顺丰速运快递服务现状分析.docx

1毕业设计说明书题目顺丰速运快递服务现状分析类型学生姓名学号学院商学院班级物流指导老师年月日产品设计工艺设计方案设计2目录摘要关键词一概述一公司概况二物流客户服务的基本特点与意义二顺丰物流服务现状一顺丰速运快递服务网络二顺丰物流阿修罗系统分析三顺丰物流服务中的问题四顺丰速运快递SWOT分析三顺丰物流客户服务存在问题的改进措施一顺丰速运快递服务具体改进方案二公司内部员工管理四结束语参考文献致谢3顺丰速运快递服务现状分析摘要随着科学技术的进步和经济的不断发展物流市场的竞争开始加剧特别是随着网络技术的发展企业间的竞争已突破了地域的限制竞争的中心逐步转移为物流客户服务的竞争企业物流客户服务已经成为一种经营理念重视和完善客户服务已经成为物流企业确保拥有立于市场不败的核心竞争力的重要组成部分本文首先介绍了物流客户服务的内涵特点及要素指出了物流客户服务的意义所在在此基础上通过分析顺丰快递客户服务现状及存在的问题提出了物流客户服务水平提升的途径从而促进物流客户服务的更进一步的发展关键词物流服务客户服务顺丰随着信息技术的飞速发展在全球经济向网络经济迈进的今天提高物流客户服务水平和保证物流客户服务质量成为企业物流管理的重要内容通过对物流管理知识的认真学习总结交流和社会实践在查阅了大量的资料的基础上我对企业物流客户服务管理问题进行了一点肤浅的研究和探讨针对客户不断变化的新需求和潜在的需求提出一些切实可行的应对措施一概述一公司概况年顺丰速运诞生于广东顺德自成立以来顺丰始终专注于服务质量的提升不断满足市场的需求在中国大陆香港澳门台湾建立了庞大的信息采集市场开发物流配送快件收派等业务机构及服务网络与此同时顺丰积极拓展国际件服务目前已开通美国日本韩国新加坡马来西亚泰国越南澳大利亚等国家的快递服务4截至年月顺丰已拥有近万名员工万多台运输车辆架自有全货机及遍布中国大陆海外的多个营业网点二十一年来顺丰持续加强基础建设积极研发和引进具有高科技含量的信息技术与设备不断提升作业自动化水平不断优化网络建设实现了对快件产品流转全过程全环节的信息监控跟踪查询及资源调度工作确保了服务质量的稳步提升二物流客户服务的基本特点与意义物流客户服务的基本特点1从属性物流企业只是按照货主的需求提供相应的物流服务2即时性伴随销售和消费同时发展的即时服务3移动性和分散性以分布广泛大多数是不固定的客户为对象具有移动性以及面广分散的特点4需求波动性以数量多而又不规定的客户为对象需求在方式上和数量上是多变的有较强的波动性物流客户服务的意义客户服务是真正驱动供应链物流的动力将恰当的产品在恰当的时候以恰当的数量及无货损与货差地送达客户是物流系统的原理其中客户服务是至关重要的客户服务的另一面是越来越多的客户对价值与质量比例关系的认识以及现代消费者的特殊需求消费者既对质量提高了要求也要求产品价格合理并具有最好的服务水平适合于他们的时间习惯成功的工商企业已采取了客户服务策略并认识到快速反应灵活性顾客化和可靠性的重要意义二顺丰速运快递服务现状一顺丰速运快递服务网络自有庞大的服务网络自有服务网络具有服务标准统一服务质量稳定安全性能高等显著优点能最大程度地保障客户利益顺丰自1993年成立以来每年都投入巨资完善由公司统一管理的自有服务网络从蜗隅中山到立足珠三角到布局长三角从华南先后扩展至华东华中华北从中国大陆延展到香港台湾直至海外5二顺丰阿修罗系统各个流程的概要说明如下1SHL11下单流程是指由客户端发起下单请求客服代表按照公司规范流程将客户收件需求传达至收派员属于收件业务流程的前端业务流程2SHL12收件流程是指收派员从接受订单到上门收取快件填单快件检查做件巴枪扫描并将快件运回分点部的过程3SHL13发件流程是指仓管员接收收派员收取的快件和运单根据快件上的目的地代码将快件分拣装车在规定的时间内发车参加中转同时将本公司收件存根联运单直接或间接交给输单员并由输单员完成录单的整个操作过程4SHL21中转流程是指从快件到达中转场开始经卸车分拣扫描装车等一系列动作至快件离开中转场止的整个过程5SHL22出港流程是指航空组从接收到货物信息通过货代或自行操作将货物配载至航空器并将出港信息录入航管系统的全过程6SHL236出口关务流程是指审单员含翻译员报检员报关员审核出口报检报关单证根据检验检疫及海关监管要求办理出口货物检验检疫及海关手续的整个操作过程7SHL25进口关务流程是指审单员含翻译