企业招聘流程指导手册.docx

企业招聘流程指导手册编制人温文尔朵编制日期20XX年XX月XX日目录第一章总则4一目的4二范围4三要求4第二章招聘流程4一招聘作业流程4二主动招聘要解决的应聘者关注的五大问题4三招聘渠道简介51招聘网站渠道的开通52学校渠道开发53第三方渠道开发54自主开通创新各类渠道5四意向沟通6五入职跟进6六办理入职6第三章招聘工作的开展7一招聘内容及依据7二招聘用语规范71公司介绍72吃住行介绍73面试沟通范例84面试注意交待事项8三招聘工作的方法81招聘中简历甄选的方法8四面试技巧101面试前的准备102面试过程113面试的方法114应对特殊类型的应聘者145面试考官应该避免的面试误区15附录面试问答示例16一影响他人的能力16二客户服务类工作17三团队意识17四有效的沟通技能18五培养人的能力18六销售能力20七工作主动性21八适应能力22九正直23十信心24十一灵活多变性25十二继续学习26十四战略家素质统揽全局的能力28十五自我评估式问题29十六面试新毕业学生所要使用的问题30十八喜欢升职还是喜欢原地踏步31十九推销职位32二十时间观念33二十一交际能力34二十二管理能力35二十三把目标作为管理方法之一36二十四鼓励创新和革新的能力37二十五独立工作的能力37二十六办事员及秘书的工作技能38二十七处理矛盾和冲突的能力39二十八服从意识40二十九建立合作关系的能力41第一章总则一目的招聘工作是公司人力资源管理过程非常重要的一个环节招聘工作的成功与否直接影响到公司人力资源使用的是否合理成功的招聘工作能够使得公司在人力资源管理中人尽其才岗得其人人岗相宜最终实现公司公司既定的战略目标为了使公司各本部人员招聘工作规范有序提高工作效率降低招聘成本保证人员质量特制定本工作手册二范围人力资源部及面试官使用三要求作为人力资源部每位员工入职一周内必须全面准确科学执行员工招聘程序熟练掌握个程序细则要求第二章招聘流程一招聘作业流程梳理各部门人员编制确保各部门人员配置科学合理用人部门根据业务需要或人员流失情况提交人员增补申请书经部门审批后交人力资源部招聘组复核招聘组对部门提交的申请进行审核对不符合人员配置的申请予以驳回并注明驳回原因及意见经审核通过的申请则根据岗位招聘权限是否递交人力资源部总监批示经审批完成的招聘申请方可开展招聘工作二主动招聘要解决的应聘者关注的五大问题你是谁你要跟我谈什么你能给他带来什么我为什么要选择你我为什么现在选择你三招聘渠道简介招聘网站渠道的开通网站企业用户注册设立用户名密码上传填写验证流程营业执照经办人身份证照片邮箱等资料获取由招聘负责人提供或自己渠道通过资料审核后在网站后台找到网站管理员方式进行对接合同审核成功后安排付款流程付款流程走付款结束截图给网站管理员进行开通注有的网站需要与企业一致的企业邮箱进行验证执照要最新版的五证合一的学校渠道开发通过身边亲朋介绍或网上搜索合适学校信息通过已有的联系方式进行联络沟通主要沟通合作意愿了解对方学校的专业毕业生数量男女比例等要到负责人或老师的电话微信先做意向沟通对有意向合作学校登门拜访拜访准备老师喜好了解学校参观我司筹备行政派车对接等注学校渠道开发所需要的任何资源均可以直接联系招聘主管获取第三方渠道开发入微信群等沟通相关资源介绍行业提供公司招聘相关资料介绍公司主要招聘职位费用和付款方式注意说明岗位要求和限制区域开展合作自主开通创新各类渠道每位员工入职后第一时间以下所有账号社交软件类如微信等社交论坛类如百度贴吧微博豆瓣网天涯论坛猫扑论坛区域招聘网站类各省份人才网等付费类网上渠道招聘类推广公众号部分招聘网站等四意向沟通约面试大致分为二种情况主动投递简历者和被动者我们首先要分析电话邀约的目的目的不同邀约的内