顾客意见管理.docx

顾客意见管理一目的通过收集顾客信息建立客户数据库多维度的满足顾客需求以个性化服务感动顾客做好服务营销重塑口碑效应让客人把消费体验介绍给他的家人朋友让客人创造客人扩大客户群打造服务品牌让服务创造更大的价值二信息收集1服务部利用查看听问用五字方针收集顾客的客户信息与顾客意见进行汇总分析将有价值的信息反馈至信息收集部门2销售部在顾客维系过程中每日收集客户信息与顾客意见并反馈至信息收集部门3神秘顾客与兼职销售经理通过体验收集顾客意见并反馈至信息收集部门三信息利用1信息收集部门将有价值的信息每日进行汇总建立顾客档案记录顾客的投诉抱怨记录顾客的个性化信息顾客的喜好忌讳等2服务销售部每日对预订的客人查阅出所有信息派发信息表至各相关责任人3对于VIP大客户汇报至门店总经理由总经理亲自批示按VIP客户接待流程接待并安排管理人员出面拜访或赠送礼物4对于有投诉的顾客在信息表中注明研究顾客上次投诉的缘由此次重点做好接待避免同样的问题重复发生同时经理亲自安排做好跟踪服务5对于上次消费非常满意的顾客结合顾客消费信息分析顾客的爱好等提前做好有针对性的接待准备工作6充分运用客户数据库对过生日结婚纪念日的顾客送去温馨的