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电话营销培训在此处键入文档的摘要摘要通常是对文档内容的简短总结在此处键入文档的摘要摘要通常是对文档内容的简短总结请输入公司名称请输入公司地址请输入电话号码请输入传真号码2020年5月28日电话营销培训一电话营销的特性个httpwww21managercompostaspactionreampBoardID13ampreplyID26418ampid39425ampstar1Toc75575772特征电话营销过程是靠声音传递信息httpwww21managercompostaspactionreampBoardID13ampreplyID26418ampid39425ampstar1Toc75575773特征营销人员必须在极短的时间内引起客户的兴趣httpwww21managercompostaspactionreampBoardID13ampreplyID26418ampid39425ampstar1Toc75575774特征电话营销是一种你来我往的过程httpwww21managercompostaspactionreampBoardID13ampreplyID26418ampid39425ampstar1Toc75575775特征电话营销是感性而非全然理性的销售httpwww21managercompostaspactionreampBoardID13ampreplyID26418ampid39425ampstar1Toc75575776二电话营销的目标确定httpwww21managercompostaspactionreampBoardID13ampreplyID26418ampid39425ampstar1Toc75575777主要目标httpwww21managercompostaspactionreampBoardID13ampreplyID26418ampid39425ampstar1Toc75575778次要目标httpwww21managercompostaspactionreampBoardID13ampreplyID26418ampid39425ampstar1Toc75575779电话销售目标表httpwww21managercompostaspactionreampBoardID13ampreplyID26418ampid39425ampstar1Toc75575780三电话营销的事前规划和准备httpwww21managercompostaspactionreampBoardID13ampreplyID26418ampid39425ampstar1Toc75575781一了解目标客户的真正需求httpwww21managercompostaspactionreampBoardID13ampreplyID26418ampid39425ampstar1Toc75575782二熟悉产品和服务以及和客户需求和切合点准备好相应的文件httpwww21managercompostaspactionreampBoardID13ampreplyID26418ampid39425ampstar1Toc75575783三准备好客户老客户的基本资料知晓以前沟通状况和客户的特征httpwww21managercompostaspactionreampBoardID13ampreplyID26418ampid39425ampstar1Toc75575784四其他准备事项根据不同情况可能需要做的准备httpwww21managercompostaspactionreampBoardID13ampreplyID26418ampid39425ampstar1Toc75575785四电话营销基本训练httpwww21managercompostaspactionreampBoardID13ampreplyID26418ampid39425ampstar1Toc75575786一开场白httpwww21managercompostaspactionreampBoardID13ampreplyID26418ampid39425