A销售部组织架构及人员构成

目录第一部分中域服饰销售部管理职能第二部分中域服饰销售部组织架构第三部分中域服饰销售部岗位规范第四部分中域服饰销售部管理制度程序文件客户服务部管理制度一新店开业运作程序二专卖店日常巡视维护管理程序三中域服饰专卖店退出程序四加盟商投诉处理程序五消费者投诉处理程序培训部管理制度六终端培训的运作程序资讯部管理制度七电脑维护的运作程序八资讯管理系统的运作程序第五部分作业指导书操作流程及说明第六部分管理表格第一部分销售部管理职能一负责中域专卖店的客户服务工作1负责中域服饰的新店开业工作2负责中域专卖店的日常巡视和维护3负责中域专卖店退出业务的操作4加盟商投诉的管理与解决5消费者投诉的管理与解决二负责中域服饰公司及专卖店人员的培训管理工作三资讯系统的管理1专卖店电脑系统及ERP系统的维护2中域服饰公司资讯系统的管理第二部分销售部组织架构1销售部组织架构图销售部部门助理客户服务组电脑组培训组华南区客服组大华区客服组2销售部人员构成表销售经理部门文员区域经理区域经理电脑主管培训主管客户主管客户主管电脑维护专员培训导师销售文员销售文员第三部分销售部岗位规范第四部分客户服务部管理制度一新店开业运作程序第一章总则第一条为保证店铺开业的正常进行增强客户的信心提升品牌在市场的感染力特制定本程序适用于企划部市场部销售部物流部第二条本程序由客服部负责制定按特许加盟原则操作凡中域服饰公司之任何专卖店开业均须按照此程序进行并按公司相关规定进行新店开业第二章专卖店开业受理条件第三条中域专卖店开业受理条件必须与中域服饰公司签定特许加盟合同并按公司规定进行装修的所有中域专卖店第三章专卖店开业程序第四条市场拓展人员签定合同后填写中域服饰新店开业流程见附表1注明店铺详细资料如专卖店地址面积预计开业时间联系人联系电话等相关信息后交市场文员分发知会各部门签名确认准备开业的前期工作第五条室内设计师下店铺测量尺寸根据尺寸设计店铺装修图纸由区域经理部门主管确认审批后销售文员传真给客户确认并回传及对店铺进行装修同时预算开业日期1店铺装修图纸交市场文员2室内设计师根据新店陈列配料表预算出模特及货架的数量由区域经理部门主管核算签名确认后至销售文员销售文员传真知会相关客户主任3由室内设计师提供店铺的特殊形象画尺寸灯具门头字等数量至销售文员由销售文员传真给客户签名回传后交室内设计师再次确认是否有变动4销售文员根据店铺需要填写中域服饰新店开业货架灯具模特辅料清单并统计金额后与物料发货日期同时交市场文员在开店前一个星期市场文员下单给供应商备货其中灯具由室内设计师控制发货时间第六条区域主管核实新店配货基数后销售文员将货品与陪衬品的配货单传真至仓库配货并知会相关客户主任1销售文员根据开业辅料清单填写新店所需辅料至仓库所需辅料与货品一起提前三天到店铺2销售文员统计开业金额后通知客户汇款到公司并确定出货日期3确认货款到帐后与客户确定运输方式所有物料及货品于开业前三天到店铺第七条客户主任提前三天到达店铺第八条客户主任到店铺后的工作1对店铺进行验收货场及监督货架公司安装货架2点收来货货架模特辅料货品3如培训人员未到现场即自行培训店长及员工4如陈列员未到现场安排人员按陈列模式布置货场第九条新店开业客户主任跟进店铺整体营运1跟进新开店铺的店面形象及人员状况2跟进新开店铺的销售业绩及货品状况3跟进新开店铺的后续事宜如客户沟通货款催缴等第四章执行第十条新店开业的运作依照新店开业运作流程执行二专卖店日常巡视维护管理程序第一