基于PMC模式的门诊流程再造研究.docx

1基于模式的门诊流程再造研究孙礼侠葛艺东许家珠摘要目的以模式对门诊流程进行全面再造促使门诊流程改造成功方法确立系统组织结构按照步骤进行门诊流程的重塑和再建结果采用模式进行的门诊流程再造切实可行操作性时效性控制性强结论运用模式通过流程再造实现门诊科学化精细化的管理目标可有效地节省患者时间改善医患关系提高诊疗水平及提升服务质量关键词模式门诊流程再造研究即项目管理模式是一种管理方式起源于上个世纪年代它利用网络计划技术可有效地节约成本缩短工期因而得到建筑业的认可直到年美国项目管理协会制定了详细的项目管理知识体系指南对项目给出的定义是将人力资源和非人力资源结合成一个短期组织以达到一个特殊的目的而将各种知识技能手段和技术应用于项目中以达到人们的需要和期望就是项目管理项目管理模式一般分为项目启动项目计划项目执行项目控制及项目结束五个过程在这个过程中结合集成范畴时间成本质量人力资源沟通风险供应大方面的管理知识不断地对项目进行管理和控制最终取得项目的成功2我院自年月新门诊大厅启用之后门诊量飞速攀升原本既定固有的流程模式已经不能适应患者的要求及医院的发展因此根据院长行政办公会议决定年月正式启动门诊流程再造项目在再造过程中项目组人员以模式为依托从项目的决策到结束进行全程计划组织指挥沟通控制评价确保了门诊流程再造的系统性科学性取得了一定的效果具体做法如下前期策划成立项目组明确组织结构成立流程再造专项组形成由一把手院长亲自督办项目责任人牵头专人负责门诊部办公室各相关职能部门参与的系统管理模式见图按系统管理专项组为母系统各相关职能科室成为子系统各子系统之间子系统与母系统之间相互协调配合动态管理以达到项目最终预期目标制定项目计划横道图项目伊始即制定了流程再造计划按照步骤制作项目计划横道图将任务分解确定各节点责任人给出任务完成日期确保项目进度高效及时地完成各部流程再造可行性研究进行多方面多角度多形式的前期调研工作如开展一对一就诊情况追踪调查见图门诊暗访梳理门诊投诉见图院外考察通过调研发现门诊在环境布局流程服务等方面存3在相应问题召集子系统开展头脑风暴根据门诊现存问题提出合理化建议条制定相关管理规定项内容包括门诊环境管理规定门诊活动管理规定门诊电子处方实施规定门诊护士服务患者医生管理规定门诊医生管理规定门诊导医管理规定等预期目标计划在调研后个月时间内落实相关流程再造措施最终达到优化门诊流程缩短就诊时间减少无效流动提高门诊满意度及医疗服务水平的项目目标在此过程中要求遵循以患者需求为第一要素保障门诊正常运行为关键环节快速高效地完成流程再造为主要任务的项目原则项目资金概算的大知识领域中成本控制是确保项目在预算范围之内的管理内容其主要作用为确认项目的各种成本为项目成本变更提供依据帮助项目责任人保证项目的产品或其它产出可行且有价值根据这一理论我们制定了项目概算清单见图经过近个月的前期调研以及相关情况分析形成门诊流程再造可行性研究报告书内容包括调研总结考察情况会议纪要实施建议草拟的相关管理规定等内容客观可操作为门诊流程再造提供了重要的依据图4措施实施改善门诊环境营造温馨舒适高雅就诊氛围门诊咨询台前移将原来位于门诊南入口拐角处的服务咨询台前移扩大面积明显标识设置在大厅正中方便门诊东西南三个入口来院患者第一时间看到咨询台配有护士名医师名给予专业化的咨询指导健康宣教同时提供预约挂号专家介绍测量血压免费充电等便民服务增设大型电子屏门诊大厅增设大型电子屏滚动播放医疗政策医院信息医疗技术项目专家简介保健知识等内容屏幕闪亮字体清晰内容丰富为患者提供医疗保健预防宣传的知识购置自动钢琴我院门诊装潢虽然高贵华丽但硬性装饰材料的运用不免给病人生冷硬的感觉为了缓和这一缺憾在大厅水系处增设钢琴一架并为该区域取名鱼跃琴扬每日定时播放悠扬乐曲给病人美的享受稳定了患者情绪同时定期邀请专业人员义务演奏举办形式多样的演奏会营造了高雅舒适宁静祥和的就诊氛围提升了医院文化内涵图门诊流程再造可行性研究报告书规范宣传用品对门诊所有宣传标识进行整合疏理统一大小字体颜色位置取下杂乱横幅还患者一个整洁统一有序的就诊环境5改人等药为药等人为改善取药等候时间过长现象医院引进自动摆药机与门诊医嘱系统门诊收费系统联网信息快速传送缴费成功后即自动排队安排取药窗口改变以往人等药现象为药等人优化就诊流程提供高效便捷快速就诊程序完善自助一体系统为体现现代化科技化信息化的医疗品牌形象集合信息科医保办医务处护理部门诊部等多科室对门诊挂号交费项目进行梳理整合完善