ampstar1Toc75575787二找到目标关键人物对待秘书httpwww21managercompostaspactionreampBoardID13ampreplyID26418ampid39425ampstar1Toc75575788三有效询问httpwww21managercompostaspactionreampBoardID13ampreplyID26418ampid39425ampstar1Toc75575789四重新整理客户之回答httpwww21managercompostaspactionreampBoardID13ampreplyID26418ampid39425ampstar1Toc75575790五推销介绍产品服务的功能及利益点httpwww21managercompostaspactionreampBoardID13ampreplyID26418ampid39425ampstar1Toc75575791六尝试性成交httpwww21managercompostaspactionreampBoardID13ampreplyID26418ampid39425ampstar1Toc75575792七正式成交httpwww21managercompostaspactionreampBoardID13ampreplyID26418ampid39425ampstar1Toc75575793八异议处理httpwww21managercompostaspactionreampBoardID13ampreplyID26418ampid39425ampstar1Toc75575794九有效结束电话httpwww21managercompostaspactionreampBoardID13ampreplyID26418ampid39425ampstar1Toc75575795十后续追踪电话httpwww21managercompostaspactionreampBoardID13ampreplyID26418ampid39425ampstar1Toc75575796五利用销售工具httpwww21managercompostaspactionreampBoardID13ampreplyID26418ampid39425ampstar1Toc75575797六电话营销的事后工作httpwww21managercompostaspactionreampBoardID13ampreplyID26418ampid39425ampstar1Toc75575798七问题httpwww21managercompostaspactionreampBoardID13ampreplyID26418ampid39425ampstar1Toc75575799问题电话营销中的其他注意事项httpwww21managercompostaspactionreampBoardID13ampreplyID26418ampid39425ampstar1Toc75575800问题我们如何让客户在秒钟内对我们要说的事情感兴趣httpwww21managercompostaspactionreampBoardID13ampreplyID26418ampid39425ampstar1Toc75575801问题如何知道客户是否喜欢听我们继续说httpwww21managercompostaspactionreampBoardID13ampreplyID26418ampid39425ampstar1Toc75575802问题产品介绍中那些方面是理性的那些是感性顺序如何httpwww21managercompostaspactionreampBoardID13ampreplyID26418ampid39425ampstar1Toc75575803问题我们在和客户进行沟通时候如何能够准确的确定主要目标和次要目标举出例子说明分析httpwww21managercompostaspactionreampBoardID13ampreplyID26418ampid39425ampstar1Toc75575804问题对于不同行业不同地域不同年龄不同性别不同职位客户