旅行社知识点总结

第一章概述1旅行社行业的特点劳动密集型企业知识密集型企业产品依附性强易波动性产品季节性强工作繁杂性服务和消费的同一性2影响旅行社设立的因素外部因素旅游业发展状况国家有关政策和法律规定申办者的从业经验法定的注册资本营业保证金双重注册制度内部因素资金的筹措选址要求协作网络客源渠道3设立旅行社的基本程序申请营业许可旅游局办理注册登记工商局办理税务登记税务局设立分支机构旅游局工商局4旅行社服务网点是指旅行社设立的为旅行社招徕旅游者并以旅行社的名义与旅游者签订旅游合同的门市部等机构5旅行社的职能生产组装职能销售或代理销售职能组织协调职能分配职能提供信息的职能6旅行社的基本业务旅行社产品设计与开发业务旅游服务采购业务旅行社产品销售业务旅行社接待服务业务中介服务第二章旅行社的组织设计和组织管理旅行社的组织设计旅行社各部门的职责旅行社集团的管理1影响旅行社组织设计的因素旅行社业务的特点与生产的专业化程度部门化的基础管理跨度社会适应性2我国旅行社组织机构传统模式的变革A按业务运营环节设部外联部门的变化逐步成为旅行社的业务重心和利润指标的重点接待部门的变化专事接待有的将接待和地联两种职能于一身或者按照团体和散客设部计调部门的变化许多原计调部门的业务转至外联部门现有的计调部门主要负责统一调控统一谈价争取批量优惠并以此约束外联和导游行为B一条龙的部门设置按市场设部部门间业务相对独立避免部门间直接竞争混合设部部门之间没有严格业务界限各部门执行一条龙服务易产生直接竞争第三章旅行社的市场细分和定位旅行社市场细分的概念和标准旅行社目标市场选择的原则和营销策略旅行社市场定位的方法第一节旅行社的市场细分1旅行社市场细分旅行社将市场上的旅游者或潜在旅游者依据其需求特点购买行为和消费习惯特征进行分类把整体旅游市场细分成两个或两个以上具有类似需求和欲望的消费者群体分属于同一群体的消费者被称为旅行社的细分市场2原则可衡量性购买力和市场容量可进入性企业营销活动的可行性可营利性能使企业获利稳定性在一段时间内相对稳定发展性具有一定的发展潜力3作用有利于了解和满足消费者的需求有利于旅行社做出销售决策和开拓新市场有利于发挥旅行社资源的有效价值4方法单一变量细分法综合变量细分法系列变量细分法5标准按地理变量细分地理位置自然环境按人口变量细分性别年龄收入职业与教育家庭生命周期社会阶层等按心理变量细分旅游购买者的个性出游动机消费特点等按行为变量细分购买时间消费者状况使用数量品牌忠诚度待购买阶段等第二节旅行社目标市场的选择1旅行社目标市场选择的原则A有一定的规模和发展潜力B有能够获利的市场结构激烈竞争的威胁新竞争者的威胁替代产品的威胁购买者价格谈判能力增强的威胁供应商价格谈判能力的威胁C与旅行社的目标和能力要一致2旅行社目标市场选择的模式A单一市场集中化模式适用于成立初期B产品专门化模式利于旅行社发挥资源优势C市场专门化模式满足顾客群的需要D有选择的专业化模式分散旅行社风险E市场全面覆盖模式适用于大的旅游企业3旅行社目标市场的营销策略A无差异性目标市场营销策略旅行社将整个旅游市场视为一个目标市场用一种产品和一套营销方案尽可能多地吸引购买者的策略优势减少产品开发成本节省促销费用劣势竞争大波动性大B差异性目标市场营销策略将整体旅游市场划分为若干细分旅游市场针对每一细分旅游市场进行不同的产品组合并分别制定各自独立的营销方案的策略优势针对性强更好的满足消费者的旅游需求减少经营风险劣势增加营销成本影响资源配置的集中性C集中性目标市场营销策略集中力量进入一个或少数几个细分市场实行专门化产品销售和服务的策略优势适合资源力量有限的中小企业集中优势力量劣势企业发展受限制风险较大第三节旅行社市场定位1旅行社市场定位根据旅游市场的具体情况针对消费者对产品的了解