华润零售大超门店会员卡管理流程(华北)

第页共页文档信息文件名称华润零售大超门店会员卡管理流程华北文件编号文件所有者华北营运部文件密级本版批复信息负责人日期意见拟制李雅姗高焕英审批文件版本记录生效日期作者版本变更说明李雅姗高焕英文件说明目的为满足同行业服务竞争的需要对顾客在门店持会员卡购物的操作及日常管理工作进行规范适用范围华北零售大超华北区门店会员卡的日常管理工作流程结构此流程与华润零售大超门店积分返利操作流程相衔接名词解释注项为必填项第页共页流程规则1会员卡在系统中的基本信息包括机构资料维护即售卡地点的维护如有新开店必须录入该店资料后才能进行卡分配等操作币种维护统一维护为人民币支付类型维护包括现金银行卡支票等卡类型维护统一维护为会员卡会员级别统一维护为普通会员卡卡类型消费范围以城市单位进行同区域门店积分累计积分兑换以上内容由信息部在会员卡投入使用前进行统一设定对于上述会员卡基本信息其它部门不得进行修改增减如需变更系统基本资料新开店由总部信息部天津办在接到预开业部发布新店公告后进行系统信息维护及遇门店重新划分会员卡使用地区范围等特殊情况的需填写系统新店建立门店内容变更申请表表单51由营运管理部通知商店客服部进行系统信息变更2顾客持会员卡在相同区域内任意一家华润万家大型综合连锁超市使用均可享受积分持卡人在收银台结账时应先将会员卡交于收银员将本次消费金额所产生积分累计在卡内过后不补3积分规则依各城市对积分的要求规则制定特例商品不予积分门店以城市不同设置会员卡积分清零时限需办理会员卡时告知顾客4持会员卡购买的商品需退货时必须出示华润万家会员卡或提供手机号码会员卡卡号身份证号码以消减对应积分否则不予退货5顾客办卡免收工本费在换卡时依据各城市政策不同每张卡须缴纳工本费并为顾客开具收款收据或零售发票6顾客在办卡换卡等过程中皆需出示身份证7必须严格遵守办卡规定以确保电脑系统中顾客资料的准确性与完整性71准确性客服部员工或推广期间其它受理办卡人员审核顾客填写申请表时确保顾客填写的姓名性别身份证号联系方式地址详细到户邮编等内容的准确性另外确保顾客填写的姓名是正楷字如不是则在旁边重新用正楷字标注72完整性录入人员把顾客资料录入电脑系统时必须录入姓名性别身份证号联系电话地址邮编信息其它信息根据顾客填写内容进行录入73及时性客服部员工给顾客办理换卡挂失解挂返利等手续时如发现系统资料不完整或有误需及时与顾客核实确认8顾客在消费时应出示会员卡对于未带卡的顾客需提供会员卡卡号身份证号或联系方式进行报号积分严禁通过积分修补来给顾客积分9严禁任何工作人员利用其它卡号转移未带卡未刷卡消费的积分10公司所有工作人员必须对顾客资料严格保密不得外泄如员工违反一律视为不诚信行为将按员工行为奖惩办法进行处罚对于给公司造成经济损失的人员将追究其责任第页共页11客服部需分类管理新旧会员卡在办卡换卡时不得将回收的旧卡或顾客遗留卡当做新卡交给顾客12所有会员卡必须依照流水号顺序发放13顾客资料维护要求131客服部对所有完成资料录入的会员卡申请表表单52需按会员卡申请表编号顺序整理存档132客服部助理级以上人员需每日对资料维护人员的会员卡顾客资料录入情况进行抽查对于发现资料录入不符合要求的需进行记录要求员工在当日进行补录14会员折扣商品销售要求141商品部品类买手根据实际经营情况及竞争需要配合DM档期或以会员专刊等形式确定会员商品明细并根据DM排期计划完成DM商品明细表表单53交商品支持部142商品支持部完成会员商品在系统中的录入工作时间要求与DM商品系统录入时间相同143门店商品部根据商品支持部下发的会员商品明细完成会员折扣商品的订货144门店收货部负责按正常收货程序完成会员商品的接收工作门店商品部负责完成会员商品的陈列及标识布置工作第页共页流程涉及部门及人员职责1金库完成换卡工本费的日结工作2收银部提示顾客出示会员卡以获得积分会