经营管理手册.doc

中国移动山西分公司自由空间连锁网吧直营加盟店经营管理手册自由空间连锁网吧运营本部目录1一前言二自由空间连锁网吧简介三日常经营管理经营理念营业时间晨会开门迎宾办理上机卡收银引导服务上网咨询VIP服务下载打印复印送客服务闭店程序系统故障排除及应变管理顾客抱怨处理四商品代理销售进货程序存货管制存货盘点验货程序退库程序办公用品及耗材五软硬件设施管理报表管理物料管理费用管理六安全管理安全管理计划安全管理原则安全管理责任七人力资源管理人事组织结构人事分工及职责2店长网管收银员店员招募及录用程序个人资料存档薪金与福利绩效考评作息时间用餐时间请假辞职劳动合同缔结与解除八员工守则九连锁网吧营业管理规章制度十网吧营业人员培训项目新进人员培训店长及领班培训营业人员服务礼仪培训工作技能及服务技巧一前言人类已经进入新的世纪二十一世纪是网络的世纪是信息化的世纪人们3的生产方式生活方式意识形态思维方式都会因为网络的冲击因为信息化的推进发生巨大变化自由空间品牌连锁网吧依托中国移动山西公司强大的综合实力和覆盖全省的宽带网络的资源优势致力于成为基于创造高品质的与自由空间连锁网吧运营相关的信息服务推动山西网络经济的发展提升山西公众网络和信息化产品的消费和创新让客户享受便捷舒适的网络和信息产品服务客户满意是自由空间工作人员价值的最大体现只有每一位员工在充分熟悉和掌握服务顾客的基本规程和原则之后自由空间的专业服务理念才能被广泛传播和放大希望每一位在自由空间连锁网吧工作的员工都能深深体认以最深的理解最优的服务最大的宽容善待每一位顾客体验用真诚和智慧为客户服务并享受其中的乐趣二自由空间连锁网吧简介自由空间连锁网吧是由山西移动通信公司向山西省文化厅申请拥有的网络文化经营许可的品牌是指若干互联网上网服务营业场所网吧在中国移动山西省公司经营部门的统一管理下严格按照连锁经营的组织规范实施统一经营方针统一服务规范统一品牌形象统一营业场所风格并且统一上网首页和计算机远程管理的业务为社会公众提供互联网服务实行网吧连锁经营管理由广大网吧自愿加盟组成的连锁网吧舰队加盟网吧统一采用自由空间连锁网吧品牌名称对外从事经营活动共同开发新的赢利模式创造规模化连锁化专业化品牌化发展道路三日常经营管理经营理念4放飞心灵卓越沟通超值服务连接未来营业时间8002400晨会1店长要向全体工作人员布置当天的工作计划及工作重点2店长率领全体工作人员大声背诵公司理念和服务口号开门迎宾迎宾前准备1网吧开门前营业人员要事先准备好当天营业所需的物品2检查系统和网络是否正常智能卡完备3做好网吧所辖全部营业区的卫生4备好开票用具和零钱5检查商品备齐备足商品6检查自己仪容仪表开门迎宾营业人员要以饱满的精神优美的仪表随时准备接待顾客营业人员要做到人在岗心在岗不办私事不脱岗早晨迎接第一批顾客店长要亲自组织服务工作人员共同在门口等候并主动招呼欢迎光临自由空间店办理上机卡对于第一次来网吧消费的顾客要办理上机卡办理程序如下顾客填写统一的自由空间连锁网吧会员卡申请登记表收银员收取顾客现金并开具发票网管根据顾客交款款额设定上机卡卡值并进行编号登记总台服务员统一保管自由空间连锁网吧会员卡申请登记表并输入微机管理收银收银员在接受顾客现金时应注意辨识钞票的纸质印刷真伪确认收5款现金金额并口述收您元找您元请您点收谢谢上机营收1对于临时顾客上机收银员收费后予以办理临时上网卡顾客消费结束离去时可选择保留网卡或退卡找余额2对于会员卡顾客上机收银员要登记卡号分配机位监控上机时间并做好充值和找零工作3对于每一笔现金交易收银员都应记营业帐每一个电脑上机智能卡的储值都应与现金收入相符商品销售1网吧营业采取货款分开集中收款售货员负责开票售货收银员负责收款记账开具发票2算账收款是营业交易过程中的重要环节收银员在开票时要认真核对商品的价格是否正确3收银员在营业过程中收款和找零如果思想不集中动作不礼貌容易引起差错和顾客的不满收银员在收款和找零时要准快忙而不乱4收银员在交