重视程度将产品或旅行社包装成具有鲜明的个性和形象的与众不同的给人印象深刻的产品或旅行社从而使产品在市场上找到一个有利的合适的位置的营销方法2方法A从产品市场特点出发定位价格定位品质定位项目定位B从顾客利益出发定位以安全为核心以健康为核心以享受为核心以尊重为核心C从产品功能出发定位休闲定位观光定位健身定位文化定位会议和商务定位D从目标市场特点出发定位海外市场南方市场北方市场银发市场E从竞争需要出发定位主导产品跟进产品针对产品3策略A避强定位策略选择市场上的空白点优势能迅速占领市场树立企业形象劣势成本较高风险较大B迎头定位策略与竞争对手争夺客源在本企业竞争实力较强的前提下使用C重新定位策略对销路少市场需求量小的产品进行重新定位第四章旅行社产品的开发设计旅行社产品的特征旅行社产品的分类旅行社产品设计原则产品生命周期四象限评价法旅行社新产品开发过程1旅行社产品的内涵从多角度来看旅行社产品的内涵旅行社经营的角度旅游者的角度旅行社的实际运作过程A从旅行社经营者角度来看旅行社的产品是指旅行社为满足旅游者旅游过程中的需要而凭借一定的旅游吸引物和旅游设施向旅游者提供的各种有偿服务这种服务具有不可感知的特性也不涉及所有权的转移但可以满足旅游者的旅游需求B从旅游者角度来看旅行社产品是指旅游者花费了一定时间费用和精力所换取的一种旅游经历旅游者用货币换取的不是一件具体的实物而是一种体验C从旅行社的实际运行过程中来看旅行社提供的产品既包括整体或综合的旅游服务也包括零散或单项的旅游服务还包括介乎于两者之间任意组合的旅游服务2旅行社产品的特征服务的五大特性无形性不可分离性不可储存性差异性缺乏所有权综合性最基本特性易受影响性3旅行社产品的分类A按旅游动机分观光旅游产品旅行社利用旅游目的地的自然风光文物古迹和风俗民情组织旅游者前往参观游览多采用团体旅游方式度假旅游产品多采用散客旅游的方式特别是家庭旅游为主消费水平较高专项旅游产品商务会议奖励专业修学宗教探险旅游等B按提供的旅游服务内容分包价旅游产品指旅行社根据与旅游者达成的协议或合同在旅行开始前先向旅游者收取部分或全部的旅行费用然后在旅行期间负责为旅游者安排部分或全部食住行游活动的旅游形式分为全包价旅游产品半包价旅游产品和小包价旅游产品组合旅游产品在一些旅游服务设施较完善交通比较便捷游览点有较高知名度的旅游目的地地区当地旅行社为了广泛招徕客源而采取的一种在目的地成团的旅游组织方式单项服务旅游产品零包价旅游产品详细分析包价产品4旅游线路第二节旅行社新产品的开发设计1旅行社产品设计原则一市场原则A根据旅游者普遍的消费特征开发设计产品去未曾到过的地方增广见闻从日常的紧张生活中求得短暂的解脱尽量有效地利用时间而又不太劳累尽量有效地利用预算物美价廉购买廉价而又新奇的东西B根据旅游者或中间商的要求开发产品直接根据旅游者和客源产生地中间商的要求设计专门的旅游产品开拓自己的市场二旅游点结构合理原则1避免重复经过同一旅游点2择点适量注意劳逸结合3旅速游缓点间距离适中4特色各异错落有致5顺序科学渐入佳境6在有限的时间内多游景点7行程最短三时效原则1在最适合的季节观赏景观45月份烟花三月下扬州井冈山杜鹃花开洛阳牡丹节贵州黄果树瀑布西藏迪庆香格里拉暑假北戴河避暑壶口瀑布海螺沟冰川国庆金秋的北京内蒙古草原西安中原一线新疆葡萄沟和丝绸之路九寨沟黄山春节哈尔滨看冰灯吉林看树挂黄山雪景云南元阳梯田罗平油菜花海粤北至江南一带赏梅花泡温泉2对社会信息的即时采集推出适应产品四交通安排合理原则迅速舒适安全方便为基本标准1多利用飞机节省时间在不考虑经济的前提2少用长途火车3合理使用短途火车4适当地使用汽车五内容丰富多彩主题鲜明原则1突出特色主题2围绕主题安排丰富多彩的旅游项目3在同一线路中力求形成一个高潮加深印象4旅游活动内