员折扣商品的优惠实施会员收银操作3门店商品部完成会员折扣商品的陈列及标识布置工作配合客服部完成会员积分返利商品的订货4客服部员工负责会员卡空卡的接收管理开卡换卡卡积分兑换作废卡管理等工作5客服部经理负责监督会员卡的日常操作并安排好部门员工对会员客户的回访和积分兑换工作6店总经理负责监督管理会员卡的日常操作关注会员顾客消费变化情况采取适当措施来巩固会员顾客的销售7综合部完成会员空卡的验收工作8营运管理部负责汇总门店会员卡需求订购会员空卡协助门店完成会员卡空卡领用入库批量开卡积分修补卡冻结等大区级系统操作抽查会员卡顾客资料录入维护情况9成本控制部根据卡类物耗品采购订单完成空卡订货工作10商品支持部负责完成会员折扣商品信息的系统录入11商品部各业务部随DM刊档期或以会员专刊的形式确定会员商品明细确定会员商品折扣比例12商品部市场部负责制订会员卡推广方案根据实际经营情况及竞争需要制定会员活动的具体方案购进会员积分兑换物品华北区信息部确保电脑系统的正常工作处理会员卡信息问题支持分析报表需求天津办华北信息部负责会员卡系统基本资料的维护及变更支持分析报表需求流程图会员卡管理流程第页共页流程描述1会员卡的空卡申报001客服部根据实际经营需要于每季度最后一个月5日前预估下一季度会员卡用量预估时需考虑上季度会员卡的办理情况目前的库存数量门店是否举办会员活动等多种因素保证所提报会员卡需求量的准确性然后填写会员卡空卡申报单表单512并上报店总经理审批002店总经理审批后客服部经理以邮件及传真的形式上报营运管理部003营运管理部负责汇总门店上报的会员卡空卡申报单根据空卡的卡号段及数量在系统空卡制作模块中依次填写卡号段并生成写卡文件004营运管理部制作卡类物耗品采购订单表单513上报华北营运总监审批后将卡类物耗品采购订单及解密后的写卡文件以电子版形式传至华北营运成本控制部005华北营运部成本控制部根据卡类物耗品采购订单统一完成空卡订货工作转交至卡供应商卡供应商于转月10日前将会员空卡分配按照订单要求配送至各城市指定接收门店006各城市指定接收门店的综合部与客服部根据订单订货数量及卡号段完成会员空卡的验收工作并在一式五联的订货验收单上签字确认门店综合部留存订货验收单第四联供应商留存其余四联接收门店客服部经理在综合部留存联上签字并以邮件形式将会员卡接收数量及卡段号第页共页传至营运管理部007各门店客服部按照本店会员卡订单数量及卡段号领取会员卡并在会员卡领取登记表上签字确认008各门店客服部根据实际接收情况制作会员卡出入库明细单表单511及会员卡空卡接收确认单表单514于收卡当日下班前将会员卡空卡接收确认单以邮件形式传至营运管理部009营运管理部接收到门店回传的会员卡空卡接收确认单后进行会员卡空卡系统分配及领用入库的系统操作并将已完成系统分配的卡号明细以电子邮件的形式告知门店此项工作需于当月15日前完成2会员卡办理010每日营业前客服部员工完成会员卡空卡出库并在会员卡出入库明细单进行出库登记出库会员卡需为已由营运管理部完成领用入库操作的会员卡011顾客在客服部提出办卡申请凭身份证即时填写会员卡申请表会员卡资料维护人员核对表格的属实完整清楚对于表格中的必填项目姓名性别身份证号联系电话地址应详细到户邮编等信息应请顾客完整清晰的填写012客服部员工通过会员卡系统录入顾客资料会员卡验证无误后将会员卡发给顾客在发卡过程中将系统提示未入库的会员卡均视为废卡会员卡资料维护人员应将其单独存放不得发放给顾客顾客基本资料原则上应在办卡后24小时内录入推广期的顾客基本资料允许推广期后一周之内录入完毕因系统问题造成会员卡不能使用客服部经理以邮件形式上报信息部信息部对其进行信息查询及相关维护将查询结果和解决办法及时反馈给客服部经理客服部经理可根据实际经营情况如开卡量过大提前向营运管理部填报批量开卡申请单515申请批量售卡操作客服部员工确保会