班时应该对所经营的商品整理清查盘点将销收款和发票底联清查核对做到货款票据相符并填写交接单引导服务服务区网管引导办理了统一上机卡的顾客进入营业区就坐服务区网管根据顾客多寡安排位置对同来的顾客尽量安排在相邻的座位对于选择商务区和VIP区服务的顾客服务区网管需亲自引导顾客进入指定区域和位置上网咨询营业区网管应具备必要的微机操作和上网常识根据顾客需要提供咨询网管应熟练掌握电脑的开关机程序网管应熟练掌握网络搜索引擎的使用和上网冲浪技巧网管应熟悉各类游戏的基本操作现有游戏外挂的使用和游戏点卡的充值6网管应熟练排除顾客因误操作而导致的程序故障简单的网管在无法排除设备故障或回答顾客问题时应及时请网吧技术工程师出面排除故障或回答顾客疑难VIP服务网吧VIP服务区是专为消费VIP服务的顾客提供的VIP服务包括免费为顾客提供一杯速溶咖啡免费为顾客提供上网咨询和其他便利服务向顾客推荐网吧提供的其他食品和消费服务非顾客需要不打扰顾客保持VIP服务区卫生清洁商务区服务有条件的AB级店应提供商务区服务包括上网下载打印复印传真等服务以便利商务人员和其他需要的顾客使用不同商务区功能的顾客在办理完交款手续后由商务区网管导引至商务区并提供相应服务送客服务对于消费后离去的顾客服务人员应主动打招呼再见欢迎再来在营业时间即将结束时营业区网管和其他服务人员应提醒消费者网吧今天营业时间已到欢迎大家明天继续光临闭店程序清点商品清点当日商品数量计算销售额并与销售单据核对有无差错填写交款单收银员把当天的所收的营业款及收款单核对无误后连通填写好的交款单及时上交财务结清当日的营业款登记帐簿做报表商品售货员把当天的货款上交后还要把当天的商品销售进销存登入帐簿结出当日的库存并填写营业日报表收银员对所管理的发票收款单据个人名章营业用章账本等物品要妥善保管贵重物品要入箱进柜上锁确保安全店长在闭店时要检查熄灯关掉电源锁好门窗保证安全防患于7未然网吧要建立安全防范管理制度防火防盗要责任到人系统故障排除及应变管理网吧局域网发生故障首先由工程师判明故障原因再作相应处理不论是系统硬件故障或软件故障工程师要把故障原因和处理时间及时告知店长店长根据故障排除时间长短向顾客做具体解释如果是网络故障应及时同接入服务商联系确定故障原因和等待时间长短对于工程师不能确定和排除的系统故障应及时同系统提供商联系请厂商提供上门服务不论故障大小时间长短由此造成的不便均应向顾客提出道歉并做出相应的安排交接班程序连锁网吧实行两班倒工作制各班领班收银员网管需根据交接班程序办理好交接班工作1交班前工作于当班前交接领班要填写好交接联络簿填写工作记录待办事宜注意事项等以便交接的连贯性避免作业疏失2接班前工作接班前事先阅读交接班联络簿签名确认3交接班工作a收银员互相清点现金零找金清点交班者实收营业额确实填写现金日报表现金如保险柜b网吧硬件软件运行正常无缺失损坏c交接班人员相互沟通以便确切了解掌握营业情况d接班人检查营业区环境清洁交班人检视接班人仪容顾客抱怨处理8营业人员与顾客在经营过程中发生冲突不仅影响正常的营业秩序破坏店内的气氛还会影响网吧的声誉形象因此应有效的处理顾客抱怨采取适当的预防与调解方法尽量避免顾客抱怨导致的冲突发生1客户抱怨的预防营业人员与顾客的交往是纯事务性的接触顾客进网吧消费营业人员满足顾客的需求作为交易双方不存在对抗性的矛盾营业人员对与顾客的抱怨应克制自己的情绪主动让步尽量把顾客的过错包涵下来并从容不迫满足顾客的要求2客户抱怨的处理顾客抱怨时营业人员要做到礼让必须克服急躁的情绪对个别态度蛮横无理言行粗暴带有挑衅举动的顾客要理智对待做到得理也让人理直气和彬彬有礼和颜悦色地加以解释避免冲突的发生3客户抱怨的调解在营业员不能缓解客户抱怨的情况下应由店长出面调解店长应把顾客清入办公室心平气和地询问事由缓和顾客的态度肯定客户主张的立场随着矛盾的销解问题自然迎刃而解使营业秩序和氛围正常祥和9四商品代理销售进货程序商品采购包括商品筛选议价订单配送支付方式