的需求分析httpwww21managercompostaspactionreampBoardID13ampreplyID26418ampid39425ampstar1Toc75575805问题什么样的产品和服务才是为客户所喜爱和接受的httpwww21managercompostaspactionreampBoardID13ampreplyID26418ampid39425ampstar1Toc75575806问题在和客户进行产品和服务的推广宣传电话沟通前应该准备好那些必须的资料httpwww21managercompostaspactionreampBoardID13ampreplyID26418ampid39425ampstar1Toc75575807问题客户资料整理的规则客户沟通信息的记录客户沟通记录日报httpwww21managercompostaspactionreampBoardID13ampreplyID26418ampid39425ampstar1Toc75575808一电话营销的特性4个特征电话营销过程是靠声音传递信息销售员只能靠听觉去看到客户的所有反应并判断沟通方向是否正确同样地客户在电话中也无法看到销售员的肢体语言面部表情只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个销售员是否可以信赖这个人并决定是否继续这个通话过程三流销售推产品二流销售推服务一流销售推自己而声音并不是我们传递信息的唯一方式问题电话营销中是否仅仅注意声音就可以了呢特征营销人员必须在极短的时间内引起客户的兴趣在电话拜访的过程中如果没有办法让客户在秒内感到有兴趣客户可能随时终止通话因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情除非这通电话让他们产生某种好处问题我们如何让客户在秒钟内对我们要说的事情感兴趣特征电话营销是一种你来我往的过程电话营销其实就是一种沟通的过程最好的过程是销售员说的时间而让客户说的时间如此就可以维持良好的双向沟通模式一般情况在初次沟通中总会销售员说的多一些而随着与客户沟通的深入客户参与的程度就会愈来愈搞所以第一次沟通若处理不好比例反过来也勉强可以但是若销售员说的话超过以上一般可以断定这次沟通是无效的或者说效果会很差除非是客户一直在问问题他用时间提问销售员用时间回答而客户又在不断的用声音表示嗯对哦很好是呀等问题如何知道客户是否喜欢听我们说特征电话营销是感性而非全然理性的销售电话营销是感性销售的行业营销人员必须在感性面多下功夫因为在客户沟通中不论时间多短都是先打动客户的心然后再让客户了解理性和知晓的资料以强化感性销售层面那么在我们和客户沟通中哪些属于感谢那些属于理性层面呢举个其他行业客户电话介绍的例子电话中销售员对客户说证券公司经理人在说服客户在他所在的营业部开户李先生选择我们营业部开户之后你会感觉我们优质的服务买卖股票更顺手感性而我们的手续费是业界最合理的理性问题那么我们的产品那些方面是理性的感谢是感性的呢知道这些我们就可以在和客户沟通中知道先说什么后说什么前面的第个问题是要考虑说什么而本个问题是要考虑顺序问题二电话营销的目标确定销售员在打电话给客户之前一定要预先订下希望达成的目标如果没有事先订下目标将会很容易偏离主题完全失去方向浪费许多宝贵的时间当然由于在不同情况下面对不同客户所订立的目标会不同所以对于目标的确定和把握可以采用不同的处理方式比如我们在沟通中只是和已经购买的会员确定一下邮寄地址寄送发票和会员资料我们就只需要头脑中又一个记忆打电话给客户问清楚记录下来即可若需要确定的事项比较多就要事先列出电话沟通中按照记录的问题询问以免漏掉一项还要再次打电话给客户就造成浪费和给客户不好的印象客户会觉得你做事情没有条理返回来说我们电话营销的目标的确定问题一般情况下我们电话和客户沟通往往不是一个单一的目标所以就需要对这些目标进行一下划分确定后那些是主要目标要重点解决最先沟通那些是次要目标客户在完成重要目标后完成或者穿插在主要目标实现过程中完成若遇见客户突然有事情要立即挂断电话我们的主要目标已经完成也不会太多影响我们的电话沟通目标有些时候次要的目标是要在主要的目标实现的基础上才要去沟通和实现的那