顾客意见管理.docx

顾客意见管理一目的通过收集顾客信息建立客户数据库多维度的满足顾客需求以个性化服务感动顾客做好服务营销重塑口碑效应让客人把消费体验介绍给他的家人朋友让客人创造客人扩大客户群打造服务品牌让服务创造更大的价值二信息收集1服务部利用查看听问用五字方针收集顾客的客户信息与顾客意见进行汇总分析将有价值的信息反馈至信息收集部门2销售部在顾客维系过程中每日收集客户信息与顾客意见并反馈至信息收集部门3神秘顾客与兼职销售经理通过体验收集顾客意见并反馈至信息收集部门三信息利用1信息收集部门将有价值的信息每日进行汇总建立顾客档案记录顾客的投诉抱怨记录顾客的个性化信息顾客的喜好忌讳等2服务销售部每日对预订的客人查阅出所有信息派发信息表至各相关责任人3对于VIP大客户汇报至门店总经理由总经理亲自批示按VIP客户接待流程接待并安排管理人员出面拜访或赠送礼物4对于有投诉的顾客在信息表中注明研究顾客上次投诉的缘由此次重点做好接待避免同样的问题重复发生同时经理亲自安排做好跟踪服务5对于上次消费非常满意的顾客结合顾客消费信息分析顾客的爱好等提前做好有针对性的接待准备工作6充分运用客户数据库对过生日结婚纪念日的顾客送去温馨的祝福7针对有抱怨的顾客把抱怨化解在顾客离店之前争取让顾客惊喜甚至感动8针对顾客投诉信息要求各责任部门上报顾客投诉经过顾客投诉处理人反馈处理结果经汇总后上报总经理审批根据总经理批示录入顾客投诉档案并公示处罚结果9每日顾客表扬信息反馈到各部门责任部门兑现奖励结果报总经理审批每周公示奖励结果一次四服务创新与个性化服务的奖励1提供服务创新的建议被采纳奖励当事人510元条2运用个性化服务得到顾客表扬1顾客主动向门店管理人员提出口头表扬奖励3元2顾客主动向门店总经理提出口头表扬奖励5元口头表扬应有现场第三者证明3顾客提出书面表扬字数在10个字及以内奖励3元4顾客提出书面表扬字数在1020个字奖励5元5顾客提出书面表扬字数在20个字及以上奖励10元6顾客列举服务过程案例表扬员工或者员工主动提供个性化的服务获得顾客书面肯定和赞誉奖励20元并全店例会表扬