员报检员报关员审核进口报检报关单证根据检验检疫及海关监管要求办理进口货物检验检疫及海关手续的整个操作过程8SHL26进港流程是指通过航管系统提取到进港航班信息通过货代或自行操作将货物从机场提取交接给中转场并将进港相关信息录入航管系统的全过程9SHL31到件流程是指仓管员与司机交接到达分点部的快件并对所有快件做卸车解包或解袋货件分拣扫描出仓将快件交给收派员最后接收收派员派件结束后的运单和滞留件的整个操作过程10SHL32派件流程是指收派员完成与仓管员的出仓交接后根据运单上的派件地址在规定的时间内将快件送到正确的客户手上并将派送成功后的运单和未派送成功的滞留件带回分点部交仓管员将营业款交给指定人员仓管员接收收派员交回的运单和滞留件并完成运单交接及滞留件的跟进处理的整个操作过程三顺丰快递服务存在的问题客户满意度客户关系管理本身并不能唤起客户对产品及服务的热情并终身追随于你客户需要的是迅速简洁可靠并有价值的服务通常情况下快递服务不规范业务范围比较狭窄服务态度方面不够好推托责任快递质量不保证甚至丢失和损毁委托快件都会导致客户的满意度同行竞争压力大作为同行业的不同快递企业业务上的竞争顺丰的竞争对手主要有大田快递宅急送民航快递中铁快运中外运敦豪天地快递申通小红马天天等小快递公司以及和等跨国快递巨头同时各个民营企业的公司规模关系网营销网络7等方面肯定存在着差异性还不时出现互挖墙脚抢客户低价抢客户等不正当竞争行为压力积聚增大而在其他方面还存在以下劣势快递服务不规范业务范围比较狭窄服务态度方面还有提升空间推托责任快递质量有时候不保证甚至丢失和损毁委托快件业务网络架构不完善网络覆盖率不足网络资源配置有待整合物流信息技术方面在国内处于领先地位与国际快递巨头比较有差距系统柔性不强单纯的直营模式耗费大量资源营销水平不强宣传力度不大与大田快递相比营销人员素质不高对外联络不够广泛不够主动成本较高导致与同类的宅急送申通快递等公司相比价格偏高管理水平和技术水平不高内部管理和制度上还存在漏洞对递送人员甄选还缺乏道德品质法律意识以及责任感的评估公司在华东和华北市场占有率不高缺乏人才顺丰快递分析顺丰快递面临的优势1公司具有较强的基础设施与多家大型企业建立合作关系2公司引进了阿修罗物流管理软件便利了与上游客户下游客户和公司内部的信息管理及沟通方便财务结算工作效率大大提高3公司拥有一批具有现代物流知识和一定操作经验的专业人这为组建专业的客服团队提供了人才保证顺丰快递面临的劣势1公司的企业文化氛围不足缺乏企业文化的建设2公司规章制度不够完善管理机制不合理员工的工作积极性不高3公司的客户服务系统不完善服务效率较低顺丰快递面临的机会政府政策的支持随着物流业地位的逐步提升政府加强了对物流企业的投入和支持放宽了政策增强了对物流企业的引导经济危机的影响逐渐减弱经济的复苏企业对第三利润源的大力挖掘物流业活跃发展物流业务外包和第三方物流企业获得社会各界更广泛的认知认同物流市场需求在不断的扩大顺丰快递面临的威胁1随着国家政府的支持与鼓励很多物流企业崛地而起早开办的物流企业也进一步做大做强建立了专门的服务中心这使得公司在同行业的竞争加大2客户的要求越来越高对于货物运输信息反馈回单的及时性及其它的附加8服务要求越来越高使得作为物流服务供给方的公司处于不利地位3信息网络通讯技术的快速发展供应商和客户的联系便捷化速度化对物流服务质量也越来越高三顺丰快递服务存在的问题根据公司的现状分析可以看出公司的货运量在逐步的增加但是公司在客户服务中的效率并没有跟上导致出现了一系列的问题客户增加跟单不及时大批货量的增加随着能美西科姆消防设备玛祖铭立家具以及复旦复华药业等新业务的开拓这些货物跟单和派送的要求进一步加大货物及返货的及时信息也相比增大公司在一定层度上没有落实到位为满足自身操作和信息的需求完善金蝶ERP很有必要2客服中心分工不明确工作效率低随着合作客户的增加客服人员工作分配没有到位导致有些客服工作量大使得员工在高工作强度下过度劳累货物以及返货得不到及时的反馈和及时的处理导致货物滞留末端网点时间久远导致货物失去原有价值3物流服务内容单一不能完全满足客户个性化多样化的需求客户对服务水平和质量提出了更高的要求如对到货时间的要求更准确对货物的质量检测更严格需求也是趋向于多批次小批量多品种货量货物品种的增加积累的风险也越来越来大在权衡这些利益得失时完善自己的基础设施很有必要三改进措施一具体改进方案客户满意度视角积极探