容切忌重复六经济可靠原则1低耗高效2服务设施确有保障2产品生命周期一个产品从试制成功经过批发生产投放市场到市场饱和到最后被淘汰出局的全部变化过程第三节旅行社新产品开发过程1产品策划A寻求创意重视投诉听取一线员工意见从不同的视角分析问题头脑风暴法B市场分析在能力范围内选择和企业发展目标相适应的创意C形成产品概念企业从消费者的角度对这种创意所作的详尽的描述2制作产品A收集相关资料作为产品设计的参考资料B实地考察踩线身兼组织者和游览者两种角色C分析取舍从游客的欣赏角度取舍景点使之符合产品名称突出主题D线路编排严格遵循产品设计原则合理编排线路使之成为完整成型的产品E制定市场营销战略拟定新产品投放市场的市场营销战略报告书3市场试销试销规模取决于两个方面A投资费用和风险大小投资费用和风险越高的产品试销的规模应越大一些B市场试验费用和时间所需市场试验费用越高时间越长试销的规模应越小一些市场试验费用不宜在新产品开发投资总额中占太大比例第五章旅行社的采购业务旅行社采购的概念旅行社采购的原则旅行社采购的主要策略交通服务住宿服务的采购选择地接社的原则旅行社采购业务的管理第一节旅行社采购概述1旅行社采购概念旅行社为组合旅游产品而以一定的价格向其他旅游企业及相关的行业和部门购买相关服务项目的行为2旅游服务采购原则保证供应保证质量降低成本供不应求保证供应供过于求降低成本3旅游服务采购的策略一集中采购A把各部门的采购活动集中于一个部门统一对外采购B把一个时期内所需的某种旅游服务集中起来投向一个或少数几个旅游供应企业获得最优惠的价格C几家旅行社联合把一个时期内所需的某种旅游服务集中起来统一投向一个或少数几个旅游供应企业D主要适用于旅游温冷点地区和旅游淡季一集中采购二分散采购A在旅游市场上供过于求的情况下B因旅游旺季的到来而出现供不应求的情况时旅行社无法从一个或少数几个旅游服务供应部门获得所需的旅游服务供应三建立采购协作网络A协作网络必须比较广泛覆盖面比较广B运用经济规律在互利互惠的基础上长期合作C加强公关活动建立良好的人际关系第二节旅行社采购的内容一交通服务的采购旅游是一种异地活动无论从常住地到旅游目的地还是在目的地的暂时逗留与旅游活动期间各地之间的往返交通都承担着旅游者空间位移的任务交通不仅要解决旅游者往来不同旅游点间的空间距离问题更重要的是解决其中的时间距离问题安全舒适便捷经济是旅行社采购交通时需要考虑的因素交通的形式主要有飞机包机火车汽车和轮船旅行社必须与包括航空公司铁路部门轮船公司汽车公司在内的交通部门建立密切的合作关系事实上为寻找稳定的客源渠道交通部门也非常倾向于同旅行社的业务合作旅行社要争取获得有关交通部门的代理资格以便顺利采购到所需的交通服务一采购航空服务作为大众旅游时期远程旅行方式之一航空服务的主要优点是安全快速舒适经济一般而言旅行社选择航空公司主要考虑以下因素A机票折扣是否具竞争力B机位数量是否能满足C工作配合度D付款方式E航班密度F各地联络网络方便与否直达指点到点不需要技术支持的航班经停因技术原因需要加降如加油等也有从经营方面的考虑中转联程由航空公司之间或独自的航班通过中转的方式到达目的地的旅行方式二采购铁路服务火车具有价格便宜沿途又可以饱览风光的特点特别在包价产品中具有竞争力近年来我国铁路加大力度改善交通环境使火车运输仍具优势目前国内多数近距离旅游者仍选择火车作为首选出游的交通工具旅行社向铁路部门采购主要是做好票务预订工作采购铁路服务就是按照旅游接待计划订购火车票确保团队顺利成行出票率保障率是衡量铁路服务采购的重要指标尤其是在旅游旺季和节假日三采购水路服务鉴于我国的大陆形态除去三峡桂林等内河及少数海路轮船不是外出旅游的主要交通工具旅行社向轮船公司采购水路服务关键是做好票务工作如遇运力无法满足或不可抗力因素无法