至于不良品的退还折扣瑕疵品坏品的退还亦由采购人员处理责任追踪包括议价配送残次商品瑕疵品坏品等责任归属的处理价格策略的拟定包括价格加成数价格弹性促销价格等存货管制就财务观点来看如果销货与净利金额不变则提高存货回转率就等于增加了净利率提高存货流转率可采取以下方法利用季节性促销活动减少库存按销售淡旺季的情况慎选商品控制进货或及时进货加强营业人员训练针对销售技巧商品知识服务技巧加以训练滞销品不良品即将过期商品等商品的控制及降价促销存货盘点决定盘点日期盘点督导结果稽核验货程序验收注意事项进货价格商品完整性不在营业高峰时间送货亲自查验货品与票据验收项目送货单商品名称数量价格日期地点赠品与折扣退库程序残次品退货污破损的商品超过期限的商品数量超过或不足的商品没有订货却送达的商品退货的手续制作退货票请厂商经办人签字填写退货必要事项请送货员当场确认签名后退货办公用品及耗材办公用品和电脑耗材采购后要登记入账由专人保管办公用品和电脑耗材的领用发放要制表登记领用人和店长签字后由保管人员发放10五软硬件设施管理报表管理营业报表营业报表包括营业日报表营业周报分析表营业月报分析表由店长根据实际营业情况据实填写营业报表包括网吧营业各项收入记录交接班记录表交接班记录表由领班填写包括营业情况出勤情况系统运行情况卫生情况设备完好情况突发事件纪录等交接班领班在审验无误后签字确认店长定期检查交接班记录情况物料管理物料控管盘点每日盘点确定营业当日盈损情况进货网吧所有进货都需要记录账目库存所有库存包括损耗变质物料应填写于报表上物料盘点盘损账面存货实地盘存盘盈账面存货实地盘存盘损原因帐务处理错误职员错误顾客偷窃内部损耗等原因盘盈原因遗失发票或报表营业额填报错误计算错误进货未记帐等原因存货管理控制网吧的存货量太低会丧失销售机会太高会造成积压造成损耗订货管理订货控管原则制定商品需求计划经公司核准进货厂商设定最大存货量订货卡管理库存回转率安全库存量11费用管理员工薪资根据员工考勤表和薪资标准加上合理奖金激励员工努力工作效率是控制人员费用的重点盘盈损是控管网把费用的关键点折旧包括装潢机器设备办公家具等由公司控管修缮费正确的操作与及时地维护可使设备修缮费用降至最低办公用品合理节省使用建立帐目领用审批登记租金电费税金统一由公司控管交通招待费必要发生的外出洽公交通招待费用杂费未能归入以上费用项目统归于杂费项目设备管理良好的设备维护可降低损耗对于网吧空调冰箱微波炉饮水机计算机设备网络设备以及照明系统的维护应遵循下列规定熟悉各种设备机器的使用方法尤其计算机编列各项机器设备维护手册保养卡定期维护保养机器设备遇有机器故障自力不能排除下立即通知维修学习机器设备建议故障排除能力知悉设备正确开关及操控功能编写机器设备厂商维修电话机联络人通讯录随时纠正错误的使用操作方法准备充分的替换零配件12六安全管理网吧安全管理消防安全管理结合本网吧情况建立和完善各项安全防火责任制度进行经常性的防火安全检查对发现的火险隐患和一切违章现象消除整改和制止对暂时难以消除的火险隐患必须采取应急措施确保消防安全建立本网吧防火档案确定本网吧的防火重点部位制定单位灭火疏散逃生方案定期进行防火知识的和灭火技术的培训要求人人做到四知知报警电话知重点部位知消防器材位置知消防器材使用方法加强对当班人员的管理要求当班人员身体健康掌握一定的灭火技能在日常工作中能及时有效的扑救初级火灾网吧的电线配置应合理须购置合格电线根据网吧的用电量合理选用导线容量并穿管保护网吧营业厅配备消防器材应急照明和疏散指示标志等消防设施网吧店长领班应经过消防安全培训会使用消防器材会报火警会扑灭初起火灾会组织疏散人群加强网吧消防安全管理禁止乱扔烟头私接电线疏散门应保持畅通网吧经营场所配备消防器材应急照明和疏散指示标志等消防设施一切消防设施不得随意乱动挪用要爱护消防器材及灭火工具对无故损坏者要追究责任严加处理13七人力资源管理单店旗舰店人员组织编制人事分工及工作职责店长负责网吧日常营运管理执行管理