么什么是主要目标呢通常是你最希望在这通电话达成的事情而次要目标是如果当你没有办法在这通电话达成主要目标时你最希望达成的事情或者说在主要目标完成后要进一步完成的目标许多销售员在和客户沟通中往往因为只准备了一方面的目标在遇到客户的拒绝或者主要目标没有实现的时候没有准备部知道下一步该如何沟通或者在主要目标实现后发现客户还有兴趣继续听下去而销售员因为没有准备和老率不知道如何利用这个大好的机会如何进一步跟进完成后续的目标上面两种情况若销售员没有准备一般都会是失望的挂断电话第一种情况感觉后续的沟通有困难觉得自己很失望怎么老是被拒绝或者开心的挂断电话第二种但是当下一步沟通的时候又不知道是否会又这样的机会在和客户沟通中多撒几粒种子将来发芽的就会比较多下面我们讨论以下那些是主要目标那些是次要目标主要目标常见的主要目标有下列几种了解客户需求确认目标客户订下次电话或者拜访时间就某些确定问题沟通确定客户购买时间和项目确认出客户何时作最后决定让客户同意接受服务或产品购买的提案次要目标常见的次要目标有下列几种取得客户的相关资料订下未来再和客户联络的时间引起客户的兴趣并让客户同意先看产品和服务情况得到负责人信息或者所介绍其他客户的信息电话销售目标表对于一些批量沟通或者重点沟通如光盘赠送中批量对客户信息的和一项的确认对重点客户的沟通要进行沟通前的准备工作在电话沟通前拟定一份目标表将主要目标和次要目标列出以便能够在和客户沟通中理顺思路并且可以在电话沟通后确定那些目标已经实现那些没有实现根据目标的实现情况整理出下次沟通时间沟通人物沟通方式和沟通的主要目标和次要目标问题我们在和客户进行沟通时候如何能够准确的确定主要目标和次要目标举出例子说明分析三电话营销的事前规划和准备做任何事情都要事先准备和计划电话营销也是一样一样需要事前妥善规划其中有如下几件重要准备工作包括宏观的准备和为官细节的准备了解目标客户的真正需求熟悉产品和服务以及和客户需求和切合点准备好相应的文件准备好客户老客户的基本资料知晓以前沟通状况和客户的特征其他准备事项根据不同情况可能需要做的准备一了解目标客户的真正需求每一个类型客户因为工作行业性质职位年龄所在城市甚至当时心情遇到事情等的不同都会影响到其需求所以我们就需要对客户进行比较深入的了解从行业地域年龄性别等多种方面去考虑不同客户的不同需求只有了解了客户的需求我们才知道如何用感性的方式告知他们我们如何可以满足他们的需求然后通过理性的方式告知他们我们如何可以使他们用最少的付出获得最大的回报在沟通中主要是强调购买我们产品和服务的必要性一些非必要的功能利益仅是用来加强销售的效果比如增值服务免费赠送之类只是在客户对我们的主要销售产品认可且因为某些原因犹豫不决的时候才告诉他起到推动作用这点是千万不要本末倒置的否则一切努力都是因客户当时的一个理智思考而付诸东流问题对于不同行业不同地域不同年龄不同性别不同职位客户的需求分析一般情况下客户购买任何产品的时候都是有动机的总结下来无非使如下两种一种动机是希望获得某种好处另一种动机是害怕损失某种利益客户希望通过购买获得服务和产品提升自己工作效率可以多多获利可以用省下的时间多做其他工作或者休闲娱乐提高生活品味另外客户又不希望自己付出太多的钱时间和精力所以很多时候又好又便宜的东西为大家所喜爱其实大家最喜欢的是自己不用做任何事情别人就免费将他需要的产品或服务送上门除了以上所属两点重要动机之外还有一个辅助但是客户会比较关心的方式如安全感问题体现在客户对我们产品和公司的持续发展产品内容的全面性和权威性等方面的考虑所以其中就涉及如下一个问题问题什么样的产品和服务才是为客户所喜爱和接受的提示产品能够满足客户需求但是要找对目标客户再好的产品对有些人是宝对有些人可能就是废物产品价格便宜当然免费是最好的客户希望花最少的钱得到最多的利益人都是贪婪的希望守住自己的财富产品使用中人性化方便不必太多学习和适应这是产品的功能上的要求如产品使用中需要安装很长时间帐号使用中需要多次的验证登陆查询时候要经过很多复杂步骤才可以找到自己所需要的内容产品使用的时候发现和自己已经习惯的方式不一样要经过常时间的培训才能会用这些都会影响客户的购买或者老客户的续单可能以上这些并不一定是市场营销人员所能够决定的但是销售人员可以将客户沟通中的信息收集整理起来反馈给技术和