电话礼仪培训大纲.doc

接听电话礼仪培训大纲培训题目接听电话礼仪培训目的学习接听电话的礼仪和用语标准培训标准确保每位员工掌握接听电话的标准培训器材培训资料白板笔培训方式培训步骤时间介绍课堂课堂内容培训资料课时长分钟通过讲授使每位员工准确掌握接听电话的礼仪及技巧内容讲述掌握标准接听电话礼仪的重要性电话可能是客人对酒店的首次了解良好的电话接听者会给客人美好的第一印象通过电话客人酒店及餐厅的产品有更进一步的了解电话也是给酒店及餐厅提高营业额的点的方式之一接听电话的标准需在电话三声铃声响之内接听电话接听电话的语速不能太快能使客人清晰准确地听到电话的内容接听电话的语调要平静友好及愉悦准备好笔和纸做好相关记录并在适当的时候复述客人所讲述的内容外线接听的标准用语分钟分钟实操练习总结您好餐厅请问有什么能帮到您接听内线电话的标准您好餐厅姓名请问有什么能帮到您电话结束语请问还有什么能帮到您谢谢您的来电挂电话时在客人之后轻轻挂断采取角色扮演的方式对上述情景进行演练使员工熟练电话礼仪的接听标准对本次课程的重点培训内容总结分钟分钟