职责完成营业目标负责网吧人员工作分配培训绩效考核监督员工考勤仪容仪表和服务规范执行情况的管理负责培训网吧服务人员监督网把辅助商品销售管理控管网把各项费用开支督导网吧全体工作人员共同努力凝聚士气完成营业目标妥善处理顾客投诉和服务工作中所发生的各种矛盾做好与门店周围社区的各项协调工作督导网吧会计收银和报表制作帐务处理等作业负责传达公司政策理念定期召开网吧人员会议做公司与员工的桥梁负责网吧各项报表整理审核汇整呈报负责网吧安全管理的监督执行店长1名技术网管1名收银员1名保洁员1名早班领班1名服务员若干晚班领班1名收银员1名服务员若干保洁员1名14领班协助店长做好网吧日常运营工作服从店长领导负责本班各组人员安排调配轮值排休督导各组人员工作安排及现场工作指挥负责本班工作人员考勤管理考核辅导协调对本班工作人员状况随时向店长反映主动协调工作人员临时状况处理负责填写交接班记录做好交接班工作负责本班安全管理及系统正常运行收银员负责当班之营收管理填表列单及入账工作做好营业前的准备工作服饰仪表清洁卫生做到举止大方佩戴好工牌营收款项按规定保留营业备用金外其余入账进保险柜营业前领取备用金并清点确认并负责营业备用金营业收入现金保管保管开局营业发票或收据食品饮料及其他商品的出售要货款相符账目清楚上网费用的收取根据客户申请发放上机卡准确操作计算机收费管理系统正确熟练掌握上网智能卡之操作流程负责营业报表的填写认真做好交接班纪录负责与会计核对帐目经核算存根审核后如长款要写报告短款自付网管负责网吧内所有电脑的正常运行负责网吧内网络设备其它电子设备的正常运行负责解决网吧与电脑游戏软件硬件相关的故障排除负责网吧营业管理系统的日常维护和管理15协助店长对网吧所有机器设备的管理包括电脑网络设备其它相关设备协助店长根据网吧的网络宽带优势电脑配置优势游戏软件优势来提高网吧人气和营业额熟练掌握网络搜索引擎的使用和上网冲浪技巧熟悉各类游戏的基本操作现有游戏外挂的使用和游戏点卡的充值熟悉电脑硬件和软件配置熟练排除顾客因误操作而导致的程序故障服务员主动为客户服务保证做到热情耐心微笑服务熟悉网吧营业各区之配置情况导引顾客进入指定位置上机熟练电脑正确操作及设置熟悉各类游戏的基本操作为顾客提供咨询提供最佳待客礼仪随时保持微笑树立网吧良好形象妥善处理顾客投诉问题如不能处置及时汇报领班及店长熟练各种营业礼貌用语为负责区域顾客提供最佳服务负责服务区域顾客离去后电脑关机及桌面清洁对计算机进行常规的保养维护确保设备完好正常保洁员负责网吧清洁工作门窗地板卫生间营业区卫生的清洁工作随时清理保持地板卫生间营业区卫生的清洁招募及录用程序1招募方式根据人力需求计划选择媒体广告店头POP员工推荐人才中介等方式招募新进员工2面试甄选基层加盟店人员的录用一般由店长或经理甄选要综合考虑聘用人员的学历形象工作经验离家远近谈吐及应变能力等决定是否录用对于决定录用的人员要保留档案录用通知录用通知采取事后电话通知配合书面通知为宜16个人资料存档1公司提倡正直诚实并保留审查录用员工提供个人资料的权利如有虚假将立即中止或解除劳动合同2进入营业店工作的新员工填写的员工登记表身份证其它证件的复印件及个人资料将有人事部门归档建立人事档案3各营业店在年初提供本店在职人员基本情况人员变动调整向上级主管部门备案4各营业店每月向营业本部提供人员变动及职务分配统计查阅人事档案须经主管领导签字同意后方可进行涉及本单位规定的须记入档案的文件和内容经人事主管领导审核后由专人负责记入薪金与福利1薪水网吧营业点薪金采用固定薪水奖金方式通过奖金的激励来协助管理提升服务品质2福利各营业店可视其营运状况财务负担能力及员工需求决定福利项目一般包括保险养老保险医疗保险等休假国家法定休假之外补助婚丧嫁娶生日礼物节庆福利奖励分红员工入股健康检查等绩效考评1目标设定年度绩效考评升职加薪时根据职位设置目的主要工作项目完成时间设定具体可衡量的考核目标并以书面形式确定2考评实施一般分为年中考核及年终