门诊自助一体机缴费系统实现身份证医保卡银行卡三网联通的网络集成同时医务处积极配合采取各项鼓励措施提高了门诊电子化处方的使用率方便患者缴费减少排队等候次数大大简化了门诊就诊流程简化中间环节去除繁琐流程根据实际情况取消了原有的分诊拿号环节减少一次排队过程有效地缩短了病人就诊时间提高了患者满意度缓解检验等候压力针对检验科高峰时段排队等候现象严重的问题给予多途径解决方案要求物业公司弹性排班高峰期增加人手由原来的两人增加到三人为患者打印条码增设保安人员在检验科主动协助进行自助打印巡查叫号安排候检等工作另外早高峰时段安排护士进行专业引导并且为餐后测血糖的患者和岁以下的患者设立了专项抽血窗口这一系列举措的实施改变了检验科原来杂乱无章的就诊秩序做到忙而不乱有序等候更好地提高了工作效率6设置大堂经理护士引进银行酒店服务管理模式门诊大厅设置大堂经理护士主动地为患者服务并及时解决患者问题以实施服务补救误餐餐点供应为体现人文关怀的办院宗旨门诊部办公室为门诊量较多的内分泌科消化内科呼吸内科儿科等科室误餐的坐诊医生责任护士就诊患者提供餐点并且特别为内分泌就诊患者准备糖果盒进一步提升服务品质做到患者医生双满意开展全方位培训为规范服务标准强化服务意识开展了门诊服务工作礼仪培训课程门诊部护士导医全员参加接受培训改变以往门诊护士导医就是清闲的观念树立窗口形象为就诊患者提供优质服务此项课程作为长期培训定时开展逐步扩大受课群体包括挂号收费门诊药房医技工勤等与门诊相关人员同时针对自助医疗信息系统的完善和更新对门诊医护工勤人员进行自助一体机及电子医嘱套餐信息化使用方式的培训以便更好地为患者服务设立健康讲堂利用门诊大厅每月进行健康大讲堂邀请相关科室的医师进行授课授课的对象是患者及家属门诊部工作人员为百姓提供疾病预防知识并可提升医师知名度同时也能更好地宣传医院解决功能检查预约问题对超放射等专项检查住院病人预约难的问题相关科室积极探索多方协调对住院病人实施提前一日预约在检查医师人力不足的情况下实行弹性排班延长工作时间等7措施大大缓解检查难问题效果评价以前期资金概算为基础通过模式中费用控制方式使流程再造项目投资金额控制在预算价以内在设备费用人工费用预留金等方面均低于预算价为医院节省了投入通过项目的实施我院门诊工作有较大改善门诊量由改造前年月的人次增加到年月人次就诊平均时间由原来的分钟降至分钟投诉率由降至门诊医护工勤人员的工作热情有明显提升主动服务意识大大提高讨论因其具有目标驱动型可跨职能部门执行高效低耗灵活的优点已成为知识经济时代重要的管理手段而门诊作为医院的重要组成部分是医院服务于患者的重要窗口由于它有接触患者最多周转最快流动量最大人群结构最复杂的特点因此门诊的管理是涉及多部门多科室多方面的一个庞大的系统工作那么要在既定的门诊流程模式下进行重建和再造则是更为复杂的程序如何能更合理更科学更快捷更保质更节约地达到预期目标我院积极探索敢于创新就目前以我院行模式对门诊流程再造的效果来看是非常值得推崇和借鉴的流程再造专项组人员紧扣优化实现门诊流程再造的项目目标开展严格真实的前期调研从而制作出切实可行的可行性研究报告计划节点图包括对项8目进行详细合理的资金概算方案等为流程再造的顺利开展奠定了基础以及在整个实施过程中对照可行性研究报告内容计划节点图资金概算方案有效地控制了项目的质量进度和费用保证项目的成功快速实施这正是体现了项目管理的优势所在即把人们熟知的计划实施总结等常见的管理工具具体化明确化系统化本次的门诊流程再造项目虽然取得了一定的成效但还有很多需要进一步深化的部分如门诊医生工作站与功能检查的信息集成问题门诊行政管理的科学化门诊各项管理制度流程的落实等未来我们还将继续努力不断的循环改进应用把我院的门诊管理工作持续扎实的推进下去参考文献徐婕许春红哈维超等项目管理模式在医院门诊流程再造中的应用海南医学郑步勇流程优化在医院门诊管理中的应用与思考海南医学陶玉秀医院应用项目管理的实践与探讨中华医院管理杂志吴军林嘉滨项目管理理论及在医院管理中的应用中国9医院应尚军王炎项目管理的研究现状与研究前景科技进步理论与管理计虹医院门诊流程现状分析与优化对策中国医院张海娟陶树人赫丛喜等项目管理的最新发展科技进步与对策孙勇陈建成医院门诊就医流程优化与创新中国数字医学谭小红黎军张春燕优化门诊流程提供优质服务中国美容医学荣灌臻项目管理是新财富之路访项目管理专家吴之明集团经济研究郑部赵静某医院运用项目管理的启示解放军医院管理杂志陶玉秀以项目管理促医院管理的改革与创新中国医院10