容也有所区别不管是哪一种情况在电话邀约的前中后期都要做好相应的准备工作对企业的招聘信息进行包装在电话面试沟通之前做好相关职位资料的准备将应聘者的简历详细看过并标出需进一步了解或确认的关键信息做好被质疑和拒绝的准备应聘意向引导主动投递简历或内部推荐者这类人员已经明确了择业意向而且随时准备参加公司面试你可以在招聘平台或微信上做简单寒喧后预约好面试时间需注意的是语速适中诚肯积极被动者指网络搜索简历社交软件添加等此人员求职意向不明确甚至没有意向这类人员主要需要先建立好信任与这类人沟通时一定要列好清晰明确的提纲沟通中需注意介绍公司岗位职位发展前景等尽可能把公司闪光点介绍清楚对被动者产生一定吸引力这样才能继续以后话题沟通完毕后及时发出件将公司的信息岗位的信息传递给被动者此类人员一般要经过多次沟通也有可能会被直接拒绝这时候需要我们做好登记至少每同进行一次关系维护平时拉拉家常朋友圈点赞等用时间建立一个良好的相互信任关系五入职跟进面试通过发后候选人员在入职以前都有放弃的可能性此时在入职跟进技巧尤为重要以邮件形式发送在发送后提醒其查收及回复邮件保持积极互动及时解答员工关于就职的疑问不能因为应聘者问的问题太简单而不予回答提前天与人选确认具体入职时间六办理入职在人选抵达基地后需第一时间与人选碰面并向其介绍公司环境尤其是公司食堂及培训室位置尽量第一次进餐与人选一起另需告诉人选下午点在办公楼大会议室集合大致介绍培训安排电脑基础打字测试办理入职手续入职培训人资行政后勤服务讲解操作演练考试分配办公桌次人员分到单位后跟进其融入情况公司提供的床上用品与洗漱用品是否完全不定时了解其在生活与工作方面是否有需要协助的地方入职第一周尤其重要第三章招聘工作的开展一招聘内容及依据招聘渠道汇总表人员需求申请表录取通知书公司新员工入职攻略新员工入职服务操作细则企业导师制二招聘用语规范公司介绍对应聘者简单介绍公司时以下内容为标准后续主体若变更按变更后主体介绍公司是一家以互联网为基础的科技与文化公司集办公软件开发网络游戏开发运营销售和服务于一体的综合服务商公司秉承着一切以用户价值为依归的经营理念为客户提供优质的互联网综合服务公司长期专注于网络游戏的研发和运营拥有一支高学历资历丰富作战能力强的核心开发与运营团队目前互联网游戏版块员工人员余人拥有核心技术研发团队余人公司秉承成为世界领先的互联网娱乐航母的企业愿景我们始终坚守科技向善的初心不断倾听和满足用户需求引导并超越用户需求赢得用户尊敬通过提升品牌形象使员工具有高度企业荣誉感赢得员工尊敬如果你想为自己的人生增添一道不同寻常的经历国际的视野多元的团队合作会给你带来不一样的成长和收获吃住行介绍吃免费提供日餐我司聘请优秀的各色菜系厨师每天为您提供健康美味的餐食住我司均为员工提供免费的员工宿舍独立卫生间小时空调热水行办公地点与宿舍间距步行分钟即可公司安排有车接送员工上下班车程分钟面试沟通范例您好是先生女士吗我是公司人资招聘的我们通过渠道得到了您的简历通过对您的简历分析我们认为您与我们正在招聘的职位的要求匹配度挺好的您目前方便沟通吗针对应聘者的主流反映应对措施如下直接拒绝表示意向了解的如果是电话沟通我们方便相互加个微信吗我发一份我们公司的简介给您看看您看看以后再做决定如果是微信沟通同样发一份资料给人选我们多保持联系有需求时您可随时与我联系不停发问的人这类人有初步意向但要注意掌握聊天节奏以免显得不专业在人选问工资的时候对于未提供简历的您以前都做一些什么工作或者您擅长做哪类工作我们这边有很多岗位看您符合哪个岗位对于提交过简历的从您的工作经验吩析我推荐您可以试试我们的售后岗位薪资是对环境不放心的因为公司地处非一线城市对于从一线城市引进的高级人才可以向其介绍当地的民众都比较朴素可适当举例证明处于