员卡验证无误后将会员卡发给顾客待顾客离开后在会员资料变更模块中根据会员卡申请表补录顾客资料013每日营业结束后客服部员工将当日剩余未发完的会员卡以及回收的废卡按顺序号分类整理并登记会员卡出入库明细单014客服部员工核对当日收取的换卡工本费填写日结单并在日结单上注明会员卡工本费连同收款收据和零售发票交还金库金库按日结程序对此部分款项进行日结3会员卡使用015顾客至银台结账时收银员应首先询问顾客是否可出示会员卡然后方可扫描商品进行结算顾客出示会员卡收银员在POS机上按会员卡键然后收银员在POS机进行会员卡刷卡按收银操作程序扫描商品为顾客结账在日常收银过程中如发现会员卡提示代码为异常卡如过期卡挂失卡冻结卡等应立即通第页共页知客服部客服部根据异常卡情况进行查询并做出相应处理过期卡立即进行续卡处理挂失卡查询开卡商店并告知顾客需前往开卡商店进行解挂失操作冻结卡立即通知营运管理部查询冻结原因并进行解决如未带会员卡时顾客需提供手机号码会员卡卡号身份证号码收银员在POS机上按会员卡键然后录入顾客出示的会员卡卡号或手机号码身份证号码顾客结账时只允许使用顾客本人提供的会员卡进行相应服务操作会员卡与员工卡不能在同笔交易内重复使用POS系统自动对销售商品计算积分购物小票上出现当日当次积分与截止至上次消费的所有累计积分POS系统自动实现会员商品折扣016顾客至客服部办理退货时客服部退换货员需查看顾客的购物小票如购物小票标注有会员积分应提示顾客出示会员卡或提供手机号码会员卡卡号身份证号码退换货员在POS机进行会员卡刷卡后为顾客办理退货系统将自动削减对应积分退货时需对购物小票上的会员号码与顾客提供的会员号码进行核对POS系统将自动扣减相应的积分如顾客卡内积分不足扣减可以扣为负分4会员卡异常情况的处理017顾客查询积分顾客可以在客服部或收银部查询积分顾客出示会员卡客服部员工在卡管理系统中进行会员卡积分查询操作将会员卡卡内积分信息告知顾客收银员在银台进行会员卡刷卡完成积分查询操作收银员向顾客报出会员卡积分信息并询问顾客是否继续消费如顾客需消费则按确认键如顾客不需消费则按放弃键退出查询018积分返利顾客会员卡的积分达到各城市规定返利积分后可持会员卡及身份证到客服部申请积分返利客服部人员核对会员卡资料与证件资料无误后通过融通卡管理系统进入卡服务选择卡积分换购单把积分转换为可兑换的商品019顾客换卡顾客在会员卡版面破损磁条损坏遇质量问题无法刷卡或会员卡遗失的情况下可到华北任意门店客服部申请换卡并交纳工本费顾客需凭原卡或身份证填写会员卡换卡申请表表单55客服部员工通过会员卡系统核对顾客资料确保新卡为未经过开卡操作的空卡后进行换卡操作对新会员卡验证无误后发给顾客将旧卡剪角后收回第页共页换卡后的旧卡顾客无法再使用新卡可以立即使用顾客资料积分等信息都将转移到新卡中020会员卡资料变更如需对顾客的会员资料进行变更时顾客到客服部凭会员卡及办理会员卡的身份证填写会员卡资料变更申请表表单54方可办理如顾客需更换姓名或身份证号码时顾客需提供原办卡时的身份证及会员资料变更后的身份证同时填写会员卡资料变更申请表经客服部经主管审核后方可办理办理时客服部需留存顾客更换前后的身份证复印件与会员卡资料变更申请表一并留存备查客服部员工通过会员卡系统核对顾客资料进行会员卡资料变更操作021积分修补如因会员卡系统故障人为操作失误等原因导致顾客会员卡积分出现误差需进行积分调整时由客服部经理填写会员积分修补单表单56会员积分修补单经门店店总经理审批后以电子邮件及传真的形式报营运管理部营运管理部收到会员积分修补单后在卡积分修补单模块中增加或减少会员积分完成积分修补后立即通知门店积分修补完毕后客服部员工以电话形式通知顾客2日内通知顾客022会员卡挂失顾客提出对会员卡进行挂失需求时需提供持卡人身份证并填写会员卡挂失解挂失申请单表单57客服部员工核对会员卡挂失解挂失申请