章总则第一条为规范终端店铺的日常经营提高客户的满意度减少因监督不力服务不周而造成的客户投诉特制定本程序第二条本程序由客服部负责制定适用于所有中域服饰专卖店及其工作人员第二章服务原则第三条规范统一终中域公司端维护者对品牌终端的管理服务流程第四条加强中域服饰公司终端维护者对品牌终端的维护及操控力度第五条增强客户对公司服务的信心提升客户对中域的品牌忠诚度第三章具体的服务内容与程序第六条了解分析竞争对手1通过传闻或亲身访查如以顾客的身份来刺探通过顾客身份的刺探主要了解包括竞争对手店铺货品的陈列方式商品的数量价格质量活动等信息2有规律地调查竞争店周期性地掌握竞争对手顾客数流向以及时段等信息3整理调查结果和数据根椐调查信息整理竞争对手资料进而确定共生或竞争策略4在有效期内将针对竞争对手的反击对策付诸实施增强中域专卖店之竞争实力第七条了解分析中域专卖店货品1查看分析电脑数据包括生意额畅销款滞销款销售高峰期2巡视货场仓库了解专卖店货品陈列以及货品库存数量后场摆放情况3了解店铺需求包括对货品质量服务等的需求4针对店铺发生的库存采取灵活的策略将库存套现第八条工作人员同总公司的沟通1了解店长和公司人员的沟通合作情况并反馈信息给相关人员2传真相关表格或报告传回公司3将公司最新的政策及货品信息反馈下达给客户第九条关注陈列1专卖店的灯光2接公司每季的陈列模式统一各专卖店形象3货场卫生第十条店铺日常事务跟进1跟进专卖店员的培训以反复教导以循序渐进的方式提高专卖店人员综合素质及销售技巧2跟进店员的服务沟通技巧等专业技能3跟进店铺人员的工作分配4跟进店长的管理技巧5公司政策推广活动的下达与传授第十一条和客户的沟通1将公司专卖连锁的经营模式及管理方法传导给客户2加强公司与客户之间互惠互利的合作信任关系3增强客户的经营信心协调解决合作中产生的危机与摩擦第四章执行第十二条专卖店日常巡视维护的管理程序依照工作人员巡视维护流程执行三中域服饰专卖店退出程序第一章总则第一条为规范公司加盟店管理规范取缔退出等系列操作流程维护公司终端市场有效操控特制定本程序第二条本程序由客服部负责制定适用于所有中域服饰加盟客户第二章服务原则第三条保证公司的合法利益将专卖店推出的负面影响减为最小第四条保障符合公司规定的客户合理安全地退出专卖系统第五条妥善解决专卖店退出后的遗留问题第三章具体的退出内容与程序第六条加盟客户取得中域服饰加盟店撤店申请表1加盟客户因市场经营改营另有发展等原因提出撤店2加盟客户须与客户服务部责任部门取得联系并索取中域服饰加盟店撤店申请表3加盟客户在客户服务部责任部门处提出索取中域服饰加盟店撤店申请表后该部门负责之销售文员或相关人员应立即汇报本部门主管4本部门主管接受到负责销售文员或相关人员的汇报后立即汇报至销售经理经销售经理准允后方可通知负责之销售文员传送中域服饰加盟店撤店申请表至加盟客户处5客户服务部负责之销售文员接收到本部门主管通知后可将中域服饰加盟店撤店申请表传送加盟客户处并及时通知到市场部第七条加盟客户认真填写中域服饰加盟店撤店申请表确认无误后传送至公司市场部第八条公司接收到加盟客户中域服饰加盟店撤店申请表后的处理1市场部接收到加盟客户的申请表后予于确认经确认无误后通知本部门相关责任人员然后通知且及时移交至客户服务部责任部门并一日内上报至销售经理2客户服务部责任部门接受到市场部移交过来的加盟客户之撤店申请表后本部门主管及时安排相关负责之客户主任携带此撤店申请表的复印件去往该加盟客户处予于调查具体情况并