地级市地区相比于大城市情况相对稳定工作压力没那么大生活节奏慢语音沟通效果不好的可以邀请他视频看看公司内外的环境以宿舍区办公大楼外部环境对薪资不放心的薪资单不能给他人看起不到太大作用因为任何图片都可以处理薪资属于员工个人隐私也不方便传阅参考话术公司现在有千余人如果连最基本的薪资也不能保证的话那我们也不可能做到这么大薪资是实发的这点您可以放心结束用语初试人员我这边没有其他要了解的了您有哪些需要向我了解的吗如有会仔细且耐心的解答最后非常感谢您宝贵的时间我们整理一下您的面试资料做一下汇报稍迟一点回复您是否进入复试谢谢面试注意交待事项外地员工入职行程费用凭有效发票予以报销转正未满个月离职者入职费用需由员工本人承担三招聘工作的方法招聘中简历甄选的方法一筛选简历的方法首先查看客观内容结合招聘职位要求主要包括个人信息受教育程度工作经历和个人成绩四方面个人信息包括姓名性别年龄学历等受教育程度包括上学经历和培训经历工作经历包括工作单位起止时间工作内容参与项目名称等个人成绩包括学校和工作单位各类奖励等个人信息的筛选在筛选对硬性指标性别年龄工作经验学历要求较严格的职位时如其中一项不符合职位要求则快速筛选掉在筛选对硬性指标要求不严格的职位时结合招聘职位要求也可以参照人在不同的年龄阶段有着不同的特定需求进行筛选在查看求职者上学经历中要特别注意求职者是否用了一些含糊的字眼比如有无注明大学教育的起止时间和类别等在查看求职者培训经历时要重点关注专业培训各种考证培训情况主要查看专业工作专业与培训的内容是否对口作为参考不做简历筛选的主要标准求职者工作经历是查看的重点也是评价求职者基本能力的视点应从以下内容做出分析与筛选工作时间主要查看求职者总工作时间的长短跳槽或转岗频率每项工作的具体时间长短工作时间衔接等如在总的工作时间内求职者跳槽或转岗频繁则其每项工作的具体时间就不太会长这时应根据职位要求分析其任职的稳定性如可判定不适合职位要求的直接筛选掉查看求职者工作时间的衔接性作为筛选参考如求职者在工作时间衔接上有较长空当时应做好记录并在安排面试时提醒面试考官多关注求职者空当时间的情况工作职位不作为简历重点筛选参考依据重中之重的是工作内容的情况工作内容主要查看求职者所学专业与工作的对口程度如专业不对口则须查看其在职时间的长短结合上述工作时间原则查看求职者工作在专业上的深度和广度如求职者短期内工作内容涉及较深则要考虑简历虚假成分的存在在安排面试时应提醒面试考官作为重点来考察特别是细节方面的了解查看求职者曾经工作的公司的大致背景特别是对中高层管理和特殊岗位作为参考结合以上内容分析求职者所述工作经历是否属实有无虚假信息作为参考个人成绩主要查看求职者所述个人成绩是否适度是否与职位要求相符作为参考不作为简历筛选的主要标准查看主观内容包括求职者对自己的评价性与描述性内容如自我评价个人描述等主要查看求职者自我评价或描述是否适度并找出这些描述与工作经历描述中相矛盾或不符不相称的地方如可判定求职者所述主观内容不属实且有较多不符之处这时可直接筛选掉初步判断简历是否符合职位要求判断求职者的专业资格和工作经历是否符合职位要求如不符要求直接筛选掉分析求职者应聘职位与发展方向是否明确和一致性作为参考初步判定求职者与应聘职位的适合度如可判定求职者与应聘职位不合适时将此简历直接筛选掉全面审查简历中的逻辑性主要是审查求职者工作经历和个人成绩方面要特别注意描述是否条理是否符合逻辑性工作时间的连贯性是否反应一个人的水平是否有矛盾的地方并找出相关问题简历的整体印象主要查看求职者简历书写格式是否规范整洁美观有无错别字通过阅读简历给自己留下的印象查看求职者薪资期望值如有注明需查看与招聘职位薪资大体匹配度结合以上内容最终判定简历是否符合职位要求如可判定简历合格的可