数据部使他们在产品的改进和下一批产品研发中改进购买方便将客户购买产品或者服务的方式和通路完善付款方式购买流程简化开发销售点和销售代理使客户可以方便购买加大宣传增强客户安全感二熟悉产品和服务以及和客户需求和切合点准备好相应的文件这点应该是上面讲的了解客户需求的前提一个营销人员一定要了解自己的产品的有点和缺点知道市场中同类产品的状况知道我们处于什么样的地位在市场的地位和在客户心目中的地位是什么样的知道自己如何去弥补和提升自己品牌的美誉度所这这里要对每一个市场营销人员进行产品的介绍和培训对于新员工要进行专门的培训本次改版后我们会对旧版和新版进行对比性质的培训让我们了解产品的变化在什么地方那些又改进了解客户的详细需求和我们产品的切合点然后知道在和客户沟通中能提炼那些内容可以吸引客户同时在进行电话沟通中可能需要即可为客户提供相应的文件如与客户的沟通中需要提前准备好前面和客户沟通的详细记录标准样式的报价单购买流程表订阅表格协议等便于客户有需求的石斛可以即可提供若和有可能进行合作和代理的客户代理协议样本合作模式建议书等等要准备好样稿在需要的时候可以几十提供给客户参考和查阅问题在和客户进行产品和服务的推广宣传电话沟通前应该准备好那些必须的资料三准备好客户老客户的基本资料知晓以前沟通状况和客户的特征这一点比较明显不用多说在打电话给客户老客户之前要研究一下手边所有的关于客户的相关资料只有仔细研究过以上资料销售员才能确定这次拜访的重点否则就像瞎子摸象完全凭自己想象来猜测准客户的喜好以上的准备工作中还设计一个营销人员日常工作中的问题就是要整理好客户信息资料并且对重点客户建立客户信息档案问题客户资料整理的规则客户沟通信息的记录客户沟通记录日报四其他准备事项根据不同情况可能需要做的准备和客户沟通中因为客户的特殊情况可能需要有特殊的准备比如上次沟通时候可以请您帮他查询一个信息或者客户上次告诉你这次提供给他我们的数据资料统计表等等还有一些涉及到销售员本身的问题就是在电话沟通中需要注意的一些事项如在声音中放入笑容声音可以反应出温暖或冷陌有兴趣或漠不关心关怀或挫折耐心或急促接受或抗拒因此要让准客户透过你的声音感受到你的关心及笑容在打电话前深呼吸几次可以使自己的心平静下来并使自己的声音变的比较沉稳有力在桌上放一杯温开水当说话太久时喝一些温开水改变一下沙哑的声音因为你在电话拿起来的时候可能不能预料到这次电话会沟通多长时间四电话营销基本训练一般来说电话营销活动的进行方式和传统面对面的营销活动的进行方式没有太大的差异大家都能和人进行面对面的沟通当然沟通的效果也是有差异的电话沟通中表达的途径缩小销售员就要用唯一的方式表达和控制交流的内容和效果这好像有点像写小说大家用口头叙述一个故事好像都可以但是若用文字表达出来让不论身在何时何地的人都能够明白您所叙述的事情了解其中的情感波动就不是谁都可以做到的因为作家只是用文字一种途径去表达思想销售员就是只通过语言一种途径去表达就如作家需要多写去锻炼一样销售员通过电话方式进行有效沟通也需要多锻炼以摸索经验为我今天的讲解就相当于上课时候老师告诉我们如何修辞如何组织语言但是了解了还有吸收掌握的过程这个过程就需要销售员在真正的电话沟通中去摸索好回到主题我们先分析一下电话营销的基本步骤有那些我认为可以分成个主要步骤开场白找到目标关键人物有效询问重新整理客户之回答推销介绍产品服务的功能及利益点尝试性成交正式成交异议处理有效结束电话后续追踪电话下面我们就各个步骤进行一些分析和示例一开场白我们前面讲电话营销的特征的时候提到要在短时间内吸引客户就是对开场白的要求开场白就像一本书的书名或报纸的大标题一样如果使用得当的话可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟反之则会使人觉得索然无味不再想继续听下去我们举一些错误的实例示例首次和客户的电话沟通您好陈先生我是公司市场部的张明公司已经成立年多了和合作也已经很多年了不知道您是否曾经听说我们公司错误点销售员没有说明为何打电话过来及对客户有何好处客户根本不在意你们公司成立多久和谁谁合作或是否曾经听过你的公司客户不关心的问题不要放在重点的开场白中可能我们在实际中还有一些类似的问题可能没有这么严重示例销售员您好陈先生我是公司市场部的张名我们是专业