销售部业务流程及制度体系.docx

销售部业务流程及制度体系 总则： 为了更好地对公司产品进行宣传、推广、销售以及进一步提高公司形象，提高销售工作的效率，特制定本流程和制度体系。销售部的所有人员均应以本流程与制度为依据开展工作。销售部经理对部门人员进行考核和管理。 一、销售部工作流程 流程图如下 ： 1.1拜访新客户与回访老客户流程 销售员按照销售考核指标自行设计和计划个人月、周和每天的客户拜访计划以及书面记录每天工作日志； 销售员在每周六上午的工作例会上向销售部经理汇报下周的客户拜访重点计划情况，并接受销售部经理的指导，并最终确定下周客户拜访与回访的重点； 销售员按照客户拜访计划对客户进行拜访与回访； 在拜访与回访结束后，应将相关信息如实记录并正确填写《目标客户基本信息情况统计表》； 销售员在每周六上午的工作例会上将拜访与回访信息向销售部经理汇报 （6）销售部经理对销售员的工作予以指导和安排。 全面分析信息 销售线索 制定联系计划并执 寻找机会 报价投标 谈判签 合同 发货 售后服务 录入数据 收集客户信息 回款 开票 1.2产品报价、投标的流程 销售员在得到用户询价或招标的信息后第一时间向部门经理汇报，由部门经理决定是否参加比价或投标（重大比价或投标需向公司领导请示）； 销售管理员对用户的询价书或招标信息进行整理（必要时由采购部和技术部协助）； （3）技术部对疑难产品的型号、技术参数进行协助和支持； 采购部对重点产品的原材料采购价格及交货期进行调研； 销售部经理对最终报价或标书进行审核（重大比价或投标需向公司领导请示）确认后方可进行打印； 销售管理员制作出正规的报价单或投标书，装订成册盖章后发出参加比价或投标. 1.3商务谈判与签订合同的流程 销售员在给客户报价或投标后，根据实际情况可进行商务谈判； 销售员在与客户商务谈判的过程中应及时向销售部经理通报相关情况（重大合同需向公司领导请示）； 与原报价或投标文件发生偏离的任何技术和商务条款需经销售部经理或公司领导再次确认； 待销售部经理或公司领导将所有问题均确认后方可签订销售合同； 正式《销售合同》经销售部经理确认后由销售管理员于当日保管存档； 对于因客户原因无法签订正式《销售合同》或客户电话/传真通知订货的必须由销售部经理（必要时向公司领导请示）确认后方可执行 。 1.4发货流程 销售员或销售管理员根据《销售合同》填写《需货申请单》； 《需货申请单》经分部经理审核确认后上报销售部； （3）由销售部经理审核《销售合同》及《需货申请单》； 由销售管理员根据销售部经理审核的《需货申请单》开具《销售出库单》并将第二联交与库管； 库管办理出库手续； 将客户签字的《客户确认单》交销售管理员存档。 1.5回款流程 销售员催款； 销售员填写收款申请单； 销售部和财务部确认； 反馈给客户； 客户回款。 1.6开票流程 销售员填写开票申请单； 销售部审核； 财务部开票； 交客户签收。 1.7售后服务流程 接客户售后服务申请，由销售部经理确认； 销售管理员填写《售后服务申请表》后发给技术部； 技术部和客户沟通； 技术部将服务状况、处理结果反馈给销售部经理及内勤； 销售管理员与所属销售员进行内部沟通。 1.8退货（换货）流程 客户提出申请，由销售员报销售分部经理确认； （2）由销售员核对欲退货（换货）产品的品名、规格、数量； 由销售员配合技术部鉴定退货（换货）产品的真伪； 由销售分部将核实无误后的《退货详单》即红字的（需货申请单）报销售部经理审核； （5）由销售管理员根据审核的《退货详单》开具红票的《销售出库单》并将第二联交与库管； （6）库管办理退货（换货）手续。 