直接向用人部门推荐四面试技巧面试过程是面试官和应聘者之间进行相互判断的过程从应聘者与公司接触时开始到应聘者离开公司为止对应聘者的热情介绍高效率而有条理的安排以及接待者或面试官良好的专业素质和修养有利于应聘者对公司形成正面的印象面试前的准备回顾岗位说明书是否对判断应聘者应具备的任职资格有足够的了解是否能将该职位的职责清晰的与应聘者沟通是否能够回答应聘者提出关于职位信息与公司信息的问题是否对该职位的薪酬福利标准有足够的了解审阅应聘材料找出需要进一步了解的内容浏览外观及行文是否整洁美观有条理可询问有关求职动机的问题在工作经历和个人成绩方面描述的内容是否符合逻辑注意材料中空白或省略的内容是否应进一步了解特别注意与应聘职位相关的工作经历设计进一步了解的问题思考应聘者工作变动的频率和可能原因在面试中求证审视应聘者的教育背景和工作经历询问有关职业发展方面的打算和原因对比应聘者目前薪资与期望薪资的差别可与其讨论理由电话筛选应聘者目前是筛选掉明显不具备资格的应聘者而不是挑选合适的应聘者解决两个问题一是确认应聘者的应聘资料信息初步了解应聘者的职业兴趣是否与公司职位相符二是与应聘者确定面试的时间应聘者从什么渠道了解公司的又是如何得知职位空缺信息的应聘者应聘的原因应聘者现在所做的主要工作是什么应聘者为什么离开现有雇主应聘者对公司有什么期望面试过程在面试的过程中应边谈边记录应聘者谈话要点疑点或即时评语并在开始前向应聘者说明放松并建立话题与应聘者热情的打招呼并作自我介绍让他她感觉轻松舒适与其讨论一些与工作无关的话题如交通天气地理环境语言习惯地方风俗等询问应聘者熟悉的内容一般使用开放性的问题继续消除应聘者的紧张情绪观察应聘者的表达能力如请其介绍工作经历现在工作情况或工作职责等探究应聘者的实际工作经验从前述开放性的话题中引出关键性问题的事例或假设分别就不同的评估方面进行询问问题由人力资源部门提供及面试官的临场发挥确认与总结让应聘者重新组织和概括相关问题比如一些事件的处理程序工作的心得等结束语感谢应聘者对公司的应征询问应聘者是否还有什么问题让应聘者有最后表现的机会也让面试官考察应聘者对公司职位的理解程度向应聘者说明公司后续的一道程序以及间隔时间面试的方法结构化面试结构化面试又称结构化面谈或标准化面试它是指面试前就面试所涉及的内容试题的评分标准评分方法分数使用等一系列问题进行系统的结构化设计的面试方式面试过程中主持人不能随意变动必需根据事先拟定好的面试提纲逐项对被试者进行测试被试者也必须针对问题进行回答要素评判必须按分值结构合成面试的结构严密层次性强评分模式固定面试的程序内容以及评分方式等标准化程度都比较高结构化面试品评表岗位名称客服售后面试人员面试日期项目评级优秀良好合格及格不及格年龄岁岁以上学历本科及以上大专高中中专初中初中以下语言普通话流利发音标准声音动听有超强感染力普通话流利发音标准普通话流利发音略带地方口音普通话流利读写正常交流口头及书面沟通不流利经验有淘宝京东各通信公司呼叫中心或客服工作经验有服务行业工作经验有自主创业经验有工厂工作经验无工作经验专业技能电脑打字分字以上具有陌生客户沟通技巧服务意识强反应讯速电脑打字分字以上具有陌生客户沟通技巧服务意识强电脑打字分字以上服务意识强电脑打字分字以上服务意识待培养电脑打字分字以下服务意识待培养沟通技巧差性格特质精力充沛风趣幽默信心十足积极进取平易近人性格活泼开朗热情大方自信忠诚细致务实守规内向主动沟通较少人际关系协调能力较差比较排斥与人交流稳定性有清晰的职涯规划计划工作年以上明确自己现阶有清晰的职涯规划计划工作年以上能明确现阶段自身目标和需求计划工作年以上无明确规划对现状不满想挑战新工作无明确规划走一步看一步对自段需求身要求不高结构化面试开场白您好我是