索客户需求为客户提供快速安全的流通渠道不断推出新服务项目帮助客户更快更好地根据市场变化而做出反应缩短客户的贸易周期降低经营成本提高客户的市场竞争力在公司内部培养中流砥柱同时不断从其它行业吸收精英以客户需求为核心建设快速反应的服务团队谨守服务承诺提供灵活组合的服务计划为客户设计多种免费增值服务及创新体验全天候不间断提供亲切和即时的领先服务同行竞争视角9顺丰在速度和服务两方面占据着重要地位这也是快递服务行业最重要的两点然而对待其他同行业的不同快递企业我们应当取其所长补其所短将自己的优势发挥到极点在其他方面协调好国家地方政府和公司政策的关系对物流系统的网络分布进行优化增加公司物流运作的灵活性降低成本依托自身的各种优势加快自身物流运作能力的发展提升自身竞争力尽早占领市场借鉴国外快递巨头们的管理运营模式适应市场竞争采用多联式共同配送的运作方法降低费用加强对现代物流人才的认识和培养完善员工绩效制度推动信息技术发展公司管理的改革必须符合标准化信息化原则改善资金结算管理方法拓展顺丰物流增值业务的范畴提高顺丰提供个性化服务的能力3其他建立专门栏目对发货量大到货时间要求准确对货物质量检测严格的大客户可建立专门的追踪跟单栏目对其货物的一举一动可随时随地知悉客户问货物情况可立马查询到准确的信息2异常问题呈现末端在签收有退货或其他异常签收时该货物的信息将全部呈现红色状态那么跟单客服在看到红色状态时也可第一时间处理异常减少因为滞留末端时间久远导致货物失去原有价值客户要求公司赔款的情况出现二加强公司内部员工管理1引进优秀物流人才优化服务队伍合理有效的引进物流人才要注重对在职员工的全面培训从整体上提高从业人员的技能及专业水平优化服务队伍就得提高全员的素质提高全员的服务方法服务技能职业道德等2提高企业内部文化对员工渲染顺丰文化使员工融入顺丰把顺丰当做自己的公司提高员工的积极性3转变观念强化物流服务意识应进一步解放思想转变观念强化物流主动服务意识正确把握物流服务质量的内涵和实质把握物流服务的基本规律树立全新的服务理念培植现代质量管理理念强10化物流服务质量意识树立和强化顾客至上预防为主持续改进注重质量效益等理念增强关心服务质量和保护服务质量的自觉性4扩展服务范围提高全过程的服务对顺丰的大客户建立专人全过程全方位的负责难于满足客户对个性化信息化合理化等的服务要求为客户提供优质高效快捷的全过程全方位的多样化的服务只有这样才能形成企业独有的客户服务特色从而进一步提高企业的竞争力四结束语在这次实践中我的工作是负责每天负责客户下单查询货物的情况货物的派送签收以及解决货物运输途中所遇到的任何问题等工作这些工作看似简单但其实需要学习的东西还是有很多比如熟悉掌握各个客户货物派送要求以及货物到达的情况在学习的过程中我们同时发现了公司存在的一些问题并运用自己所学的理论知识予以解决在客户服务环节上加上了建立大客户专门栏目异常问题呈现环节这样可以缓解货量大时的压力减少一定的异常问题还有就是公司内部员工上应该引进新进人才提高服务质量这样可以提高企业的竞争力此次实习真的学习到了很多的东西让我知道了我们在大学里学习的真的都是理论很多的东西要在实践中才真正的明白理论与实践是相差很远的但是理论知识也带给了我们一个物流行业未来应该发展的方向让我们在实践中朝着理论中的物流前进同时也让我领悟了很多的道理其实每一份工作都是一种可贵的人生生活经历尽管有些工作看来或许并不尽人意但是试想我们这一生中又有多少事情可以由我们本身决议呢多一种经历会多一条路参考文献1顾文莲浅谈企业物流客户服务管理J甘肃科技纵横2009第一期2蓝仁昌物流企业运行管理M北京中国物资出版社201191221373隋鑫企业物流管理专业方向选修课M北京中国物资出版社200932602614储雪俭物流管理基础M北京高等教育出版社200610410711致谢本文在撰写过程中老师进行了精心指导对论文的选题结构以及最后的定稿做了大量的工作在此向您表示诚挚的谢意在临近毕业之际我还要借此机会向在这三年中给予了我帮助和指导的所有老师表示由衷的谢意感谢他们三年来的辛勤栽培不积跬步何以至千里各位任课老师认真负责在他们的悉心帮助和支持下我能够很好的掌握和运用专业知识完成毕业论文并找到一份工作对在实习期间物流股份有限公司所有给予教诲和大力支持的工作人员所有提供资料和给予帮助的同事致以衷心的感谢限于时间水平文中疏忽和不足之处在所难免恳请有关专家和读者加以指教以臻完善