实现计划造成团队航次船期舱位等级变更应及时果断的采取应急措施四采购公路服务尽管汽车已成为人们普遍的旅行方式但一般认为乘汽车旅游的距离不宜过长最好控制在短距离50公里一小时左右景点间长距离300公里不超过五小时以内天否则客人会感觉疲劳旅行社在采购汽车服务时应考虑A车型B车况C司机驾驶技术D服务规范E准运资格F合理价格通过考察最终选择管理严格车型齐全驾驶员素质好服务优良已取得准运资格且善于配合同时车价优惠的汽车公司并与之签订协议书二住宿服务的采购酒店饭店是旅游业三大支柱之一是旅游产品的重要组成部分在一定程度上已成为衡量一个国家或地区旅游接待能力的重要标尺计调应按接待计划提出的等级要求采购住宿服务并在选择酒店时充分考虑以下因素酒店保安B房况C酒店销售配合D房价及结算三餐饮服务的采购餐饮是旅游活动重要组成部分餐饮质量关联到旅游产品的质量因此计调在选择餐厅时因着重考虑如下因素A餐厅卫生符合GB161531996行业标准B地理位置C停车位洗手间D餐标E风味特餐F结算G配合四游览景点和参观单位服务的采购参观游览是旅游活动最基本最重要的内容计调部门代表旅行社向可供游览参观的单位采购游览服务此项采购的关键是就价格和支付方式达成协议对于一些特殊的参观点如工厂民宅等应征得相关单位的同意并力争取得支持与配合五娱乐服务的采购娱乐是旅游活动六要素之一旅行社采购娱乐服务时就预订票以及演出内容日期演出时间票价折扣支付方式等达成协议六购物商店服务的采购旅游购物为非基本旅游需求但是引导旅游者购物是接待社的主要任务之一为使旅游者购物方便安全计调部门应当慎重选择旅游购物商店要与其建立相对稳定的合作关系七地接服务的采购旅行社向旅游者销售的旅游线路通常有一至几个旅游目的地采购异地接待服务的目的是使旅游计划如期如愿实现应该说旅游产品的质量在很大程度上取决于各地接待质量尤其是各旅行社的接待质量因此选择高质量的接待旅行社是采购到优质接待服务的关键计调在采购时应考虑到A接待社的资质实力信誉B接待社的体制管理C接待社的报价D接待社的作业质量E接待社的接待质量F接待社的结算垫付周期G接待社的合作意愿第三节旅游服务采购的合同旅行社为购买各种旅游服务项目而与旅游企业或相关部门订立的各种购买契约通称为旅游采购服务合同以一定价格向其他旅游企业及与旅游相关的其他行业和部门购买相关的服务行为是一种预约性的批发交易通过多次成交完成这种采购特点决定了旅行社同采购单位签订经济合同的重要性以避免和正确处理可能发生的各种纠纷一采购合同的基本内容1合同标的是指法律行为所要达到的目的旅游采购合同的标的就是旅行社向旅游企业或相关部门购买的服务项目如客房餐饮航空票据陆路交通等等二变更后的采购旅游计划的变更因自身在产业链的位置极易受到相关因素以及突发事件的影响这种影响直接对原先的采购构成威胁出现变更后的作业变更是计调工作能力的体现当外联部或接待部告知变更时计调部应积极协助处理并做出相应调整如根据团队人数增减交通变化问题行程变动等情况修改行程或取消原定行程并重新采购一对原计划进行调整时应遵循以下原则1变更最小原则将因计划变更所涉及的范围控制在最小限度尽可能对原计划不作大的调整也尽量不引起其他因素的变故2宾客至上原则旅游计划是旅游活动的依据旅行社同旅游者一旦形成约定关系一般不要随意更改尤其在行程进行中对不可抗力因素引起的变故应充分考虑旅游者的意愿并求得他们的谅解3同级变通原则变更后服务内容应与最初的安排在级别档次上力求一致尤其是客房标准二变更后的采购所用通常办法计调工作是承上启下连接内外在旅行社中处于中枢位置当计划变更和突发事件发生时计调人员应立即拟出应急方案并与旅行社的相关部门如外联接待以及相关单位如交通酒店地接社等迅速构建协同通道用以应对所有可能的突发事件1航班变故考虑包机但要注意控