公司人力资源部的招募专员我叫我们的面试将花费分钟左右您现在方便接听语音吗好的那先请您做个自我介绍依下表开始提问以下心售后岗位为例项目提问评价角度评价结果年龄依实情评分依实情评分学历语言请您先做个简单的自我介绍介绍内容包含个人基本信息教育背景工作经历个人兴趣爱好从人选的自我介绍中分析其中流利程度通过沟通是否流利情况了解其普通话情况依其表现给予相应评分经验对其所述工作经验给予对应评分对自身工作能由远到近专业技能请问您日常电脑接触多吗电脑打字一分钟能打多少什么时候方便提供一个您在金山打字通上面的打字速度截屏呢这个打字测试我们在入职时会做一个打字测试才可以入职请您如实回答您的情况请您对自己做一个综合评价您评价的这些事情有具体的事例可以举例说明吗从人选的日常电脑接触时间判断其电脑水平时间离现在越远电脑水平越差最近有使用电脑办公的人选最佳给予应聘者压力减少其说谎的可能性自我评价可以综合考量人选的语言总结能力应变能力考察其总结是否全面条理是否清晰以及其个人自信承度性格特质您有些什么业余爱好常见爱好提问方式音乐你喜欢听什么类型的音乐跑步什么时段跑每周跑几次每次跑多远旅游去过哪些地方挑一个自己去过的最好的旅游地点介绍一下您与陌生人沟通是否会有心里业余爱好越广泛性格可能越开朗心里承受能力会越强针对爱好的提问用于辨别人选描述的真实性压力缓解方式多种多样不同人群有不同的排解方式提问不在于考察其排压方式侧面考察其个人沟通能力及语言组织能力压力面对压力您是通过哪些方法去缓解压力的稳定性您的职涯规划是怎么规划的你最终的梦想是什么未婚人士您近期有结婚的打算吗没计划的追问有没有固定交往的对象已婚人士您现在有小孩吗小孩多大了放家里放心吗从职涯规划了解其是否有清晰的个人追求以及对自已的定位有近年以上规划者最佳通过了解其婚姻状况及小孩抚养状况从中评判其工作稳定性近年有结婚计划的稳定性较差家里小孩有安排好人带的已经做好外出准备工作是否录用语言及性格特质有一项不及格不予录用电脑打字较差者提醒应聘者在入职前做好打字训练确定入职前需提供一份打字测评表稳定性不及格人员需做相应的职涯规划引导着重于每半年一次的调薪以及公司的晋升机会非结构化面试又称不直接提问型面试非结构化面试则没有固定的面谈程序评价者提问的内容和顺序都取决于测试者的兴趣和现场被试者的回答不同的被试者所回答的问题可能不同它没有规定的形式谈话可以向各个方向展开半结构化面试半结构化面试是指只对面试的部分因素有统一要求的面试如规定有统一的程序评价标准和部分面试题目但面试题目除了事先规定好的题目外考官可以根据面试对象的具体情况随机提问压力面试压力性面试是将应考者置于一种人为的紧张气氛中让应考者接受诸如挑衅性的非议性的刁难性的刺激以考察其应变能力压力承受能力情绪稳定性等典型的压力式面试是以考官穷究不舍的方式连续就某事向应考者发问且问题刁钻棘手甚至逼得应考者穷于应付考官以此种压力发问方式逼迫应考者充分表现出对待难题的机智灵活性应变能力思考判断能力气质性格和修养等方面的素质应对特殊类型的应聘者过分羞怯或紧张者先询问一些比较简单的封闭性的问题使用重复或总结的谈话方式加强沟通使用带有鼓励性的语言或非语言信息过分健谈者直打断他的谈话引导到需要的主题上来面试官提问时要求应聘者在规定期间内回答当他偏离主题时可表现出无兴趣的表情或动作生气或失望者可以说几句解释或道歉的话但最重要的还是还要告诉应聘者既然都开始面试了说明他还有兴趣不妨互相多做一些了解对双方都有好处支配性过强者应比较有礼貌而又坚决的告诉他他想了解的问题将在后面必要时谈到将他引导到主题上来面试考官应该避免的面试误区坏事传千里效应不少面试官在聆听面试对象陈述之后会倾向较为相信负面性的资料而对正面性资料的相信程度调低与俗语所谓好事