电话销售技巧 毕业论文.doc

摘要电话销售是指通过电话推销产品和宣传公司业务是目前最方便的销售方式之一具有省时省力快速沟通的优点在电话高度普及的现代社会电话销售已经越来越显现出重要性来如何成功的电话销售将成为一个日益重要的问题同时作为一个新兴的行业必将出现一些问题本文大概的列出了这些问题同时写出了如何提高电话销售的技巧并从实际的角度来证明笔者的观点关键词电话销售解决问题提高技巧目录1引言22当前电话销售的形式33电话销售的流程要素431明确客户对象与销售目标432充分的去准备资料数据433必要的培训和心理准备434创造有吸引力的开场白435激发客户的购买欲望436合适的结束电话64影响当前电话销售成功的主要问题641难以找到具备购买潜力的客户642前期准备不够充分643销售量难以长期稳定65提升电话销售成功率的方法751寻找目标客户的科学途径752充分的电话销售技巧7521随时纪录7522自报家门8523转入正题8524电话促成交易853执行科学有效的电话销售流程54结束电话的技巧55建立长期持续合作关系6总结8参考文献8致谢91引言在你拔打电话给一个不认识的人推销你的商品时如果你感到害怕这个电话不可能成功因此学习电话技巧克服恐惧是你责无旁贷的事1建立好的第一印象别再以我可以打扰你几分钟吗作为开头因为它已使用过滥一开始先要报上你的姓名然后再问现在是不是方便任何时候接到推销电话都是不方便的时间他们会问你为什么打电话来这就暗示你可以继续说话了2直接诚实如果你真的在进行电话销售就千万不要说我不是要推销产品或者我在进行一项调查人都是相信诚实的因此要采取比较诚实而幽默的方式例如这是一个推销电话我想你不会挂电话吧3说明你的优势远离无意义的宣言你应该说明你的产品如何能帮助顾客解决问题如此他才会买你的东西你的说明必须涵盖该产品所能解决的个问题举例来说你可以说类似您这样的新顾客告诉我们这些对你的新顾客而言可能是很重要的4找出顾客的关键问题一旦顾客指出他们的首要问题你就要立刻去了解这个问题只有当你彻底了解对方的特殊问题时你才有可能为他提供解决方案5确保面对面接触的机会你可以争取与对方见面的机会当对方决定与你见面时电话销售就算完成这样一通销售电话不到分钟就可完成图12当前电话销售的形式销售是一个很大的范畴甚至可以说任何事都可以看成是一种销售活动电话销售的不同之处只在于有了电话的参与电话销售有很多功能有些是可以直接通过电话销售完成订单的比如说单纯的电话销售会议邀请电话调查等但很多时候电话销售只是参与其中的一部分还需要配合其他销售手段比如说产品推广及报价就需要配合相应的DMEDM大众营销等电话销售只是充当了临门一脚的角色还有的电话销售只是起到信息采集或者过滤的角色比如说销售机会挖掘订单处理等从形式上来看电话销售也可分为两种直接销售完全意义上的电话销售100的订单都是通过电话来完成的辅助销售辅助式的电话销售电话销售只起到挖掘销售线索处理订单跟进客户服务等的作用他们有外部销售人员来配合共同完成订单而这2种销售形式基本都是下图的流程见图2图23电话销售的流程要素当你开始电话销售的时候你需要考虑的就是确定谁可能对你的产品有兴趣并花钱去购买他31明确客户对象与销售目标想进行销售当然先要找到确实需要你销售物品的用户没有需要你销售物的客户一切都无法开始做为一个电话销售人员心目中需要定位自己的客户对象才能顺利的开始工作否则的话每天打出哪怕再多的电话可能这些电话都是徒劳无效的例如池塘里面有非常多条的鱼各种各样你希望得到哪种鱼呢你要先观察你想得到的那种鱼大多集中在什么地方不要没有目标的胡乱钓鱼在目标客户最集中的地方去寻找客户你能取得的效果才会更好效率才会提高所以一定要准确地定义你的目标客户当电话销售人员确定了自己的客户准备开始进行电话销售业务的时候做好产品的资料数据将是能成功的关键32充分的去准备资料数据进行电话销售是需要大批的数据的数据的质量直接影响到电话销售的成功率特别精准的电话