二、销售部关键技能 销售部的组织结构：  2.1销售总监的关键技能 （1）参与制定公司营销战略，根据营销战略制订公司营销组合策略和营销计划； 负责重大公关、促销活动的总体、现场指挥； （3）定期对市场营销环境、目标、计划、业务活动进行核查分析，及时调整营销策略和计划，制订预防和纠正措施，确保完成营销目标和营销计划； （4）根据市场及同业情况制订公司新产品市场价格； （5）负责重大营销合同的谈判与签订； 主持制订、修订营销系统主管的工作程序和规章制度； 制定营销系统年度专业培训计划并协助培训部实施； 协助总经理建立调整公司营销组织，细分市场建立、拓展、调整市场营销网络； 分解下达年度工作目标和市场营销预算，并根据市场和公司情况及时调整和有效控制； （10）定期和不定期拜访重点客户，及时了解和处理问题； （11）代表公司与政府对口部门和有关社会团体、机构联络。 2.2销售经理关键技能 进行市场分析与销售预测； 确定销售目标； (3) 制定销售计划； (4) 制定销售配额与销售预算； (5) 确定销售策略。 设计销售组织模式； 招募与选聘下级人员； 培训与使用下级人员； 设计下级人员薪金方案和激励方案； （5）陪同销售及协助营销。 划分销售区域； 销售人员业绩的考察评估； 销售渠道及客户的管理； 回收货款，防止呆帐； 销售效益的分析与评估； 制定各种规章制度； 2.3销售管理员的关键技能 搜集、统计销售数据，实现销售信息的上传、下达; 市场信息的收集、整理、上报； 熟悉公司产品介绍、产品卖点及适应区域； （4）熟悉公司的销售政策和销售流程； 建立销售报表体系，定期组织销售效能分析、评估； 负责登记管理各类业务相关台账，文件档案管理以及部门日常行政工作。 2.4销售业务员的关键技能 掌握所属辖区的市场动态和发展趋势，根据市场变化规律，提出具体的区域营销计划方案； 扩大所辖地区的销售网络，熟悉本区域的市场特点、营销特点，与本区域大客户建立长期稳定的合作关系； 做好本区域的市场调查与分析预测工作，开发新客户，为客户提供主动，热情周到的服务； 督促合同正常履行，并催讨所欠应收销售款项； 帮助或联系有关部门妥善解决问题； （6）收集一线营销信息和用户意见，对公司营销策略、售后服务、产品改进、新产品开发等提出参考意见； 2.5售后服务的关键技能 （1）认真贯彻执行公司质量方针和质量目标，全面负责销售与客户服务部质量活动； （2）负责组织产品交接之前的验收工作； 主持质量回访工作，组织进行售后维护工作； （4）负责组织顾客满意度测量工作； 销售部业务管理制度 对所辖区域内所有经销商的经营情况、终端用户情况、竞争对手的产品结构及销售状况以及当地市场情况等信息，销售员必须了如指掌 销售员不能私自收取经销商货款，若遇特殊情况必须收取的应及时将该款项汇回公司 （3）销售人员在工作推进过程中产生的销售费用需事先向销售部经理请示 销售员不得擅自超越常规与客户进行商务谈判，超越常规的条款与价格应事先征得销售部经理的同意，并由销售部经理指导谈判的过程 对于任何客户提出的特殊费用（如市场促销费用、临时雇佣人员等费用）要求必须在征得销售部经理同意的情况下方可承诺 特殊费用的支付到底采用何种形式必须向公司领导请示后方可执行，违反规定造成损失的，由责任人赔偿损失 正式《销售合同》形成后，若无正当理由销售管理员应在一个工作日内组织发货 销售管理员开出的〈销售出库单〉内容要详细、准确。因开票内容不正确或错误而造成损失的，由销售管理员承担责任 销售管理员对用户的收货凭证或发货凭证要妥善保存，不得遗失。对送给用户的发票及取回的支票、汇票要登记鉴收。与用户的所有往来合同、账目、清单均应分类整理保存，销售员不得私自保管。 （10）所有的出库申请及开票申请销售管理员要及时存档 （11）销售管理员应每日向财务部了解回款情况，及时处理回款过程中发现的问题，杜绝错帐、坏帐的发生 （12）对于收到的支票、承兑汇票、银行汇票销售管