不出门坏事传千里吻合即人们对负面的事物有较深印象也有兴趣知道更多在招聘面谈时这个现象会令面试官偏听作出招聘决定时会有偏差近因效应根据心理学的记忆规律主试人往往对面谈开始时和结束时的内容印象较深这好像在听一首大型交响曲时有些听众会集中欣赏开头及结束部分对中段较为陌生若应聘者懂得在开场白及综合发言时多下一点功夫他取得良好印象的机会便会提高相反而言那些秩序渐进在中段表现良好但结束前又归于平淡的应聘者可能会被评为表现平平光环效应不少面试人心中有一个理想的应聘者形象或称为典型如果发现了某人在某方面符合自己的理想就好象给这个人套上一个光环一样误以为他在所有方面都是好的因此影响面试人对面试对象作出客观正确的评价这种现象亦可称为光环效应断线风筝不自觉地与面试对象谈一些与工作无关的内容令面谈失去方向这样应聘者就有机会在面谈中获得主动使面谈向着对自己有利的方向发展下去也往往使与面试官谈得投契的应聘者占优势考官礼仪面试官代表的是公司的整体形象在面谈时一定要注意自己的言语表达人力资源部门及其他部门工作人员作为面试考官时需要给人一种好感能够很快地与应聘者交流意见因此面试人员在态度上必须表现得十分开朗让应聘者愿意将自己想说的话充分表达出来面试官自己本身必须培养极为客观的个性理智地去判断一些事务绝不能因某些非评价因素而影响了对应聘者的客观评价不论应聘者的出身背景之高低面试官都应设法去尊重应聘者客观看待其所表现出来的人格才能和品质面试考官必须对整个公司组织情况各部门功能部门与部门间的协调情形人力资源政策薪资制度员工福利政策有深入的了解才能从容应对应聘者随时提出的问题面试人员必须彻底了解该应聘职位的工作职责和必须具备的学历经历人格条件与才能附录面试问答示例一影响他人的能力如果你是某事的负责人的话你很容易让他人听你的但是当你不是负责人时让别人听自己的话是非常难的事想要培养自己影响他人的能力的话得通过与他人的共同的理想和目标来建立个人关系那些拥有影响力并能感召他人的应聘者通常能够使同事和客户支持自己的观点和目标下面的一些问题能够考核出应聘者在这方面的能力请你举一例说明你曾经使某人做他并不喜欢做的事情请描述一下这样一个经历你使别人参与支持你的工作并最终达到了预期目的假设你发现你的一位工友做了不道德的事情你会采取什么样的方法来使这位工友改正他的不道德行为假如管理层要对工作程序进行调整这会对你的工作造成危害你会采取什么办法来说服管理层不要这样做请说说你的这样一个经历你的一位老板总是在最后一刻才给你布置工作任务你采取什么办法来改变老板的这种工作方法我想知道你是怎样使某位雇员来承担更多的责任或承担他本人认为很难的工作的我想知道你是否遇见这样的情形部门的某位员工不愿意干自己的工作你采取什么措施来改变这种情况的请说一下你是否想出过某种能够解决你部门问题的主意你是怎样把你的想法推销给你的老板的讲讲这样的一个经历你向员工推出了一个很不受欢迎的想法你采用什么办法来减少员工对这一想法的反感描述一下这样一种经历你手下有一位表现平平的员工你采用了什么办法来提高他的工作效率二客户服务类工作服务提供者需要有特别的态度和心理素质这种特殊的心态体现在不要把所有事情的是非都联系在一起喜欢给内外客户都提供超级服务的应聘者肯定能够知道并理解他人的需求他们努力提供超过客户需求的服务他们能够认识到没有客户就没有生意没有良好的服务就没有回头客他们知道如何处理好提供超级客户服务和保证公司兴旺发达的关系下面一些问题能够问出应聘者对服务他人的理解以及他们的服务能力请讲一次这样的经历你使一个非常不满的客户改变了看法是什么问题你是怎样使客户回心转意的讲一次你曾经为了取得与工作有关的目标而做出个人牺牲的经历你认为质量和客户服务的关系是什么很多人都把客户服务的重点放