浅析外贸业务员如何有效跟进询盘和展会客户——以郑州泰普机械设备有限公司为例.docx

1浅析外贸业务员如何有效跟进询盘和展会客户以郑州泰普机械设备有限公司为例尚静河南牧业经济学院从外贸业务流程来看开发客户只是前奏后续跟进客户才是成交的关键一个业务员很努力地开发客户但是回应很少基本在千分之几左右这就与后续没有有效跟进客户有关跟进客户即第一封开发信给客户属于开发无论客户是否有回复第二封信就属于跟进在展会上与客户见面后整理客户资料给客户报价也属于跟进郑州泰普机械设备有限公司以下简称泰普是从事轴承传动件和汽车零配件加工研发和出口的外贸公司该公司的业务员在日常出口业务过程中经常面对以下问题询盘很积极的客户报价后杳无音讯在展会上谈的较好的客户后期跟进邮件石沉大海样品已经寄出客户销声匿迹已经发出付款方式也已谈妥后客户人间蒸发等等由于市场情况变化或客户公司计划发生变化往往都会使客户推迟或取消产品购买对于不同的原因需要业务员区分对待本文以泰普的主营产品轴承为例说明业务员如何有效地开展跟进询盘和展会客户的业务一外贸公司业务员跟进客户时经常容易出现的问题2一不是跟进客户而是催促客户跟进客户应该是跟踪而不是催促但是很多业务员却混淆了这两个词他们在跟进客户时经常会发邮件问客户以下这些问题对价格感觉如何对样品是否满意是否收到报价仍未收到贵方回复等等客户面对这样的信件可能回复目前没有肯定答复无法做出决定还需要时间考虑等于是业务员隔几天发出几乎同样的邮件咨洵客户客户没有回复后再次催促在一个月内向客户连续发出十多封信直至客户最终将其列入垃圾邮件这就是典型的催促客户跟进客户的目的是为了推动交易顺利进行尽自己最大努力给客户提供一切便利给出专业的意见和最优化的方案解决客户所有的问题同时也让自己获利达到双赢因此跟进客户时不能只是重复的催促应该思考如何激起客户的兴趣找到共同的话题二与客户缺乏充分互动很多业务员跟进客户时缺乏与客户的交流和互动主要有以下三种情况一是跟进客户时经常这样表达如果你需要信息请跟我们联系这种邮件给客户的感觉是公司什么都可以做需要客户告知其最感兴趣的商品这种静待客户回应的做法并不可取二是回复客户邮件时像是挤牙膏比如客户让报价业务员3仅仅报价接着客户让报最低起订量其只给出最低数量这种只针对客户的提问而回答的做法让客户丝毫感觉不到业务员的热情三是急切向客户推荐其他商品有的业务员在收到客户某件商品的具体询盘时若公司并不生产该规格商品就急切地会向客户推荐其他可能吸引客户兴趣的商品并在随后跟进客户时仅仅咨询客户有消息没有有什么进展选择哪一种尺寸等问题这种做法也显得不够专业真正能与客户良好互动的业务员应该在向客户推荐其他商品的同时告知客户除了产品规格之外的信息比如包装方式产品所遵循的标准最低起订数量等因此与客户的互动一方面要吸引客人兴趣比如展示自己产品的特点和优势报个低价虚盘作试探另一方面要认真仔细严谨回复客人的任何问题让对方感受到良好的服务诚意专业以及与众不同的待遇三没有建立客户跟踪系统有些业务员在客户数量不多的时候还能记住经常联系的客户但是日积月累随着客户数量的增加可能会忘记跟进某个重要的客户或是把客户弄混了因此良好的客户跟踪是做好业务的基础要尽量避免曾经有过询盘的客户成为过眼云烟当客户数量不多时可以用表格在表格上列出客户名称国别邮件地址级别联系次数日期关注产品等信息还可以用颜色来区分首次询盘客户或是后续跟踪联系客户这样就更方便跟进客户当客户数量较多时就需要使用专门的外贸软件或客户管理4软件登录这些管理软件就可以查看每个客户的邮件往来情况四缺乏对客户的分析而中钓鱼邮件圈套有些业务员收到客户询盘或客户回复邮件后没有认清是钓鱼链接直接点击并按照骗子的操作提示输入了自己的邮箱账号密码这样骗子就会获得邮箱账号和所有的客户信息骗子会迅速分析和客户来往的邮件记录申请一个与公司类似的邮箱如果刚好有客户想要付款骗子就会利用新邮箱给客户发送虚假的账号以获得客户的货款这样外贸公司和客户的损失都非常大因此需要防范钓鱼邮件的陷阱在遇到这类邮件时擦亮眼睛二外贸公司业务员如何跟进有询盘的客户泰普公司由于已经在阿里巴巴等知名网站上注册成为会员公司业务员邮箱经常收到国外客户的询盘国外客户询盘可以分为一般询盘和具体询盘两种业务员在跟进客户时方法略有差别一一般询盘的跟进方法第一要分析客户索要价目表的原因向此类客户寄送报价单之前需要详细调查和分析客户现在网络上充斥着各种虚假询盘因此要分析其是不是真实的客户还是仅仅在套取价格如果发现客户索要价目表仅仅是基于以下几种原因对产品只是泛泛地了解一下行情作为中间商国内有客户销