提供的请问你现在在用那家公司的产品错误点销售员没有说明为何打电话过来以及对客户有何好处在还没有提到对客户有何好处前就开始问问题让人立即产生防卫的心理示例销售员您好陈先生我是公司市场部的张名前几天前我有寄一些光盘资料给您不晓得您收到没有错误点同样问题没有说明为何打电话过来及对客户有何好处平常大家都很忙即使收到资料也不见得会看而且让他们有机会回答我没有收到资料产品要说明白示例销售员您好陈先生我是公司市场部的张名我们的提供专业的和服务的公司不晓得您现在是否有空我想花一点时间和您讨论给您介绍一下错误点直接提到商品本身但没有说出对客户有何好处不要问客户是否有空直接要时间这里我给大家讲一个非常贴切的例子我们大家经常会和朋友们在一起的时候让谁谁今天请客我们大多数时候会说你要请客呀这时候对方会反问我为什么请客会争论一番不一定会成功改变一下你说你今天就请客呀今天要重点语调对方就可能会说为什么要今天上当了现在你们只需要和他说那明天也行小有成就在改一下你今天收入这么多羡慕呀我们是去吃沸腾鱼还是烤鸭呵呵对方可能会说那就烤鸭吧还便宜点呵呵直接绕过最初的问题一般人会就你的话进行反映没有了接口也就没有了借口好了我们对开场白进行一下总结在初次打电话给客户时必须要在秒内做公司及自我介绍引起客户的兴趣让客户愿意继续谈下去要让客户放下手边的工作而愿意和你谈话销售员要在秒钟内清楚地让客户知道下列件事我是谁我代表那家公司我打电话给客户的目的是什么我公司的服务对客户有什么好处好我们举一个比较正确的示例喂陈先生吗我是市场部的陈明我们有非常庞大的产品有和产品形式今天我打电话过来的原因是我们的产品已经为很多同行业朋友的所认可能够为他们提供目前最高效的服务而且我们还给他们带来很多利益为了能进一步了解我们是否也能替您服务我想请教一下您目前否有购买其他产品和服务重点技巧提及自己公司机构的名称专长告知对方为何打电话过来告知对方可能产生什么好处询问客户相关问题使客户参与能够吸引客户的常用开场白方式很多这里介绍几种相同背景法王先生我是公司的张名我打电话给你的原因是许多象您一样的大先生成为了我们的会员我们为他们节省了大量的购买费而且提供的产品和服务还是最好的能够满足广大先生的需求我能请问您现在是否在用一些产品服务缘故推荐法王先生您好我是公司的张名您的好友孙骊先生是我们的高级会员他介绍我打电话给您他认为我们的产品比较符合先生工作的需求也想请您了解一下请问您目前是否在用其他的产品孤儿客户法王先生您好我是公司的张名您在半年给我们拨打过咨询电话询价我们也提供给您一些试用帐号很久没有和您联系了也没有多征求您的意见这是我们的疏忽我想打电话给您询问您是否是对我们有什么宝贵的意见和建议刚好我们网站新改版欢迎您登陆看看一些问题由于像您一样的客户的反馈我们在新版中已经得到解决了希望您再给我们提出意见和建议针对老客户的开场话术王先生我是公司的张名最近可好老客户最近太忙呀王先生嗯那您要好好保重身体您看看我今天可不可以帮您缓解一些工作上的压力我们最近刚推出的服务套餐您成为我们会员后今后有什么要查询的资料可以委托我们全权查询可以给您最快时间内完成或者每次将您的资料提供给我们我们的顾问将需要的资料整理好发送给您这样可以缓解您的工作压力了吧而且我今天先给您免费提供一次让您好好轻松一下如何二找到目标关键人物对待秘书这步骤可能会因沟通状况而有所不同如是联系多次的就可以直接联系表明公司及自己的姓名秘书产品信任感说话要有自信不然她们会欺负你不给你好口气不要太客气同上在电话中不要谈到购买强调服务对客户的利益问道的时候在说价格要强调性价比要求秘书的帮忙客气的请他帮助请她帮忙的时候要客气表明自己很忙而不是随时有空让她觉得你的电话有价值直接拒绝有损失一定留下后路就是通过秘书找到了负责人还有可能负责人又将事情的处理交还给秘书要客气感谢她的帮助有可能的话在负责人面前美言秘书几句三有效询问这是很关键的步骤之一在询问中了解我们目标实现的可能性确认谈话的对象转接后的对象是有权做决定的人了解相关资料客户对什么有兴趣目前需求是什么接受的价格是多少客户何时会做出最后决定等相关信息与客户双向沟通尽量鼓励客户说话建立良好的气氛确认谈话过程没有偏离预定目标特别是主要目标示例因为我们希望为你们公司量身打造一套能够解决你们需求的网络版产品我能不能向您请