单填写无误后进行会员卡挂失操作会员卡挂失解挂失申请单需于每日日结后单独存档023会员卡解挂失顾客提出对会员卡进行解挂失需求时需提供持卡人身份证客服部员工通过身份证号查找出对应会员卡挂失解挂失申请单后请顾客签字确认经客服部经理签字确认后进行会员卡解挂失操作已完成解挂失的会员卡挂解挂失申请单需于每日日结后单独存档024过期会员卡续卡期限及积分是否清零可分区制定会员卡在最后消费后连续一年无积分记录时系统自动将此卡转为过期卡同时卡内积分清零当顾客提出过期会员卡续卡需求时需重新填写过期会员卡续卡申请单表单58凭身份证在客服部办理客服部员工核对过期会员卡续卡申请单后进行会员卡续卡操作告知顾客会员卡即日起恢复使用并提示顾客当日必须进行一次会员卡消费025会员卡冻结如遇会员卡批量丢失或信息异常等紧急情况时客服部经理填写会员卡冻结解冻申请单会员卡冻结解冻申请单表单59经店总经理审批后以电子邮件及传真的形式报至营运第页共页管理部营运管理部收到会员卡冻结解冻申请单后在会员卡冻结模块中进行会员卡冻结操作完成冻结后立即通知区域内各门店026会员卡解冻客服部经理填写会员卡冻结解冻申请单经门店店总经理审批后以电子邮件及传真的形式报至营运管理部营运管理部收到会员卡冻结解冻申请单后在会员卡解冻模块中进行会员卡解冻操作完成解冻后立即通知门店027会员卡调拨未经过开卡操作的会员卡空卡可进行店间调拨调出门店客服部经理填制会员卡空卡调拨单表单510并上报本店及调入店店总经理进行审批会员卡空卡调拨单由调出调入门店客服部经理在清点复核后共同签字确认调出调入店客服部根据会员卡空卡调拨单登记各自的会员卡出入库明细单调入店客服部需于调拨当日完成会员卡空卡调拨单的电子版并将会员卡空卡调拨单的电子版上报营运管理部营运管理部根据会员卡空卡调拨单完成会员卡退卡领用入库操作并以电子邮件的形式通知调入店客服部此部分会员卡可进行开卡操作028系统无法开卡的会员卡处理门店客服部经理于每季度会员卡订卡日对日常工作中出现的系统无法开卡的会员卡进行统一登记经防损部人员核对卡号无误后进行统一剪角门店客服部经理在填报下季度会员卡空卡申报单时同时将本季度因系统无法开卡造成的作废会员卡数量填写在会员卡空卡申报单上报营运管理部营运管理部汇总门店作废卡数量后单独生成更换卡写卡文件在制作卡类物耗品采购订单时需将门店更换卡与门店正常订购卡分行填写并在备注栏中标明更换卡字样各城市指定接收会员卡门店在验收更换卡时单独填写会员卡会员卡空卡接收确认单并在备注栏中注明更换卡字样更换卡数量不计入正常接收会员空卡的会员卡空卡接收确认单中5表单51系统新店建立门店内容变更申请表手工表单第页共页系统新店建立门店内容变更申请表门店名称个汉字或中文字符门店简称个汉字或中文字符所属地区可在系统中查询如需新建请注明所属价格区可在系统中查询如需新建请注明地址一个汉字或中文字符应包含省直辖市区地址二个汉字或中文字符可包含注册公司名称地址三个汉字或中文字符应包含注册公司名称邮政编码最多位数字电话应在下订单前确定传真应在下订单前确定开业日期默认是门店面积平米默认店总默认筹备负责人或大区总经理销售审计员默认集团财务审计员是否自动补货自动补货区所在城市城市代码电话区号财务使用合同所属地区所属城市城市代码会员系统使用筹备组负责人大区营运总监大区采购总监大区总经理全国联采流程控制财务中心为必须填写内容为原则上必须填的内容但最迟应在开业前确认是否自动补货处如为则自动补货区现系统按城市划分补货区处必需填写门店名称的命名规则最多个汉字城市名街道名或地名店门店简称的命名规则最多个汉字街道名或地名店价格区是指具有相同价格变化特征的门店集合隶属该区域的所有门店可同时进行区域级变价所在城市代码用于财务结帐合同所属地区指合同软件中该门店所属的地区如是系统存在的地区请写明地区号如是新地区请写明地区名称如现有门店修改相关门店信息只