2018年年终客服部工作总结.docx

14年终客服部工作总结19年年终客服部工作总结客服部以二个效益为中心以三个满意为基础上下齐心咨询成功率与预约成功率都有了提高现结合XX年工作实际将XX年年的工作总结如下一规范咨询工作一拟定咨询科室各种规章制度包括咨询服务标准咨询部考核细则电话回访服务标准咨询部工作范畴咨询部工作要求等细化各个具体工作的服务标准咨询部的基本工作规范等二规范咨询业务技巧增加咨询成功率十月第一周咨询成功率在18左右预约成功率在43到目前为止咨询成功率约50预约成功率达60以上咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升前期的业务技巧培训及咨询服务的规范效果是非常显著的1专业知识的学习a每周一次由咨询医生进行讲课培养咨询医生的学习积极性和自主性讲课医生能最大限度地掌握该项专业知识b每结束一期培训进行一次专业知识考核考核成绩由科室各位曾讲课的医生进行评定24c每月拨打其他医院的电话进行总结从他们的咨询中揣摩了解学习其它医院的咨询技巧在学习的基础上进行比较找出自己的优势更好地发挥2定期召开咨询记录讲评会议a定期抽查每个咨询人员的咨询记录重点在于讲评总结及时指出咨询中存在的问题提高咨询质量b咨询医生的技巧和营销的交流各个咨询医生对其它人咨询的评价c个人对自己的咨询记录进行分析d每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计及时分析曲线变化原因找出重点分析各个细小环节的问题3完善咨询病人回访机制回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人应用后从当初的43的预约成功率提高至74有了大幅度的上升a对于当时预约病人发送预约号未就诊的病人发送咨询的电话号码b第二天对于第一天预约病人就诊情况进行分析对于未就诊的病人进行电话回访了解其未就诊原因及就诊动态及时进行再次营销c如因电话忙碌而掉线第二天发送致歉信息再次开发追踪d每天二次早九点前晚四点发送提醒就诊的信息三根据个人特点及工作要求进行岗位调整34网络咨询及电话咨询有不同的特点根据网络咨询和电话咨询量的比例适时进行岗位调整二做好各类信息收集及时进行分析反馈自十月份起拟定了各种报表包括广告信息统计本部门的各类数据统计导诊各类数据统计初诊信息来源码统计外院营销信息收集1按医院要求做好各类信息的收集工作a本院广告信息收集广告监播b外院的营销手段收集c咨询电话信息收集d初诊信息收集e专档管理保密原则2对所收集到的信息要及时准确进行统计及时向医院各部门提供有价值的各类并确保数据的准确3根据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效果分析并提出建议三建立客户服务档案将病人进行分类管理分为预约病人初诊病人建档1录入制度a每天收集一次确保数据及时录入b就诊后病人资料45454545患者姓名性别年龄职业联系方式就诊疾病2建立回访制度44回访方式包括短信问候及电话回访二方面a制定回访标准统一回访的内容对回访医生要进行专业和技巧培训确保回访的工作质量b有计划分步骤配合企划部经营部做好病人满意度调查每天五人主要以预约病人为主对回访结果及时反馈分析总结上报相关领导特殊病例当时应反馈四网络咨询工作十月中旬开始与网络部移交网络咨询工作九月份通过网络就诊病人25人左右十月份网络预约77人