教一下公司的基本需求和相关情况您公司的规模如何大概多少人从事法律顾问工作您现在有同类的产品在使用吗是单机版还是网络版您觉得在工作中需要这样的一套系统辅助工作吗有什么需要改进的地方吗这是最重要的要引导客户详细谈你们现在在资金投入上有什么打算吗您在此项目上大概有多少预算四重新整理客户之回答对于客户所回答的问题很多时候需要在沟通中重复一次或者确认一次等在求得客户确认的同时还是整理自己思路的过程对询问中没有确认或者不是很清楚的地方进行明确沟通确定五推销介绍产品服务的功能及利益点在明确了解了客户的需求和意见后就要根据客户的实际情况出击了针对客户情况有重点的介绍产品说服客户接受若销售员掌握好的话这应该是向客户进行比较详细和重点的介绍的阶段需要销售员对于产品有比较深入的了解和掌握重要的是对于产品和客户需求之间的切合点有准确的把握明确的告知客户吸引客户六尝试性成交试探性询问客户购买什么类型何时购买等信息确定其意向七正式成交确定后告知购买流程办理相关手续八异议处理在处理反对问题时许多销售员一碰到反对问题就急于证明客户的想法不对结果造成双方你来我往谁也不肯相让对争执点双方没有交集最后自然也就无法成交生意其实站在客户的立场思考问题才是最后成交生意的关键点一般来说反对问题的产生原因不外乎下列几个客户不太需要你所提的服务或产品这种客户要及早放弃以免浪费时间销售员销售技巧不好对自身产品掌握不好无法有效回答客户所提的问题放下电话赶紧学习当时可以告知客户这个问题我不是很确定因为需要决策请我们的市场部主管回答一下您的问题请您稍等销售员说的太完美让人生疑不要满篇都是赞美世界上没有完美的东西价格太高的问题告知客户我们的价格是界内最低的或者告知客户我们的如何超值不希望太快做决定确定决定时间再跟进用现行的优惠吸引他尽快决定不想在电话上浪费时间尤其是当客户正忙的时候请他转别人或者告知传真邮件等发送资料请他有时间看或者约下次沟通时间销售员提供的资料不够充分询问客户还需要那些必要资料害怕被骗通过权威机构以及请他自己求证等方式告知他们求证的方式下面举几个小例子价格太贵的反对问题处理技巧客户你们的价格太高了销售员我能了解您的想法因此你会想我购买别的公司的产品又不用另外付更新费而且还有公司可以免费领取这样更划算对吗改述客户的反对问题成疑问句客户对销售员让我来回答您的问题王先生我们的首年价格和更新费加起来的确和别家的实际销售价格差不多但是我们这样低定价但是不打折是有道理的你看他们产品打折那么多其价值并不一定是原来的定价我们的价格您可以评估一下是真正的货真价实的我们本批产品实话讲是没有任何利润的就是想让大家能够按照成本价格拿到亲身了解一下我们产品的质量如何而且我们后续的服务和产品一定会让您满意的我可以提供给您一份您再会员期间我们能够提供服务的清单您就知道我们提供的是真正的超值产品客户我看过你们的网站内容的确不错但是其他公司有免费赠送的这样比起来你们的价格还是贵销售员我能了解您的想法如果排除价格因素我们不管什么免费赠送元还是元从产品上看你会考虑选择们产品试试的对吗客户那当然销售员王先生那您先购买不用交更新费只有元可以看看若您觉得不好我们给您退款如何九有效结束电话当销售员进入最后成交阶段只会产生两种结果一种结果是生意未成交一种结果是生意成交如果生意没成交销售员在结束电话时一定要使用正面的结束语来结束电话其理由有二一现在虽没有成交但是未来当他们有需求时如果当初对你留下良好印象仍然有机会和他们做成生意二让自己保持正面思考的态度如果销售员因为客户这次没有同意购买就产生负面情绪将会把这种负面情绪带到下一通电话影响自己的心情及客户的心情如果生意成交时销售员同样必须采用正面积极的方式来结束对话不要讲太久如果针对服务及利益讲太久反而会引起一些新的反对问题不要太快结束电话太快结束电话可能会忘了和准客户确认某些重要资料因此销售员要有效的结束与客户的销售谈话建议使用下面的方法首先要感谢客户选择公司的服务产品汪先生谢谢您对我们的支持让我们有机会为贵公司提供服务确认客户的基本资料肯定强化客户的决定提供客户购买后的服务和产品信息十后续追踪电话当销售员在进入成交阶段可能因为某些原因而无法在这次电话中成交而必须再安排下一次通话但是在决定是否要继续追踪这个客户前销售员要先确定客户是真的目标客户还是只是随便敷衍