需填写欲修改内容签字后即可注库存组以门店号建立开始日期为总帐代码对应执照的分公司名称税区按华北维护城市代码维护通用表和合同所属地区维护和此单据保存年限为12个月52会员卡申请表手工表单第页共页会员卡申请表顾客填写部分为必填项身份证号码姓名联系电话区号性别生日居住地址手机工作单位教育程度邮政编码地址籍贯省市职位月收入国籍地区商圈会员身份婚否交通工具家庭人口办公电话区域城市是否有儿童备注我已认同华润万家会员章程的各项规定顾客签字办卡日期注身份证号联系电话为识别会员身份的主要信息不可重复办理门店填写部分会员卡编号经办人签字此单据保存年限为12个月53DM商品明细表手工表单第页共页刊商品明细表促销日期年月日至年月日档期编号部门供应商号供应商名称品名品牌规格采购单位原价促销价采购成本原售价毛利率采购成本促销售价毛利率箱成本箱成本是否会员商品会员商品折扣比例成本降价率售价降价率层级按价格区填写成本生效期是否惊爆是否限量限量数量买赠条件封面按出刊城市填写封底按出刊城市填写放大按出刊城市填写费用收取预估销售额元备注收费金额元店协议编号此单据保存年限为个月54会员卡资料变更申请表手工表单会员卡资料变更申请表原会员卡资料卡号姓名身份证号码邮编地址移动电话固定电话积分数变更后会员卡资料卡号姓名身份证号码邮编地址移动电话固定电话积分数顾客签字经办人签字客服部经助理签字修改日期此单据保存年限为12个月55会员卡换卡申请表手工表单第页共页会员卡换卡申请表会员卡资料卡号姓名身份证号码邮编地址移动电话固定电话积分数换卡原因新会员卡卡号顾客签字经办人签字换卡日期此单据保存年限为6个月56会员积分修补单手工表单会员积分修补单日期店号分数卡号顾客姓名联系电话修补原因修补前积分修补后积分客服部经理门店店总积分修补人顾客签字此单据保存年限为6个月57会员卡挂失解挂失申请单手工表单会员卡挂失解挂失申请单卡号顾客姓名联系电话身份证号挂失原因挂失日期顾客签字客服部经手人解挂失原因解挂失日期顾客签字客服部经理客服部经手人此单据保存年限为6个月58过期会员卡续卡申请单手工表单第页共页过期会员卡续卡申请单卡号顾客姓名联系电话身份证号申请日期客服部经手人完成日期客服部经手人此单据保存年限为3个月59会员卡冻结解冻申请单手工表单会员卡冻结解冻申请单日期城市店号冻结会员卡数量卡号段原因说明起止客服部经理门店店总确认大区营运管理部注本表只需以电子版形式传递不需打印此单据保存年限为3个月510会员卡空卡调拨单手工表单会员卡空卡调拨单日期调出店店号调入店店号卡号段会员卡待开卡数量卡号段会员卡待开卡数量起止起止备注备注客服部经理客服部经理门店店总门店店总注此单一式两联调出调入店客服部各一联此单据保存年限为3个月511会员卡出入库明细单手工表单第页共页会员卡出入库明细单日期数量卡号段经手人备注入库统计出库统计结余空卡废卡空卡废卡空卡废卡起止此单据保存年限为12个月512会员卡空卡申报单手工表单会员卡空卡申报单日期区域城市店号会员卡空卡需求数量卡号段废卡数量卡商问题备注起止门店客服部经理门店店总大区营运管理部注本表只需以电子版形式传递不需打印此单据保存年限为3个月513卡类物耗品采购订单手工表单华润万家有限公司年卡类物耗品采购订单供货单位订单编号序号品名门店店号所在城市卡号段单位数量单价金额备注起止元元合计送货地点联系人联系方式到货日期大区营运管理部经理大区营运总监此单据保存年限为6个月514会员卡空卡接收确认单手工表单第页共页会员卡空卡接收确认单日期区域城市店号会员卡空卡需求数量会员卡空卡实际接收数量卡号段接收人备注起止注本表只需以电子版形式传递不需打印此单据保存年限为6个月515批量开卡申请单手工表单批量开卡申请单日期城市店号会员卡开卡需求数量卡号段备注起止客服部经理门店店总确认大区营运管理部注本表只需以电子版形式传递不需打印此单据保存年限为6个月