在此撤店申请表的复印件上加以具体内容的记录和陈述正确地确认加盟客户提出的撤店请求情况是否属实3客户主任将有记录和陈述的加盟客户之撤店申请表的复印件于返回公司时上呈本部门主管4客户服务部责任部门主管将客户主任记录和陈述的明细转写在加盟客户的中域服饰加盟店撤店申请表第九条加盟客户提出的申请经确认属实后公司采取的处理1本记录和陈述的情况事实作为公司对该加盟客户提出的撤店申请之接纳标准直接影响到公司批准的评断依据2若该加盟客户有较好之价值且还可有一定协商之处首先考虑协商如协商成功则该加盟客户本次之撤店申请自动暂时取消3若该加盟客户不接受或无法与公司协商一致的其撤店申请的处理进行下一程序4客户服务部责任部门主管在加盟客户之撤店申请表上予于复核意见陈述并一日内将加盟客户撤店之申请表呈交华南区区域经理处审批同时及时通知到市场部5市场部接受到通知后立即通知到本部门责任人员6销售经理对撤店申请表予于签署意见并及时呈递至营销营销总监处7营销营销总监对此撤店申请表进行审核批示若批示未通过进入再次与加盟协商阶段且本撤店申请暂时取消若协商不成功或营销营销总监批示通过则进入撤店行为阶段第十条加盟客户撤店实施行为1营销总监将撤店申请表返回市场部市场部知会本部相关责任人和通知客户服务部责任部门主管2市场部经理和客户服务部主管陈列部主管协商后下达加盟客户撤店时间并及时将此情况呈报华南区区域经理和财务主管华南区区域经理一天内上报营销总监3将专卖店基本资料资料表传送至加盟客户处并要求其于规定时间内传回公司本部同时安排相关负责之客户主任下店协助4加盟客户填写专卖店基本资料资料表传送回公司客户服务部责任部门须经核实确认无误同时一天通知到市场部陈列部5销售经理市场部经理客户服务部责任部门主管陈列部主管和司机等于撤店时间到往加盟客户处6加盟客户拆除中域特许专卖店的门头招牌将新旧货架模特广告辅料形象画服饰库存按数量质量保证退回本公司若有折旧进行双方商议处理7加盟客户到本公司同相关负责人解除中域服饰特许专卖合同退还特许专卖牌8加盟客户到工商局撤除工商行政部门颁发的营业执照9财务部门核算核实双方所有帐目和款项经双方确认所有帐目和款项正确无误后财务主管一天内上报营销总监审批10营销总监核实审批通过后返回批示至财务部门11财务部门遵照公司的财务制度与加盟客户清结双方所有帐款12双方所有撤店工作完结无遗漏后标志着双方合作关系正式合理地法定地终结第十一加盟客户在合同期内撤店的相应的责任按双方签定的合同书执行第四章执行第十二条专卖店退出程序依照专卖店退出运作流程执行四加盟商投诉处理程序第一章总则第一条为进一步完善公司的加盟商服务工作促进和规范公司的加盟商投诉处理流程维护公司的声誉特制定本程序第二条本程序由客服部负责制定适用于所有中域服饰公司人员第三条中域服饰公司人员必须认真做好加盟商投诉处理工作达到加盟商完全满意第二章处理原则第四条本着对加盟商负责和对公司负责的原则严禁借故推委拖延拒绝第五条所有加盟商投诉均由销售部处理第三章投诉原因分类第六条有关产品的投诉加盟商认为公司的货品质量达不到要求不能满足其补货要求达不到预期的销售第七条有关服务的投诉新店开业服务不周日常客服跟进不到位第四章投诉处理程序第八条接受加盟商投诉时用语礼貌规范并致于真诚歉意切勿打断加盟商投诉第九条接受加盟商电话投诉时应对投诉重点进行简明阐述收到投诉后及时给予加盟商答复并对未尽事宜跟踪落实详细记录第十条属于产品质量问题的在问清原因后按公司的质量承诺和售后服务规