营销可以称之为数据库营销但大多数情况下电话营销的数据并不是很准确数据只是经过初步筛选数据越准确字段越多越适合产品定位电话营销的成功率就越高但是数据的筛选和核实工作都要企业付出成本所以目前很多企业虽然意识到数据的重要性但是不愿意付出成本来完善数据库当客户问到我们所电话销售的产品的数据时候假如连自己都对产品的数据不清楚或者很模糊的时候客户又可以从哪了解你的产品的数据这样客户会很容易对自己的产品信心不足从而怀疑到所服务的整个公司33必要的培训和心理准备在拨打电话之前要先把所要表达的内容准备好最好是先列出几条在自己的手边的纸张上以免对方接电话后自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容另外和电话另一端的对方沟通时要表达意思的每一句话该如何说都应该有所准备必要的话提前演练到最佳在电话沟通时注意两点1注意语气变化态度真诚2言语要富有条理性不可语无伦次前后反复让对方产生反感或罗嗦在拨打每一通电话之前都必须有这样一种认识那就是所拨打的这通电话很可能就是自己这一生的转折点或者是原有现状的转折点有了这种想法之后才可能对所拨打的每一通电话有一个认真负责和坚持的态度才使心态有一种必定成功的积极动力打电话既是一种心理游戏又是一种体力劳动与日常生活中的体力劳动不同它更多的体现了电话销售人员的态度和心理的应变能力因此在电话销售的过程中心态直接影响着电话业务的结果34创造有吸引力的开场白许多电话销售人员喜欢使用这样的开场白您好我是XX公司的XX可以打搅您两分钟吗这句话从打电话方来分析并没有什么问题是个很礼貌很合理电话销售开场白但从接电话方分析就有很大问题因为这种开场白容易使接电话方产生警惕心甚至反感又是哪个公司的推销员会不会是骗子呢客户会觉得有疑问为什么要给你两分钟陌生人打我电话有什么好的事情如何顺利的进行开场白是非常重要的那怕有再好的销售技巧见不到客户项目的负责人也只是浪费自己的口舌而已要在短时间内吸引客户就是对开场白的要求开场白就像一本书的书名或报纸的大标题一样如果使用得当的话可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟反之则会使人觉得索然无味不再想继续听下去35激发客户的购买欲望客户在了解销售物后会询问一些关于产品的问题没有人会在听了销售物的介绍后马上就开口购买除非他们已经和公司有过业务不过同一类产品的再次购买基本是不会使用电话销售的他们如果有购买欲望就会详细的发问比如说产品的好处产品的其他使用情况产品在同类产品中的地位定位产品是否有什么不良之处等等这时候如果对销售产品了解不足只是按照销售部门给的资料照本宣科让客户听了容易让本来有点兴趣的心理马上产生犹豫对所销售的产品信心也会马上降低36合适的结束电话当电话销售进入到最后的成交阶段只会产生两种结果一种结果是生意未成交一种结果是生意成如果生意没成交电话销售人员在结束电话时一定要使用正面的结束语来结束电话其理由有二第一现在虽没有成交但是未来当他们有需求时如果当初对你留下良好印象仍然有机会和他们做成生意第二让自己保持正面思考的态度如果电话销售人员因为准客户这次没有购买就产生负面情绪将会把这种负面情绪带到下一个电话中影响自己的心情及准客户的心情如果生意成交时电话销售人员同样应该用正面积极的语言来结束通话第一不要讲太久如果针对商品的功能及利益讲太久反而会引起一些新的问题第二不要太快结束电话这很可能会忘了让客户核对某些重要资料4影响当前电话销售成功的主要问题41难以找到具备购买潜力的客户没有找到具备购买力的客户做电话销售就像大海捞针很多电话销售员在做销售时没有最好足够的前期准备工作盲目地打电话很多时间精力花在没有购买能力或者购买欲望的客户身上最根本的原因在于电话销售员没有掌握科学的寻找目标客户的方法和途径42前期准备不够充分这里说的准备可以分为2个方面就是心理准备和资料准备前国足外教米卢说过态度决定