2018年年终客服部工作总结.docx

14年终客服部工作总结19年年终客服部工作总结客服部以二个效益为中心以三个满意为基础上下齐心咨询成功率与预约成功率都有了提高现结合XX年工作实际将XX年年的工作总结如下一规范咨询工作一拟定咨询科室各种规章制度包括咨询服务标准咨询部考核细则电话回访服务标准咨询部工作范畴咨询部工作要求等细化各个具体工作的服务标准咨询部的基本工作规范等二规范咨询业务技巧增加咨询成功率十月第一周咨询成功率在18左右预约成功率在43到目前为止咨询成功率约50预约成功率达60以上咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升前期的业务技巧培训及咨询服务的规范效果是非常显著的1专业知识的学习a每周一次由咨询医生进行讲课培养咨询医生的学习积极性和自主性讲课医生能最大限度地掌握该项专业知识b每结束一期培训进行一次专业知识考核考核成绩由科室各位曾讲课的医生进行评定24c每月拨打其他医院的电话进行总结从他们的咨询中揣摩了解学习其它医院的咨询技巧在学习的基础上进行比较找出自己的优势更好地发挥2定期召开咨询记录讲评会议a定期抽查每个咨询人员的咨询记录重点在于讲评总结及时指出咨询中存在的问题提高咨询质量b咨询医生的技巧和营销的交流各个咨询