定进行相应的确认和处理第十一条属于服务质量的投诉分析新店开业的不足之处并限期改进在最短的时间内解决问题属于客服方面的问题经客服组培训组上报处理后由销售部给予处理意见投诉问题解决之后由专门人员打电话给客户再次表达歉意并通报处理结果第十二条对顾客投诉内容进行整理归档并填写下表由人事部门处理客户投诉处理表单责任人投诉内容加盟商建议处理方案第五章执行第十三条加盟商投诉的处理依照加盟商投诉流程执行五消费者投诉处理程序第一章总则第一条为进一步完善公司的售后服务工作促进和规范公司的消费者投诉处理流程维护公司的声誉特制定本程序第二条本程序由客服部负责制定适用于所有中域服饰公司人员第三条中域服饰公司人员必须认真做好消费者投诉处理工作达到消费者完全满意第二章处理原则第四条本着对消费者负责和对公司负责的原则严禁借故推委拖延拒绝第五条所有消费者投诉均由销售部处理第三章电话投诉第六条接受消费者投诉时用语礼貌规范并致于真诚歉意切勿打断消费者投宿第七条接受消费者电话投诉时应对投诉重点进行简明阐述收到投诉后及时给予消费者答复并对未尽事宜跟踪落实详细记录第四章处理消费者投诉的规定第八条分析消费者抱怨的性质从而有效处理顾客投诉1对货品投诉如质量差换货不成等2等待时间过长如改裤太慢收款慢等3投诉环境如没有地方坐没洗手间等4不能满足需要如未购满指定金额而要求赠送礼物等5对专业技能的不满如产品知识不熟悉改裤质量不过关等6无理取闹不合理投诉如一定要打折扣等第九条消费者投诉的处理方法与技巧1处理投诉的八字要决解了解投诉的经过和原因寻思相应的解决行动缓缓兵之计超出职权范围争取向上请报的时间诚真诚有礼的态度跟询问事后跟进的情况平平心气各听用心聆听与销售现场的顾客隔离忌个人化妄下承诺勿设法证明顾客的错误责怪公司部门或某位员工2紧记的服务要点不满意是不会有第二次诚意是下一次成交的开始服务的关建首先是顾客的满意然后才有销售业绩回报卓越的服务来自卓越的服务意识卓越的服务意识是要认真研究顾客的需要然后给予满足服务一旦偏离顾客的期望便会产生满足感危机第五章处理消费者投诉的程序第十条处理消费者投诉的流程接受投诉填写消费者投诉处理表注意顾客的情绪和身体语言顾客姓名性别联系电话投宿时间投诉事由处理人处理时间负责人协调意见处理结果记录核实送达部门2澄清事实别假扮自己明白持开放态度复述3易地而处不要试图推卸责任合情合理4向顾客道歉45454545454545454545真心真意5提出解决方法能力范围内45454545454545454545合理6取的协议令顾客满意7继续跟进直至事情完结第十一条处理消费者投诉的基本沟通技巧使用魔术语句保持微笑关心的态度及重视顾客的表情亲切并有效率解释行动多谢意见给予建议跟进有计划及期限及时向公司反应第十二条处理消费者投诉时应避免以下情况避问题说公司其他部门同事的错误不适当的面部表情语调找借口没了解顾客要求便转交给其他同事过分承诺争辩惊慌主观判断10太快走开第十三条处理消费者投诉时的应对语言步骤11细心聆听消费者的异议或邀请消费者讲出所投诉事件过程12有效地复述消费者的异议13认同消费者的感受用同意引发同意的方式取得消费者的认同14澄清事件15邀请消费者再次考虑16如有需要遇上不满或难以处理的消费者将消费者转介给主管17有礼地向消费者介绍主管18完成招呼消费者的过程后将情况向公司汇报身体语言行动心态细心地聆听保持耐性及微笑保持友善的目光接触作出点头或适当的响应保持镇定询问消费者姓名关心的态度及重视消费者的