制成本2飞机改火车尽量利用晚间但距离不宜过长3铺位不足考虑加挂4加挂不行考虑利用汽车运输5房餐一旦出现问题应选择就近或同级房餐标准6另外采取加菜赠品等补救性措施弥补因变故给客人带来的损失第六章旅行社产品的定价促销和销售旅行社产品的定价方法旅行社产品的定价策略广告媒体的选择人员推销的技巧旅行社产品销售渠道的类型旅游中间商的选择和管理第一节旅行社产品价格一旅行社产品价格制定的原则1市场原则以市场需求为导向2质量原则质价相符3稳定性原则保持价格在一定时期内的稳定4灵活性原则随采购季节供应单位等灵活变动二旅行社经营目标对产品价格制定的影响1利润最大化高价策略2投资回报最大化在产品成本的基础上加入预期水平的投资报酬3保持价格稳定制定领袖价格4维持企业生存淡季旅游产品价格低廉5保持现状以对旅游市场有决定影响的竞争对手的同类产品价格为基础6扩大产品销售量定价低于同行三定价策略的选择1成本导向型依赖边际成本或总成本2竞争导向型依据竞争者的价格3需求导向型依据需求维度四旅行社新产品的定价策略补三心理定价策略尾数定价策略999元vs1000元声望定价策略名牌企业采用吉祥定价策略888999666等吉祥数字四促销定价策略价格领袖策略为了对新推产品进行更好的促销在促销期内把产品的价格定位在成本线以下专门事件定价策略在一些公众节日或与旅行社有关的日子为了造声势扩大影响而对某些产品作特别定价五旅行社产品的定价方法一以成本为中心的定价法成本加成定价法按照单位成本加上一定百分比的加成来制定产品的销售价格的方法单位产品售价单位产品成本1加成率二以需求为中心的定价法1理解价值定价法把顾客对产品的感知价值和旅行社或产品知名度美誉度等综合在一起最后确定产品价格的方法2差别定价法旅行社依据旅游者消费水准消费时间消费地点的不同而对某个产品确定不同的价格的一种定价方法主要包括等级差价季节差价地区差价和年龄差价等三以竞争为中心的定价法以企业的竞争对手的同类产品的定价作为参照依据的定价方法容易引起价格战第二节旅行社产品的促销方法一旅行社的促销要素组合促销要素组合是指旅行社根据需要在特定促销目标和特定促销预算指导下对不同促销技巧的组合运用一媒体广告报纸杂志广播电视互联网二人员促销人员直接促销电话营销三公共关系1旅行社营销公关的目的就是与所有的公众建立良好的关系营销公关的一切活动都是以具体的产品或企业品牌为中心进行的旨在建立和加深旅游者与客户对旅行社和产品的良好印象2公关活动的类型制造新闻事件借助新闻媒体传播信息以品牌的形式赞助公益活动提高美誉度四销售推广第三节旅行社产品的销售渠道一旅行社产品的销售渠道销售渠道指旅行社将其产品提供给最终消费者的途径包括直接销售渠道和间接销售渠道两种一直接销售渠道定义产品生产地的旅行社直接将产品销售给旅游者优点利润大及时灵活附加值高简便二间接销售渠道定义旅行社通过中间商将产品销售给旅游者的一种销售方法优点具有比较广泛的影响面能够有针对性的推销适合旅游者需要的产品能够影响旅游者产品的选择缺点增加了销售成本二旅行社销售渠道的选择A旅行社与目标市场的距离距离较近用直接销售渠道距离较远用间接销售渠道B客源市场的集中程度范围小而旅游者又集中用直接销售渠道范围广而旅游者又分散用间接销售渠道C旅行社的自身条件自身条件好用直接销售渠道自身条件欠佳用间接销售渠道三旅游中间商的选择和分销策略广泛性销售渠道策略密集分销选择性销售渠道策略选择分销专营性销售渠道策略独家分销四旅游中间商的选择与管理1选择旅游中间商的考虑因素中间商可能带来的经济效益中间商目标群体与旅行社目标市场的一致性中间商的商誉与能力中间商对旅行社的业务依赖性中间商的规模与数量中间商的合作意向2旅游中间商的管理建立中间商档案及时沟通信息有针对性地实行优惠与奖励适时调整中间商队伍