大方方地向店外走去不付账款故意大声宣扬他的用餐或酒类有一部分或者全部不符合他点的因此不肯付账用偷来的支票或信用卡付款而在本店员工方面典型欺骗行为是超收或低收某一种菜品或酒水的价款窃取店中货品三费用管理在餐饮店成本中除了原料成本人力资源之外还包括许多项目如固定资产折旧费设备保养维修费排污费绿化费及公关费用等这些费用中有的属于不可控成本有的属于可控成本这些费用的控制方法就是加强餐饮店的日常经营管理建立科学规范的制度科学的消费标准属于成本范围的费用支出有些是相对固定的如人员工资折旧开办费摊销等所以应制定统一的消耗标准它一般是根据上年度的实物消耗额度以及通过消耗合理度的分析确定一个增减的百分比再以此为基础确定本年度的消费标准严格的核准制度餐厅用于购买食品饮料的资金一般是根据业务量的储存定额由店长根据财务报表核定一定量的流动资金临时性的费用支出也必须经店长同意统一核准加强分析核算每月店长组织管理人员定期分析费用开支情况如要分析计划与实际的对比同期的对比费用结构影响因素的费用支出途径等四营业信息管理监察制度的另一项重要作用是提供正确而适时的信息以备制作定期的营业报告这类信息必须充分而完整才能作出可靠的业绩分析并可与以前的业绩分析作比较这在收入预算上是非常重要的一营业日报分析营业日报表全面反映了餐厅当日及时段的营运绩效是营运走势控制人员控制费用控制的重要依据营业日报分析包括营业额总量分析营业额结构分析营业额与人力配比分析营业额与能源消耗比率分析营业额与天气状况分析营业额与其他因素分析等内容二现金报告分析每日现金报告是餐厅每日营业额现金的永久记录是分析每日每周每月和每年营运绩效的工具店长负责检查每日现金报告的填写现金报告的填写应以收银机开机数收机数错票数等数据为依据三营业走势分析汇总特定时期的营业日报运用曲线图或表格的形式呈现店长很容易把握每周营业走势每日各时段走势通过对店铺营业走势分析店长可根据营业走势拟订相应的拉动和推动销售策略以实现营业额的稳中有升四营业成本分析将餐厅应达到的目标成本与实际成本相比较找出差异并进行控制差异是由实际成本不准确餐厅安全有问题不正确调校与运作生产过程控制较差不正确的生产程序缺乏正确的职业训练处理产品的程序不当等原因造成根据差异制订出餐厅减少或消除差异的行动计划包括提升营业额预估与预货的准确性控制食品成本和相关成本严格执行生产过程控制计划杜绝生产过程的跑冒滴漏现象五营业费用分析营业费用分析也是通过费用标准与实际消耗的比较实现的主要是对可控费用的分析费用成本差异主要是由内部管理不善造成的因而可通过强化管理来改进