表情保持有礼貌及友善的态度保持友善及诚恳的态度保持友善及诚恳的态度有礼地邀请迅速地处理及安排有礼地邀请消费者稍等及解释需要转介的原因清楚地向主管交代有关的情况有礼地作介绍清楚地汇报事件经过语言嗯嗯是是王小姐想要打折的王小姐希望可以再早一点拿到修改好的衣服是呀王小姐对市场的情况都很留意呀对我理解王小姐您有急事需要提早拿取衣服是呀王小姐对市场的情况都很留意呀对我理解王小姐您有急事需要提早拿取衣服您可以考虑一下王小姐您好不好意思要您久等这位是我们店长李小姐她会帮您的步骤21接受投诉22澄清投诉23易地而处24道歉25提议解决方法26作出适当的建议27取得协议28继续跟进直至任务完成29附加推销身体语言行动心态耐心地聆听并保持微笑以有礼的语气主动了解消费者的原因点头或适当的回应询问消费者姓名诚意地复述一遍消费者的投诉保持目光接触向消费者表示歉意主动建议及表示作特别情况处理了解消费者的意愿给予消费者建议如以后对于相同面料的衣服该如何保养提供额外的信息如专业的洗涤或保养衣服的方法有礼地向消费者询问购买的详细信息如有关单据购买日期等主动展示换后的衣服展示场内其它的新货或促销产品语言嗯嗯哦衣服洗过后变了样子请问小姐贵姓啊真是对不起啊王小姐王小姐请问您再洗涤的时候是否我也理解王小姐的心情真是对不起要您多走一遍或者这次特别帮你调换吧王小姐这类衣服如果想保养得好您下次可以轻轻浸泡十分钟左右后用手洗干净就不会容易变形了为了方便调换请问王小姐有没有带来单据呢我帮您换了一件新的您看看行吗王小姐我们现在有几款新的休闲裤配这件衣服很帅气的不如我拿给您试穿看看效果步骤31耐心聆听并表示歉意32耐心地解释33协助消费者解决或提供建议身体语言行动心态耐心地聆听表示认同主动有礼地向消费者道歉询问消费者姓名耐心告知消费者原因如不能协助改衣服提供其它建议有礼地提出解决方法语言嗯嗯请问小姐贵姓啊真是对不起啊王小姐对不起啊王小姐我们暂时还没有修改衣服的机器不如您试一下那款上衣风格跟这款很相似有小一码的您看怎么样第五章执行第十四条消费者的投诉处理依照消费者投诉流程执行培训部管理制度六终端培训的运作程序第一章总则第一条为规范公司加盟店管理规范专卖店的服务操作流程维护公司终端市场有效操控培育优秀的连锁经营销售与管理人才特制定本程序第二条本程序由培训部负责制定适用于所有中域服饰加盟客户第二章培训原则第三条保证公司的终端执行统一将专卖店服务的负面影响减为最小第四条保障中域员工目前的工作或即将上任的职务所需知识技能能适应终端专卖店发展的需要第五条引发中域员工的潜能对影响员工未来发展的知识能力进行培养训练第三章培训目的第六条训练及培养中域专卖店各级人员的专业技能及相关知识第七条发展中域各级人员的相关潜能为公司培育人才第八条阐明公司企业伦理文化建立组织共识提高员工士气与团队凝聚力第九条员工质的提升与飞跃以创造中域专卖店的竞争优势第四章具体的培训内容第十条中域服饰专卖店之员工培训的具体内容1入职培训品牌简介规章制度形象要求服务流程服务九步曲产品知识简介销售技巧陈列道具基础心态辅导2强化培训销售技巧提陈列技巧货品分析与数据分析3精英培训基础转场技巧基础货品管理基础策划推广第十一条中域服饰专卖店之管理人员培训内容1基础培训职责要求专卖店实务管理培训技巧形象维护心态辅导专卖店气氛调节2金牌店长培训职业素质管理计划总结分析沟通心态培训技巧的强化店务管理的提升业务素质提升货品管理进销存整齐防盗推广策划的执行突发事件的处理第十二条中域服饰加