售同类产品需要供应商的价格作为参考计算出利润其竞争对手正在进入相关行业需要跟进正在进口此类产品想和现有的供应商比较一下价格这几类客户就不是真正的买家如何能够鉴别此类客户呢这就需要浏5览客户公司网站以获取更多信息比如客户网站上的等栏第二要进一步向客户提问以确定客户购买的真实性跟进客户时业务员可以设置一些问题提问客户比如可以询问客户经常使用何种价格术语是还是如果客户回复这里客户把上海当作了目的港口说明该客户对贸易条款不了解可能进口较少或没有进口过或是个外贸采购新手可以询问客户对港口的要求从哪个港口出货此问题可以判定客户的供应商在何处还可以进一步询问客户主要购买产品及通常的包装方式按照客户所回复的产品种类或包装方式根据经验判断客户的真实性如果客户回复我们购买所有产品初步可以判断该客户应该只是泛泛询问一下价格并没有多大购买意愿因为真正有购买意向的客户会认真回复问题期待给予一个有吸引力的价格第三要根据客户的回复再跟进当客户只是一般咨询时往往真实购买意图一般除非其正好需要产品对于真实的买家在首次跟进时可挑选公司主打产品或认真分析客户市场需求后推荐相应产品类型对于暂无需要的买家也要根据客户回复内容按情况处理一种情况回复是以后联系这类客户收到跟进邮件后如暂时对提供的产品无需求的话一般会说以后若有需要的话定会联系这说明还是有机会的需要耐心跟进可通过发新产品介绍或者新报价的方式来保持联系给客户留下印象另一种回复是暂不需要产品但咨6询轴承相关产品或产品的零部件等信息这类客户需要根据公司的实际情况来跟进如果公司经营范围包括此类产品应详细告知客户产品信息若恰好不经营此类产品最好向客户提供一些建议比如如果了解其他公司经营此类产品可推荐给客户第四索要样品的客户如何收费的跟进涉及样品的费用有两种样品费和快递费对于客户索要轴承样品的要求这两种费用是择一收取还是二者兼收需要结合商品特点和客户类型综合考虑一要从商品特点上考虑由于一般的滚动轴承单价不高重量不大因此可以考虑样品免费若是型号偏大的轴承由于其单价较高免费样品往往不现实因此一般准则是样品货值低于运费的可考虑免费提供样品二要从客户的性质和预期订单量考虑若是老客户可以全部承担样品费和快递费若客户是知名大买家那就不仅需要提供免费样品还需要承担运费因为这种级别的买家尽管订单率比较低但其订货量较大若客户是仅做本地市场的一个小型贸易商其订货量肯定不大可以要求其承担快递费甚至样品费对于要求承担样品费的客户在跟进信函中可以加上这句话当收到客户订单时会退还样品费在上述跟进信函发出后有意向的客户会理解并同意给出快递账户或承担快递费但是不给快递账号或者不承担快递费用的客户也不代表没有合作价值通常买家不愿意承担快递费用的回复有从来不给供应商快递账号或者快递费或是公司规定一律不承担快递费用这时需要考虑买家是不是已经有稳定的供应商对更换供应商没有急7切需求的客户或是某些处于强势地位的大客户可以先咨询客户更多信息比如具体采购数量有多少样品如果确认多久可以下订单之后根据客户回复考虑是否承担样品费如果客户言辞肯定且数量尚可可以承担快递费如果得不到肯定的答复说明客户不清楚自己的采购计划可以告知不承担快递费二具体询盘的跟进方法首次报价跟踪首次跟进具体询盘时必须按照客户要求具体回复并报价并且报价的信息应该尽可能详细专业应该按照客户网站上的主营产品试探报个超低价也可以采取组合价格策略即同一系列的产品报价有低有高大部分位于中等价位或推出几款特价产品试探客户对价格的敏感度和对产品的熟悉程度如果客户马上回复订购几款特价产品则意味着客户对产品非常了解报价后再次跟进若报价或寄出样品后客户没有回复可发邮件提醒对方注意询问其如下问题比如是否收到报价是否对报价有何看法是否对产品有何建议若客户仍无回复可采用以下七种再跟进方法以报盘有效期为由若报价单中规定有有效期可以此为题通知客户若要下单请在有效期内或现在市场价格已经开始上涨但有效期仍然有效请尽快通知或在有效期结束的第二天通知客户有效期即将失效但如果还有需要请来信咨询这样给客户留下比较遵守承诺的印象以节假日为由如果碰到节假日比如春节或国庆节可以告知客户节假日起止日期遇到客户国家节日也可以借此恭维一番加深印象利用交货期做文章8在价格有效期内可以利用交货期做文章例如询问客户到底什么时候要是否比较急如果不能及时下单其他订单排在前面可能会影响其船期稍微给客户一点压力催促其尽快下单以新报价为由只要产品价格有所调整就向客户发出新报价比如贸易术语最低起订数量包装方式等有所改变即便价格本身未变但是由于海运费汇率等因素影响而发生变化的采购价也要再告知客户