考核两次分为绩效考评和能力考评两部分经过绩效评估绩效面谈绩效分等程序对每个员工进行绩效评分绩效考评结果用于升职加薪年终奖金分配调职等作息时间早班8001700晚班17002400用餐时间120012301800183017请假1请假程序员工请假应首先填写相应的请假申请单将请假原因日期等一一注明然后履行其他必要手续经相应负责人签字批准后将所担任工作觅妥代理人方可离岗或请示店长具体安排否则以旷工论2因突发事件或疾病来不及现行请假者应利用电话等方式迅速报告主管领导或有同事或他人代行请假并与事后补齐请假手续直接上级在接到员工的请假申请单后应及时予以答复3假期届满仍不能到岗工作的应进行补假假期届满不归又未能履行补假手续的视为旷工年度累计事假15天以上病假30天以上公司可根据情节将其留职察看或予以除名4事假正式员工每年有7天带薪假期带薪假期只能当年使用不能隔年使用员工因本人或家属有紧急私事待理可申请适当期限的无薪假期一般员工请假2天以内由店长批准2天以上5天以内由本单位分管副总批准5病假不超过1天的病假可不交医院证明但须填写病假申请超过1天的病假需有市区医院以上医生证明并填写病假申请超过2天的连续病假除须市区医院以上医生证明并填写病假申请外须经人事管理部门审核公司副总经理审批后生效辞职离职1员工提出辞职解除劳动合同应当提前30日以书面形式通知公司如未能提前通知公司给公司造成经济损失的应根据国家有关劳动法规定承担违约责任2双方终止或解除劳动合同员工在离职前必须完备离职手续未完备离职手续擅自离职公司将按旷工处理离职手续包括处理工作交接事宜按公司规定办理离职手续交还所有公司资料文件办公用品员工手册及其他公物报销公司账目归还公司欠款待所有离职手续完备后领取离职当月实际工作天数薪金3店长或其他重要岗位管理人员离职公司将安排离职审计离职前公司可根据员工意愿安排人力资源部或员工上司进行离职面谈听取员工意见18劳动合同缔结与解除1合同的签订变更续订新入职的员工公司将在员工试用期满后与其签订劳动合同公司与员工双方经协商同意可以变更或解除劳动合同公司与员工双方同意在劳动合同期满后续签劳动合同的应在原合同期届满前30日内重新订立劳动合同2合同的解除员工有下列情形之一的公司可以解除劳动合同且不支付经济补偿在试用期内被证明不符合录用条件的严重违反劳动纪律或公司规章制度的严重失职营私舞弊对公司利益造成重大损害的被依法追究刑事责任的员工不能胜任工作经培训或调整工作岗位仍不能胜任工作的公司经营困难发生经济性裁员的19八员工守则员工必须遵守中华人民共和国各项法律法规员工必须遵守劳动合同中的各项规定员工应遵守公司的一切规章公告及通告员工在工作过程中必须自觉维护公司荣誉与利益员工应自觉遵守社会公德注重个人品德修养衣冠整洁着装规范举止端庄得体员工在工作中应自觉维护公司诚实守信谦虚谨慎互相尊重互相帮助良好的工作氛围每个员工都应在工作中积极进取严于自律努力学习勤奋上进不断提高个人工作能力技巧和业务水平公司提倡互相信任的工作氛围员工之间应该相互尊敬相互信任员工日常着装应保持服装发式整洁大方得体男士不得留长发怪发女士不得留怪异发型不化浓妆员工需注意个人清洁卫生不留长指甲或涂染指甲按时上班不迟到早退不擅自离开工作岗位认真履行工作职责不因职务之便接受招待馈赠回扣或其他不法利益员工在工作时间内应正确佩戴公牌夜间和假日值班人员必须坚守岗位不得脱岗注意防火防盗认真做好交接班工作严禁带领外人道公司留宿上班时间严禁做私事严禁打闹嬉笑高声喧哗严禁打牌下棋吃零食看小说不得在营业场所酗酒吸烟不得随意吐痰乱丢纸屑果皮公司内以职务或职称称呼上司同事之间以职务或姓名相称不得在营业场所使用电话聊天无论公事私事必须长话短说工作人员非工作需要不得在上班时间用电脑上网打游戏看电影有顾客光临时任何人都有义务热情接待在接待顾客时应举止文明谈吐祥和礼貌待人给客户解释要耐心细致介绍服务项目要客观准确任何人不得以任何理由与客户发生争吵严禁评论和辱骂客户