盟商培训内容1基础管理专卖店的经营概念专卖店的实务管理专卖店的形象管理人员店面硬件2心态管理经营者心态学沟通对内对外公司顾客3如何成为一名中域金牌加盟商第五章终端培训的工作程序第十三条培训部做出培训计划经营销总监审批后执行第十四条由培训部编好培训资料并进行试讲通过考察后开设公开课第十五条由客服部发出培训通知确定各店参加培训的人员名单和时间由行政部负责后勤和用车第十六条按公司培训规定进行授课和专业训练要理论结合实践第十七条考核培训的结果评定优秀的学员将资料整理存档将优秀的储备人才交由客服部跟进第十八条评价培训过程总结得失做出培训考核总结书第十九条所有培训事宜均按中域专卖店营运手册相关内容执行第六章执行第二十条终端培训业务的开展依照终端培训运作流程执行资讯部管理制度七电脑维护的运作程序第一章总则第一条为规范专卖店电脑维护业务运作为加盟客户提供快速便利的售后服务提高客户满意度减少客户抱怨特制定本程序第二条电脑维护业务仅限于中域专卖店规定使用的ERP系统及其硬件的维护第三条本程序由资讯部负责制定适用于所有中域服饰专卖店第二章服务原则第三条保证中域服饰终端ERP系统的正常运作第四条加强公司管理人员对终端的维护及操控力度第五条增强客户对公司服务的信心提升客户对中域的品牌忠诚度第三章具体的服务运作程序第六条电脑维护的具体内容1仓库与专卖店的数据必须每日按公司规定进行传送确保终端数据传送的准确与及时2跟进各专卖店仓库的进销存确保数据的准确无误3新店开业电脑收银系统及ERP各种软件的安装收银员的培训4维护各中域专卖店电脑ERP系统的正常使用5ERP管理软件的升级与完善第七条接受客户的咨询或是要求信息后首先了解专卖店电脑系统的故障原因制定初步的派障方案第八条通过教导远程操作等方式解决专卖店ERP及电脑系统的微小故障通过上述方式不能解决的故障如是电脑硬件问题建议客户到当地寻找电脑公司解决如是ERP系统的故障由公司派员赴现场处理第九条维护业务完成后整理业务资料并将维护信息处理结果备案存档作预案处理以便查询和改进第十条评价维护结果将维护报告上交销售部并制成常见故障处理手册第四章执行第十一条电脑维护的运作依照电脑维护运作流程执行八资讯管理系统的运作程序第一章总则第一条结合公司现状进一步完善和规范公司资讯管理提高客户满意度减少客户抱怨特制定本程序第二条本程序由资讯部负责制定适用于所有中域服饰所有相关人员第二章服务原则第三条保证中域服饰专卖店的强势竞争优势第四条及时把握有效信息找出机会点快速作出决策保证公司经济效益第五条培养客户忠诚度提升品牌的美誉度第三章具体的资讯管理运作程序第六条中域服饰专卖店基础资料收集1各客户主任将专卖店基本情况资料表空白表单带到各专卖店并让其店长或加盟商填写好客户主任核实无误后带回公司交资讯部汇总存档更新周期为三个月一次2区域经理主动询问并令各专卖店在每月10号之前将店铺现况表填写好传真或由客户主任带回公司交资讯部汇总存档第七条市场信息的反馈1区域经理每月13号之内将各客户主任的客户主任行程表交资讯部一份2各客户主任每逢三号六号九号需将客户主任巡店表传真资讯部如情况特殊如所在店铺没传真机最多可延迟两天3资讯部主管需将客户主任反馈回的信息整合分析后交相关部门并跟踪各部门处理解决的结果4必要时可召开部门会议共同商讨如问题复杂及时反映营销总监处理解决第八条中域专卖店的数据的管理1仓库与专卖店的数据必须每日按公司规定进行传送确保终端数据传送的准确与及时2各专卖店仓库的进销存确保