一切这句话同样适用与电话销售在球场上一方的队员想方设法地攻破对方的球门所不同的是会有一方输而在电话业务的过程中却是双赢的都是运用自己的智慧和体力在不断突破对方的防守到对方的场地里这样我们才能破门而入而客户问到产品的数据时候电话销售人员如果不能比较充分的回答请等等对不起我要需要看看我不太清楚将会是个致命伤客户很可能会对产品失去信心所以除了心理准备资料准备同样重要43销售量难以长期稳定这是困扰绝大部分的电话销售人员的难题因为电话销售非常低的成功率和客户需求的时间段的差异几乎没有人可以拍胸脯保证我这个月销售量会是多少多少特别是针对一些具备周期性消费购买特点的商品能否与客户形成长期稳定的合作关系在客户商品消耗完毕之前联络下一次购买的商机显得尤为重要5提升电话销售成功率的方法51寻找目标客户的科学途径电话销售人员开始电话销售的时候第一个考虑的永远是确定谁可能对自己销售的产品有兴趣并花钱去购买它如果一个销售人员连自己的客户范围都不能确定一切都无法展开对于寻找客户有个很形象的比喻池塘里面有非常多条的鱼各种各样一个钓鱼者总会有希望获得的鱼种他就会要先观察他想得到的那种鱼大多集中在什么地方没有目的性的随便抛锚得到自己希望的鱼种的几率将实在太小在目标客户最集中的地方去寻找客户才能取得的效果才会更好效率才会提高所以需要准确地定义目标客户由于是电话销售作为一个销售人员最先考虑的一般都是通过网络杂志电子邮件等来由目的性的寻到客户当找到这种鱼的鱼群的时候成功钓到这条鱼几率将会大大提高了52充分的电话销售技巧在打电话之前充分准备好足够的电话当你给他人打电话时你应调整好自己的思路对产品知识的有充分了解有一套打电话的模式不同问题应该怎么回答那么当你拨打的电话铃响起之时你应该尽快集中自己的精神暂时放下手头正在做的事情以便你的大脑能够清晰的处理电话带来的信息或商务所以必须做到以下几点521随时纪录打电话时左手拿话筒在右手边放有纸和铅笔随时记下你所听到的信息如果你没做好准备而不得不请求对方重复时这样会使对方感到你心不在焉没有认真听他说话并且你一天要打那么多电话你是没有办法记住每个客户说过的话人的记忆力总是有限的所以才会有句老话叫好记性不如烂笔头做好纪录也方便你以后在次电话跟进情况522自报家门找到你所要找的人之后对方一拿起电话你就应礼貌问好之后清晰说出自己的全名然后是自己所在企业名称再是告诉对方你是来做什么的你能为他提供怎样的服务同样一旦对方说出其姓名你可以在谈话中不时的称呼对方的姓名523转入正题在讲电话过程中不要哼哼哈哈地拖延时间做完自己我介绍之后立即迅速进入正题加速商务谈话的进展因为时间很宝贵别人可能没是听你乱扯根据自己多在服务公司的产品了解对方企业的情况发现需求要站在对方的角度去思考和看待问题你是为别人的问题提供解决方案来的而不是为挖人家钱来的所以学会问很重要524电话促成交易但你为对方介绍产品后对方可能会说考虑一下或跟上级商量一下你应该说过两天再给您电话打电话跟进时问他考虑得怎么样主要考虑那些方面的问题最后促成交易你是为他提供服务不是求着他给钱你的所以做业务的时候要不卑亢53执行科学有效的电话销售流程仅仅凭借经验热情努力和勤奋电话销售无法获得实在业绩成功需要方法电话销售需要明确的技能可操作的技巧可以应用的流程这才是达成电话销售的核心成功的电话销售有三个阶段每个阶段需要对应的技能第一个阶段就是引发兴趣引发电话线另一端潜在客户的足够兴趣在没有兴趣的情况下是没有任何机会也是没有任何意义介绍要销售的产品的这个阶段需要的技能是对话题的掌握和运用第二个阶段就是获得信任在最短时间内获得一个陌生人的信任是需要高超的技能以及比较成熟的个性的只有在这个信任的基础上开始销售才有可能达到销售的最后目的签约这个阶段需要的技能就是获得信任的具体方法和有效起到顾问作用争取待业权威的位置来有效地羸得潜在客户的信任第三个阶段就是有利润的合约只有在有效地获得潜在客户对自己问题的清醒的认识前提下的销售才是有