到处理客户投诉上你认为这种策略的问题是什么给我讲一个你曾经遇到的这样的一个问题和你打交道的一位客户要求解决问题的方法和公司利益发生冲突你是怎样解决这个矛盾的在客户服务中公司的政策和规定起着什么样的作用请列举好的客户代表应该具备的四种基本素质你为什么认为这四种基本素质很重要如果客户对所发生的事情的判断是完全错误的话你该如何解决这个问题统计数字表明个客户中只有个客户会投诉而其他人尽管不满意也不会说什么但再也不会购买你的产品了客户服务代表怎样鼓励沉默的客户发表自己的看法若客户不满他们能接受的最大的不满程度有多大三团队意识团队工作需要很强的人际交往能力和交际常识很多在团队工作的人这两种素质哪一种都不具备因而他们惹了很多麻烦并影响了团队的生产力有团队工作经验并不一定表明他就一定是个很好的团队者你希望找到这样一个人既能带动他人完成共同的工作目标又能团结合作并对公司有着很高的热情下面这些问题可以帮助你考核应聘者的这些素质你认为一个好的团队管理者的最主要特点是什么为什么请你讲出你在团队工作背景下遇到的最具有创造性和挑战性的事情你用什么方法来鼓励他人和你自己来完成这件事的管理人员能否不做任何说明就让员工去干某项工作为什么请讲一下你对团队工作最喜欢和最不喜欢的地方为什么请说出你作为团队者所遇到的最困难的事情是怎样解决这个困难的你在解决这个困难中起了什么作用请告诉我你在什么情况下工作最有效率你认为怎样才算一个好的团队者你认为做一个好的员工和当一位好的团队者有什么区别根据你的经验若某位员工经常迟到早退旷工或不愿意干活的话会给整个团队带来什么样的问题这些问题该怎样解决作为团队的一员你是怎样改善这种情况的四有效的沟通技能不论什么工作沟通都是很重要的一部分其实工作责任越大对这个职位上员工的沟通能力的要求就越高面试是考核人的沟通能力的很好的办法面试中你有机会了解应聘者表达的思想是否具有说服力概念描述得是否清楚思路是否有条理用词是否准确是否能吸引听者的注意力以及应聘者是否能保持与对方的视线等等你需要一位清楚准确并能和公司各个层次的人沟通的人下面一些问题主要用来测试应聘者的沟通技能请讲一个这样的情形某人说话不清但是你还必须听他的话你怎样回答他的问题才好一个好的沟通者应该具备哪些条件请说一下别人是怎样看你的请你讲一下和一个有非常糟糕习惯的人在一起工作的经历你是怎样使对方改变他的不良行为的若让你在公司董事会上发言你该怎样准备发言稿我想知道你曾经遇到的最有挑战性的沟通方面的问题你为什么认为那次经历对你最富有挑战性你是怎样应对的你认为最困难的沟通的问题是什么为什么你认为良好沟通的关键是什么假如你的两个同事的冲突已经影响到整个团队让你去调节冲突并使冲突双方能够自己解决问题你会怎样做五培养人的能力若一个公司想要生存和发展处在领导岗位上的管理人员必须愿意并能够把普通员工培养到领导岗位上这就意味着得给每位员工以最大的发展空间这需要激励每位员工奋发向上并发挥出各自最大的潜能这还包括鼓励员工有敢于冒险的精神善于承担责任的精神下面一些问题能问出应聘者在培养人方面的能力说说你曾经鼓励并奖励员工积极主动的一些做法你是怎样鼓励员工的有时怎样奖励他们的就工作表现而言你不得不向员工反馈的最困难的信息是什么你采取什么办法来鼓励你的下属培养他们的能力你怎样决定工作中的分工负责情况的你用什么方法来监督你负责项目的工作进程的你是怎样评估你的每位下属的工作发展的需要的请描述某位员工有工作表现问题的情形你给他提供了什么样的帮助在评估你的员工的工作表现时你怎样才能确保评估的客观公正请讲一个你不得不鼓励员工做出决定的情形你究竟是怎样做的管理者多长时间在什么情况下该让员工参加培训如果你的某位职员对所有的发展努力都不感兴趣你该采取什么措施或办法来改变他的态度