读书心得

《旅游心理学》对教育教学的启发 “请别摘走那休向您微笑的小花，她还要向别人问好”、“一棵大树，可以制 造二万根火柴，一根火柴 ,可以毁掉干万棵大树” ，“请让绿水长流 ，请让绿 树常青”等，这便是最近看的一本书《旅游心理学》中关于景区景点服务心理 的一段阐述，这些在景区里本没有生命的文字标语 ，而被赋予人情后，既让游 客感觉到人格受到了尊重，又能让其领会到景区景点的善意提醒 ，从而自觉遵 守景区的管理，做文明游客。与此同时，这些人性化的新鲜标语构成了景区旅 游文化建设的一道砚丽的风景线。诚然，这就是心理学中细微服务在旅游服务 各行业的运用及其所带来的连锁效应。 旅游心理学是随着旅游业的发展应运而生的,是对旅游行为心理、旅游服务心理 等进行研究的一门边缘学科。我国从 20 世纪 80 年代以后才开展对旅游心理学 的研究工作，目前正处于发展和完善阶段。读了全国高职高专旅游专业规划教 材《旅游心理学》之后，体会最深的就是旅游服务心理中一些彰显细节过程的 实际操作问题，以前只听说旅游服务无小事，现在却深深地体会到小事做到细 微处的困难。以下是我对这本书的认识及其在教学工作过程中所产生的一些感 悟. 一、细微服务的理念及其特征 细微服务，是对传统的服务理念和服务意识的扩展和深化，具有四个基本特 征:  工要注意细节。细微未节往往被人忽视 ， 也往往是容易出比滑，使服务质量大 打折扣。 2 .要注意从小事做起。服务过程的大事大家也想到了，也都有人做，只有那些 不起眼的小事人们不关注，不愿去做，或不想去做。 3 要亲历亲为不想当然。如在客房服务中，每个电器的开关要天天检查。不能 认为这个灯昨天还亮，没坏， 懒得动手，有时恰恰是这种想法会出现问题 ，引 起客人的投诉。 4.以人性化服务为基础。中国有名老话 : “一母生九子，九子各不同”。人的 性格是干差万别的，每个人的喜好、需求都是不同的，现在的客人更喜欢符合 自己个性的服务产品。有了个性化的需要，就应有相应的个性化的服务。细微 服务正是个性化产品中所必须体现的一个重要因素，只有通过细微服务来满足 客人个性化的需求，使其需求得到满足 ，心理得到尊重，从而才能最大限度地 培养对企业的忠诚之心，维持和扩大企业客源。 二、苯重是搞好旅游细微服务的重要基础，也是教师应具备的基本素质 求苯重的心理是马斯诺需求理论中的一个高层次的要求，也是旅游服务中一个