询问客户是否有新的询盘或订单例如问客户说不知道你最近是否有订单请即时通知我我将你报最新价格以供参考以新产品为由当新产品上市时向客户重点推荐包括产品的优势和特点比如设计完美重量较轻产品做过哪些测试等以电话等为辅助在跟进客户时应邮件为主电话辅助还可以通过等工具与客户沟通跟进信函迟迟未获得客户回复时可以打电话给客户询问对自己产品的意向客户可能没有仔细查看邮件内容或还未来得急查看及时的电话沟通可以避免更多的误会注意电话内容应简短有力不用详细告知客户邮件内容仅提醒对方查看邮件也有不少业务员会使用与客户沟通但是一定要注意先向客户提供账号客户如果感兴趣的话肯定会加为好友即使成为好友后也不要频繁给客户发消息客户并非时刻在线而且还要注意的信号问题若信号不好会导致客户听不清楚交谈内容三外贸公司业务员如何跟进交易会或国际展会的客户一在展会上与客户交谈试探客户是否是真实买家业务员在展会上可以通过询问客户几个关键性的问题试探其是9否有真实的购买意图比如产品的规格技术参数希望接受的价位打算订购的数量所做品牌在当地是否有影响力与中国哪些企业有过生意往来与中国其他公司做生意时间长短等一般展会客户可以归为以下五类当场下订单的客户展会后要按照客户要求签订合同备货待运或需要客户预先支付定金等有意向下订单的客户这种客户类似于网上询价的客户客户咨询产品信息越详细成交的机会也就越大对某个条款或价格谈不来的客户展会过后即使同意对方条件最好不要马上妥协可先给对方发邮件仍坚持原有主张试探对方的态度要求展会过后寄送相关产品资料的客户随便看看或问问的客户通常一次展会上能当场下订单的不到甚至更少应该把第二类曾经光顾展位并询价的客户视为目标客户接下来根据与其交谈内容判断客户是否有签单的意向如果客户参加展会是将几家企业的产品进行比较这就是比价格拼服务的关键时期应该作为重点客户进行跟进如果客户只是在做市场调查但是不排斥以后成交的可能性应该将其作为潜在客户在展会后跟进二根据客户名片信息要判新客户实力参加展会是企业开发客户的重要途径之一可以为企业争取更大的市场外贸业务员在展会上一定要记录好与客户交谈的内容收集好客户名片首先依据名片上显示的信息判断客户实力比如公司所处城市的地段是否有自己的网站是零售商批发商还是进口商是否代理过一些著名的品牌等还可以通过以下途经对客户进行调奄10比如在上查询客户姓名利用查询客户公司域名情况同时对于展会客户来说还需要根据客户类型来确定跟进时间和方法其一对于重点客户来说最好与客户交谈后的当晚就回复客户这样能加深客户印象即使当晚暂时不能报价也要发邮件告诉客户何时可以报价如果等展会结束后再联系的话可能已经有其他的供应商联系并跟进客户了客户早已忘记展会上的交谈内容其二对于潜在客户来说可以等到展会介绍客户回国休息几天后以邮件或电话联系一般展会客户下单时间为个月有的甚至更长因此要结合客户的网站和客户展会上关注的产品与客户保持长期联系三跟进信函的内容重点客户对于重点客户一定要按照客户在展位上询问内容特别标注出其在展会上选择的产品或感兴趣的产品信息同时提供同类产品的更多款式更详细的资料和报价引导客户选择在报价时需要专门为重点客户制作报价单在制作报价单时需要注意以下两点一要注意报价单名称有些业务员只是将报价单命名为这种命名可能会让客户觉得这只是一个普通的发盘为了体现对客户的重视程度可以将报价单名称改为这种形式报价单客户名字日期二要注意报价单内容及格式报价单一般包括产品名称图片单价规格及包装方式等可以用来制作为报价单为客户资料报价单顶端左侧显示公司11右侧为公司名称及联系方式在向重点客户发报价单时还可以把厂房照片国际认证情况现有交易情况等没有在交易会上展示的资料也酌情发给客户作为客户公司内部讨论订单时的参考潜在客户对于潜在客户展会后必须马上发邮件留念照片等跟进客户发留念照片的目的在于让客户回忆起曾经在展会上关注的产品在写邮件时要先告诉客户是在展会上见到对方针对对方的销售市场介绍你认为适合的产品如果有新产品再发送一些新产品的资料要与客户保持经常性的联系但不能过于频繁先要重点介绍公司的优势比如通过何种质量认证给某个大客户供货某知名企业验过厂等若没有这些强项也可以突出其他的亮点比如售后保证交货时间准时第一时间给客户提供完整详细的报价单等所有这些亮点可以在邮件中用大写来表达还需要注意的是不管是跟进重点客户还是潜在客户跟进信函要避免长篇幅的介绍公司和产品不要群发邮件第一次给客人的邮件最好不要带有附件给客户发邮件时可以设置阅读回执当客户打开该邮件时回执就会自动发出这样可以确认对方是否收到了该邮件以及什么时候阅读该邮件