你否则即使打了许多后续电话给客户也是徒劳无功的先确认对方是一个值得继续开发的客户对你的服务产品有兴趣对你的服务产品有需求有资金购买单位要有预算有权做购买决定或者能够传达决定信息从现在到打后续追踪电话的这段时间内销售员必须要完成下列准备工作寄相关资料给客户或者传真预想客户可能提出的反对问题并找出回应之道告诉客户从现在到你打电话给他之前他需要做些什么王先生我会在这个周三把你要的资料亲自送过去给你马上传真电邮给您最迟后天你一定会收到麻烦你先看一遍周五我会再打电话过来和你讨论今天的价格和方式问题不晓得周五我们再通电话的时间定在上午还是下午比较好五利用销售工具电话沟通后可能需要给客户提供一些报价或者资料等会涉及传真宣传材料寄送电子邮件网站宣传等建立自己的电话销售样本为了客户沟通中语言的连贯和信息不被遗漏可以讲沟通的目标和沟通方式整理好作为电话销售的样本该样本也可以整理后成为传真邮寄等的信函如尊敬的王先生您好我是公司的我们公司曾经替许多像您一样的的提供服务就像您的助理一样为您提供信息查询我们为他们节省了不少时间和费用得到他们的认可我们的专长是依据每一个客户的不同需求为其量身打造适合的产品和服务这也是我们和许多其他公司不同之处目前市场上有各种提供相信您有时真的无法决定该购买那家的比较好可能您已经购买了知名度比较高的产品但是再使用中提供的查询和服务并不能满足您的需求而且价格也很高给您带来了不必要的浪费公司公司可以协助您消除以上的顾虑因为价格非常低并提供您全方位的专业服务本公司特别针对人士推出了一份小时远程助理的服务兹附上一份本服务的简介供您参考我会在天内打电话给您以便和您进一步征求这份您对这服务的意见和建议祝您万事如意公司市场部经理敬上六电话营销的事后工作每日电话销售统计表每周电话销售统计表电话销售评估表销售统计记录表字段序号客户时间访问目的开发询价报价服务购买其他商谈结果决定购买继续跟进未定失败客户类别开发转移原有会员预定再访时间访问后跟进邮件传真邮寄电话备注七问题问题1电话营销中的其他注意事项拿好笔纸客户记录单随时记录语速适中口语清晰在声音中放入笑容在打电话前深呼吸几次可以使自己的心平静下来并使自己的声音变的比较沉稳有力在桌上放一杯温开水当说话太久时喝一些温开水改变一下沙哑的声音切忌贸然猜测对方姓名与头衔问题2我们如何让客户在2030秒钟内对我们要说的事情感兴趣提及自己公司机构的名称专长告知对方为何打电话过来可以为对方提供产品或服务针对性的产品或者服务客户客户告知对方可能产生什么好处高效的查询内容价格优势全面询问客户相关问题使客户参与是否在用价格优势突出宣传数量突出宣传特色栏目突出宣传问题3如何知道客户是否喜欢听我们继续说客户询价对内容细节感兴趣抱怨不足鼓励继续介绍问题4产品介绍中那些方面是理性的那些是感性顺序如何知道这些我们就可以在和客户沟通中知道先说什么后说什么前面的第个问题是要考虑说什么而本个问题是要考虑顺序问题理性产品价格内容功能等感性价格便宜省钱内容满足需求弥补其他产品不足功能快捷效率高附加服务问题5我们在和客户进行沟通时候如何能够准确的确定主要目标和次要目标举出例子说明分析问题6对于不同行业不同地域不同年龄不同性别不同职位客户的需求分析问题7什么样的产品和服务才是为客户所喜爱和接受的产品能够满足客户需求但是要找对目标客户再好的产品对有些人是宝对有些人可能就是废物产品价格便宜当然免费是最好的客户希望花最少的钱得到最多的利益人都是贪婪的希望守住自己的财富产品使用中人性化方便不必太多学习和适应这是产品的功能上的要求如产品使用中需要安装很长时间帐号使用中需要多次的验证登陆查询时候要经过很多复杂步骤才可以找到自己所需要的内容产品使用的时候发现和自己已经习惯的方式不一样要经过常时间的培训才能会用这些都会影响客户的购买或者老客户的续单可能以上这些并不一定是市场营销人员所能够决定的但是销售人员可以将客户沟通中的信息收集整理起来反馈给技术和数据部使他们在产品的改进和下一批产品研发中改进购买方便将客户购买产品或者服务的方式和通路完善付款方式购买流程简化开发销售点和销售代理使客户可以方便购买加大宣传增强客户安全感问题8在和客户进行产品和服务的推广宣传电话沟通前应该准备好那些必须的资料问题9客户资料整理的规则客户沟通信息的记录客户沟通记录日报