利润的销售也才是企业真正要追求的目标这个阶段需要的技能则是异议防范和预测有效谈判技巧预见潜在问题的能力等54结束电话的技巧好的结束语是一次高质量的通话的关键要素之一结束语应该考虑到几个方面第一进一步也是最后的主动帮助提供这样就给了客户一个询问其它问题或者提出其它服务请求的机会同时也让客户觉得客户服务代表很有耐心并没有着急要挂断电话的意思此外这样做也可以有效减少客户因对答案或解决方案没有把握或者有其它的问题没有来得及询问而引起的重复来电第二感谢客户来电这样让客户感到企业非常注重并且很愿意跟客户沟通还有一点其实也是跟上面一点相关联的就是在跟客户说再见之前再一次报出企业的名称不断加深客户对企业品牌形象的认知与印象尤其是当客户刚刚经历了一次愉悦的服务体验的话更会加深企业品牌的服务内涵55建立长期持续合作关系作为一个电话销售人员需要的是能长期与自己的固定客户合作这样才能保证比较稳定的销售量一般来说新客户对于他们刚买下的商品有两种态度一是庆幸自己买对了二是后悔自己买错了如果是第一种态度并且商品使用起来的确很方便他们更会赞不绝口乐于向他们的亲朋好友推荐而如果是第二种态度并且商品使用起来很不方便则他们会将抱怨向四周扩散影响其他人的购买所以销售人员每隔一周左右应打电话关切地询问客户使用产品的情况若有任何不清楚的地方销售员一定要提供周全的咨询服务这样一来这些客户将会得到满意的处理结果通过他们你就可以开发出更多的潜在客户所以交易结束后我们最主要的工作是发展同老客户的友谊我们要为完成交易的客户建立档案并进行跟踪服务和展开人情攻势不仅使之继续购买我们的产品还要使之作为我们的朋友为我们推荐新客户另外还要使之成为我们可以随时引述的活广告活证据图3结论电话销售是目前最方便的销售方式之一具有省时省力快速沟通的优点本文从实际的角度分析了电话销售一般性的具体流程和一些前人提出的关键并且也初步的提出了可以提高电话销售成功率的参考意见在实际的电话销售过程中做好资料准备和心理准备找到目标客户群体利用合适的电话技巧激发客户的购买欲望并建立长期持续合作关系总而言之如何提高电话销售的成功在未来必点是个日益重要的问题对未来的营销有着巨大的影响电话销售中的沟通技巧可以让销售人员更多的更好的了解客户的消费心理也就可以更好的去设计电话销售策略顺利的完成电话销售目的但是电话销售中的沟通除了正常的人与人情感的沟通同时也加入了电话销售的目的因此对于电话销售中的沟通技巧越来越受到电话销售人员的重视本人现在从事珠宝销售工作电话销售技巧对我的工作也很有帮助有些顾客当时不想买那么我们就要问他们要下电话号码然后事后联系他们那么那些销售技巧就派上了用了致谢本篇论文从拟订题目到定稿历经数月都离不开我的指导老师杨英发老师在此我要向杨英发老师致意诚挚的谢意感谢他在我做设计时给我的指导和建议在老师的指导下我不仅学到了扎实的专业知识也在处人处事等方面收益很多同时他对工作的积极热情认真负责有条不紊实事求是的态度给我留下了深刻的印象使我受益非浅在此我谨向老师表示衷心的感谢和深深的敬意并一同感谢我们学院给我们授课的各位老师正是由于他们的敬业让我学到了专业知识并从他们身上学到了如何求知治学如何为人处事我也要感谢我的母校南京化工职业技术学院是它提供了良好的学习环境和生活环境让我的大学生活丰富多姿为我的人生留下精彩的一笔另外也要感谢我的公司同仁感谢他们给我的细心指导和帮助并向我的父母表示深深的谢意他们给予我的爱理解关心和支持是我不断前进的动使我顺利的完成了毕业设计我要带着这么多人的期盼去实现我的梦想体验社会奉献于社会参考文献1林哲如何成功销售深圳市林哲企业咨询有限公司2003年第3期2张煊搏赢得客户的12个关键电话中国人民大学出版社2004年第1期3张旭营销学中国华侨出版社2003年第10期4朱华市场营销案例精选经济管理出版社2000年7月5冯启漂泊营销首都经济贸易大学出版社2008年1月6籍琰电话销售与成交技巧华夏出版社2007年10月