数据的准确无误第九条客户关系的维护1品牌督导每月10号之前完成对所有店铺的电话拜访及针对性抽查并详细记录2品牌督导和相关人员每月25号之前完成对10店铺的巡店工作第十条资讯收集后需整理业务资料并将市场信息终端状况备案存档以便查询和改进第十一条评价资讯管理的效率将管理报告上交中域服饰销售部并制成资讯日常管理手册第四章执行第十二条资讯系统的运作依照资讯系统管理的运作流程执行第五部分作业指导书操作流程及说明二专卖店日常巡视维护管理作业流程图合同订立专卖店开业人员招聘培训加盟商的协调装修跟进货品调配物料跟进推广策划财务结算专卖店维护销售部人员巡店加盟商经营意识灌输店员终端业务技能指导培训货品进销存分析及管理货品策划推广活动布置周边竟争对手分析及对策终端日常运作管理终端形象管理专卖店监督流程说明一明确客户服务宗旨实施规范高标准的客服管理二专卖店合同订立后公司人员协助加盟商开店的招聘培训工作负责监督店铺装修货品物料推广的跟进三将店铺开设的帐务结算跟进四专卖店开设后负责跟进终端的维护对加盟商的经营管理店员的业务技能货品管理数据分析进行指导和培训五在互动的管理运作上应注意资金周转和货款回追六对专卖店的监督从店铺全方位的考核并进行盈亏分析加盟商的合作意识进行评估考核综合后良性经营的考核不合专卖店监督盈亏分析良好合作关系盈亏分析经营意识不强良性经营改善经营终止合同持续经营格但愿意改善经营的将持续经营考核不合格又不愿改善经营的将终止合同六终端培训的作业流程图培训人员程序为了规范客服部业务运作加强公司对各加盟店的监督指导加强与公司沟通及资讯提高运作效率通过培训使我们清楚知道自已的职责权限自已要做什么有什么责任该怎么做达到何种要求提高业务水平和技术知识满足工作岗位的要求培训结束考核合格方可上岗培训程序培训计划通知相关人员信息反馈培训过程培训考核不合格合格处理投诉程序各部门必须认真做好客户投诉处理工作力求以最短的时间将客户的问题处理好消除因各种问题给客户带来的不便让客人享受到真正的满意对于当时能予以处理的投诉应在当时予以处理尽量减少客户等待问题解决的时间严禁在处理投诉时有借故推诿和拖延不便的行业为接受客户电话投诉时用语应礼貌规范并向投诉客户表示真诚歉意对客户的投诉内容认真聆听切忌随意打断客户的投诉应抓住客户投诉的重点予以简明扼要地回答对投诉实行档案管理所有投诉必须文字记录并存档2设备维护运作程序客户投诉投诉原因工作错误货品质量货品数量出货效率工作能力服务态度记录投诉内容处理投诉过程记录处理投诉过程解决投诉记录解决结果设备维护终端设备异常接受信息了解异常原因设备维护作业说明a接收到终端设备故障信息后第一时间内了解故障的原因b对故障进行分析分类如是硬件还是软件有故障c确定解决方案和途径如是电话指导远程控制借用当地技术员安排人员到终端d确保终端的设备系统正常运作要反复测试e解决故障后要对终端分析问题的出现的原因及以后操作注意事项f将终端设备系统故障建立档案如终端名称故障发生时间故障原因处理方法解决故障时间处理人等数据管理运作制度数据管理数据传输终端数据传输公司数据传输公司接收数据终端接收数据验收数据存档数据管理作业说明a将日销售额发货单的数据传输b需每天传输接收数据及时验证更新c验收时要认真核实相关数据如有疑问要与相对应的人员求证忌记拖拉d接收到数据后要反馈信息即知会对方传输数据已成功接收e要将接收传输的数据进行存档作为以后财务的凭证f数据操作人员要对数据的可查性准确必性保密性负责第六部分管理表格