酒店管理-前厅各部门信息传递作业规范.docx

前厅各部门信息传递作业规范　 前厅内部信息传递作业规范：　 前厅要达到服务质量标准，除了制定相应的规章制度外，还需要做好内部的有机结合和外部（酒店各部门）的团结协作。　 一、预订—接待　 １．预订处中班每日下班前将第二天的贵宾通知单和预计到店者及第二天预订单的第二联交于接待处。　 ２．预订处下班后，接待处代接预订，填写预订单，第二天早上交至预订处，由预订处输入电脑。　 ３．预订处接受接待处早班送来的客人未到通知单、未预订报告、房态表、取消通知单并存档。　 ４．如果有客人直接到接待处预订，接待员应代接，填好预订单后交至预订处。　 ５．预订处应向接待处提供有关客人预订的信息情况。　 ６．预订处将团队的预订单、传真或电传、名单在团队到达前一天交于接待处。　 ７．若是Ｖ１Ｐ客人住店，预订处填写礼品单，礼品单的第一联交接待处。　 ８．若客人有餐饮要求，预订处根据餐饮所提供的用餐地点，写在预订单上交接待处。　 二、预订—行李　 １．预订处中班将第二天需接机的客人名单、客人到店通知单、贵宾通知单在下班前送至行李处。　 ２．预订处如接到当天飞机航班任何信息，应打电话立即通知行李处。　 ３．预订处应将下星期团队客人数量报表交于行李处。　 三、商务中心—行李　 商务中心所需报纸、杂志每日定时、每月定期由行李员送至商务中心，由商务中心人员签收。　 四、商务中心—接待　 商务中心收到客人传真或电传，在记录本上登记后，由商务中心人员送至总台，请总台人员签收。　 五、电话房—商务中心　 客人要求商务中心代打长途电话时，无论是直拨电话或人工长途电话，商务中心都需电告电话房，由话务员代拨电话，接通后转到商务中心，等客人通话结束后，商务中心电问话务员要账单，话务员做好账单送交商务中心。　 六、电话房—接待　 １．客人办理登记手续时，由总台通知总机为客人入住的客房开通国际电话和国内电话的直线。　 ２．客人向总台提出叫醒服务时，由总台通知电话房，话务员记录下客人的房号、叫醒时间，并互报工号；团队叫醒也由总台交于电话房办理。　 ３．总台收到留言时，即输入电脑，并通知电话房开留言灯。总台发送留言后，将留言从电脑中删去，同时通知电话房关灯。　 ４．在话务员叫醒服务无效的情况下，通知大堂经理，请其迅速叫醒客人。　 七、大堂经理—接待　 １．如果客人要寄存或委托交付贵重物品，如：飞机票、照相机、护照等，接待员及时通知大堂经理代为保管。　 ２．每天夜班接待员将第二天的贵宾通知单、在店客人名单打印好交给夜班的大堂经理。　 ３．每天１０：３０和２０：００，总台接待员将打印或复印好的房态交给大堂经理。　 ４．总台接待员将每天新增的ＶＩＰ名单交给当班的大堂经理。　 ５．大堂经理要随时督查员工的工作和纪律。　 八、大堂经理—行李　 １．在ＶＩＰ抵店时，由行李督导或领班负责专门指定一辆专用电梯等候。　 ２．在ＶＩＰ离店时，由大堂经理和行李员一起上楼，行李员负责运行李，大堂经理问候客人、征求意见和建议。　 ３．行李员负责有关表式、表格的发送工作。前厅外部信息传递作业规范　 　 前厅外部信息传递作业规范：　 一、前厅—餐饮部　 １．总台预订处在获得团队预订单后，应立即填写餐饮预订通知单送餐饮部。如有变更，预订处应立即通知餐饮部。　 ２．团队到达后，总台接待处向陪同询问第二天早餐时间，并把就餐地点告诉陪同的同时，迅速通知餐饮部预订处，并填写团队名单，内容包括：用餐人数、用餐时间，复印一份后送餐饮部。如人数有变，接待处应填写膳食变更通知单再送餐饮预订处。　 ３．当有未预订的房费包早餐的散客登记时，接待处要发膳食通知单到餐饮预订处，并向餐饮预订处询问客人用餐地点。之后餐饮预订处应以备忘录形式作书面通知。如其延长住宿，接待处填写膳食变更通知单送餐饮预订处，餐饮预订处以备忘录形式通知接待处用餐地点。　 ４．若预订客人为ＶＩＰ，由总台预订处填礼品单送餐饮预订处。　 ５．总台接待处每日夜班复印一份贵宾来访通知单给餐饮部，通知餐饮部第二天到达的ＶＩＰ情况，内容包括：ＶＩＰ级别、特殊要求等。　 ６．当天新增的ＶＩＰ，总台接待处先电话通知餐饮部，再填礼品单送餐饮部。　 ７．前厅每天要向餐饮部通报免费就餐、免费饮料的客人姓名、房号、优惠日期、时间、指定餐厅、签发人，并填写相应单据。　 ８．贵宾未到，总台接待处应立即通知餐饮预订处。　 二、前厅—保安部　 １．如有接待ＶＩＰ的任务，前厅事先须向保安部发出通知。保安部在整个接待期间对楼层、公共区域、车道等处做好安全保卫工作。　 ２．总机二次叫醒无效后，由大堂经理前往客房叫醒，若无反应，房门反锁，大堂经理须通知值班保安／领班一同开锁进房。　 ３．２３：００以后滞留在客房内的访客，先由总台接待员用电话请其离开。如无效，再由大堂经理与保安部人员一同上楼劝其离开客房。　 ４．在大堂巡逻的保安部员工须与前厅员工一起努力保持大堂的宁静气氛，并做好事故防范工作。　 ５．酒店区域内的交通指挥工作以保安部为主，前厅行李员作好配合工作。 ６．发现易燃易爆物品及客人逾期行李，由前厅行李处上交于保安部处理。三、前厅—客房部　 １．楼层与行李处　 （１）团队客人行李进房。　 如客人在房，行李员可直接把行李送进客人房间。如客人不在房，总台接待处通知客房部，客房部再通知楼层服务员陪同行李员送行李至客人房间。　 （２）团队客人行李出房。　 退房时，团队客人的行李放在房门口，由行李员把行李搬出楼层，如客人不在房，需楼层服务员陪同进房。　 （３）散客行李进房、出房。　 散客行李进房、出房时，如客人在房，不需要楼层服务员陪同进房。如客人不在房，需楼层服务员陪同进房。　 （４）行李员给客人送报纸应从客房门底缝下塞入。　 （５）客人换房时，变更单的一联由行李员交楼层值台，由楼层值台通知楼层领班。　 （６）客人换房时的行李进房：如客人在房，由行李员带上新房号的钥匙换下原房号的钥匙，并替客人开门，送行李至客人房间；如客人不在房，则由楼层服务员开门后，行李员在楼层服务员陪同下送客人行李至客人房间。　 ２．楼层与接待处　 （１）客人办理入店登记手续，无论是团队客人还是散客，总台都要立即电话通知楼层值台。　 （２）客人离店。　 ①如果客人在１２：００前退房，但１２：００后还没离店，楼层应通知客房部，客房部电话通知总台，总台接待处在与客人确定何时离店后，用电话通知楼层值台。　 ②散客客人正常退房时，客账应立即通知楼层值台，让值台查实客人是否用过小冰箱或小吧内饮料，领班再将信息反馈给客账。　 ③住店一天客人在下午６：００前退房，由总台通知楼层值台。　 （３）关于ＶＩＰ的接待。　 ①总台接待处一旦接到ＶＩＰ到来的通知，要立即通知客房部，并说明ＶＩＰ到店的确切时间，总台要把每天接到的ＶＩＰ报告送楼层值台，ＶＩＰ到来前的查房由客房部负责。鲜花应事先送到客房，水果则由送餐服务处负责送。ＶＩＰ进客房后，楼层服务员要送欢迎茶。　 ②如果在送鲜花、水果到房后ＶＩＰ突然未到，接待处应立即通知楼层值台和送餐服务处。　 ３．前厅递交客房部表单有：　 （１）团队客人通知单：　 要求写清：进房、退房时间、团名、团队编号、房号、领队、陪同房号、姓名及对服务的特殊要求。　 （２）散客到店通知单：　进房、退房时间、客人姓名、国籍、证件号码、房号。　 （３）当天离店报告：　要求写清：客人房号、楼层即可。　 （４）ＶＩＰ报告：　要求写清：ＶＩＰ人数、国籍、客人等级、进房、退房时间、房号。　 （５）房态差异表。　 （６）换房变更表。　 四、前厅—销售公关部　 １．经主管副总经理或销售公关部经理签字给予特殊客人房价折扣或免收房租的委托书，前厅预订处收到后要根据要求予以安排执行。　 ２．前厅预订处须在每月末向销售公关部递交一份下个月的住房情况，内容包括：世界各国分列人数、各旅行社散客次数及人数、各旅行社团队次数及人数、各外企公司散客人数，其他外协作单位输送的团队次数、散客次数及分列人数、上门散客次数及人数、办公用房间／天数及人数、长包房间／天数及人数。　 ３．前厅预订处应在每月第一天向销售公关部递交一份上月的住房情况，内容包括：世界各国分列人数、各旅行社散客次数及人数、各旅行社团队次数及人数、各外企公司散客人数，其他外协作单位输送的团队次数、散客次数及分列人数、上门散客次数及人数、办公用房间／天数及人数、长包房间／天数及人数、上月的出租率、营业额总数及平均房价。　 ４．当订房出现超饱和时，前厅预订处务必将信息及时传递至销售公关部，由销售公关部和总台预订处共同负责向本市其他酒店推荐团队或散客。　 ５．前厅预订处接受的散客预订，如没同本酒店签过合同的，填写销售合同交于销售公关部。　 ６．前厅商务中心所接到的有关订房的传真务必及时递交销售公关部。　 ７．前厅预订处在开展订房业务过程中，若遇到问题，可随时向销售公关部询问。　 ８．因带团而提前一天住店的或推迟一天离店的外地全程陪同，前厅按陪同房价予以接待。　 ９．关于旅行团队续宿的房价，前厅应与销售公关部协商后，按销售公关部制定的价格向领队作出答复。　 １０．旅行团队中，有几个人要求续宿，前厅按散客市价接待。　 五、前厅—财务部　 １．总台接待处　 （１）有预订客登记后，总台接待员应将该客人的登记卡第三联交总台收银处。　 （２）若向客人预收房金，总台接待员应在登记卡上填明预收的天数，同时将该客人的钥匙和房卡一起交总台收银员。　 （３）若客人登记时使用信用卡，则验核（查阅黑名单）和压印信用卡由总台接待员处理，但要