酒店管理-保卫部工作规范流程.docx

保卫部工作规范流程一巡逻工作流程提前十分钟着装上岗仪容仪表端庄整洁精神饱满做好与上一班组的交接由领班布置本班具体工作召开班前会检查随身携带的值勤设施对讲机警械按间隔时间和路线进行巡视要巡逻到位路线要灵活掌握在客人区时脚步要轻不要影响客人巡逻过程中遇到客人要主动问好做好文明服务发现可疑人员要进行礼貌查询并用对讲机向领班汇报确有问题的经值班经理同意后向警方报告对餐饮区库房各通道巡视中对门窗水电燃气燃油作为重点检查发现问题通知相关部门并做好巡视记录合理合法的处理好突发事件随时与值班经理警方保持联系下班时与接班人做好交接检查执勤设施做好交接记录并对本班次工作进行讲评发扬成绩纠正不足二车辆调度工作流程上岗前相互检查仪容仪表佩带好执勤设施齐步走到车场进行交接知道车位现状合理安排车位手势大方得体重点贵宾车辆重点看护记下车位换岗时交接指挥车辆按导向线行驶做好院内待出租车辆的管理露天车位停满后引导车辆进入地下车场指挥车辆停放秩序对车场的衣冠不整人员劝阻离开发现停放车辆门窗没有关锁的及时通知车主对发现有故意破坏行为的要立即用对讲机向比自己职务高的边汇报边采取措施维护好整个车场的秩序大片纸屑废品及时清理保持各通道畅通换岗时做好交接做好具体记录三消防治安监控中心工作流程消防报警监控和治安电视监控实行小时昼夜运行和值班全面掌握监视酒店安全秩序状况值班人员要密切关注治安消防监控按规定及时更换电视监控录像带及时发现可疑的人和事要及时用电视监控进行跟踪并迅速通知巡逻保卫赶到现场进行询问如是外宾可及时通知大堂副理和值班经理协助调查做好录像和文字记录接到火灾自动报警系统报警立即通知所在部位和巡逻保卫赶到现场查明情况如是误报清除报警信号如确实发生火情应即按火灾应急预案程序办理正确操作监控系统使之经常处于相应的温度和湿度并做好日常维护和定期测试检查工作使设施处于良好的运转状态如有异常立即报告负责人进行检修并做好记录保持好室内卫生并且做好保密工作属于机房重地非值班人员不准进入保管好录像资料和各项工作记录对于录像资料的查询严格执行相关规定做好平日的值班记录并向接班人做好交接手续四配合公安政法部门拘捕嫌疑人工作流程流程具体内容及程序查看法律手续公安政法部门如要求保卫部配合查找某一员工或客人时并将采取强制措施时首先要查看强制措施的法律手续或通缉协查单及执法人员的单位介绍信工作证并予以登记了解案情向执法人员了解犯罪嫌疑人的基本情况和违法犯罪事实核查根据政法部门提供的相关情况在酒店范围内进行排查核对提供配合查找犯罪嫌疑人的具体位置在其位置的通道口处进行布控在强制执行时在场外做好接应工作对犯罪嫌疑人进行检查时保卫在现场但不参与其他工作当执法人员将犯罪嫌疑人带离时提供离店的最佳路线避免影响其他客人如嫌疑人是客人通知客房服务中心和前厅办妥结帐和其他相关手续五客房失窃客人打架伤亡事件处理程序发现或接到报告后在第一时间内赶到现场进行果断处理并向相关领导汇报保护好现场询问物品丢失具体情况进行排除查看前台电子锁有关记录查询服务员是否发现情况做好各项记录对打仗的客人进行劝阻叫保卫部处理进行调解避免给其他客人惊吓发现伤亡事件后封锁现场通过第一发现人查找嫌疑人并派人员到酒店门口引领急救中心和公安人员到来报警台急救中心配合公安机关工作积极提供线索协助调查取证经公安机关同意后由客房服务中心安排清扫现场六对精神病患者肇事的处理流程发生精神病患在酒店肇事接到报告后迅速派巡逻保卫赶到现场首先要做好看护和控制工作以防误伤他人和损坏酒店财物和设施如肇事现场是客人出入的公共区域应迅速诱导和带领行为人到偏静地并查明身份或找其亲属如外籍人员要随时将情况报告公安机关外国人管理部门或政府外事机构如有危害的武病子其家属或随行人员要求酒店配合看管或强制约束送医院治疗应必须出具书面要求再予配合或报告地方公安部门采取治安管理措施如是住客或来酒店访友用餐购物的中宾应迅速与接待单位家属亲友或随行人员取得联系并配合处理如肇事者的行为已造成酒店财物设施损坏的应通过有关部门由肇事者家属予以赔偿七发生停电事故应急处理流程发生停电事故应立即报告工程部和保卫部工程部接报后迅速组织力量进行检查和抢修如系店外线路发生故障及时与供电部门联系并将联系和抢修情况及时通报各有关部室各有关部室要结合各自情况妥善处置并确保安全如在夜间前台各部门应做好工作是保卫部接报后特别是在夜间要及时通过对讲机调集巡逻人员把住酒店各出入口通道防止不良分子趁乱作案尽快设法解救因停电而被困在电梯内的客人和员工并通过电梯内的对讲机做好对被困者的安抚工作餐饮部打开应急照明或把蜡烛送到每位用餐者的桌面要以自己的镇静和言行稳定宾客的情绪康乐部及商场要有礼貌地引领客人到休息的地方做好解释和安抚工作要控制出入口并保护好营业款商品及各种设施客房部要告诉客人可使用房内应急照明灯并及时告知抢修进程做好安抚工作要控制好楼面防止外来流窜人员作案前厅部总机话务员和电脑操纵人员按故障应采取的技术措施操作总台工作人员应打开应急照明装置配合大堂副理向宾客做好解释工作取得谅解对解救出来被困在电梯内的客人要做好慰问安抚工作如系部分停电要通知保安监控严密监视事发区域出入通道和监护被困在电梯内人员的情况配合工程部做好工作八贵宾入店大型活动接待任务警卫工作流程接待党和国家领导以及外国贵宾和其他大型活动是一项光荣而严肃的政治任务酒店各级领导和员工必须从思想上高度重视牢固树立安全第一的观念做到精心组织周密安排成立以总经理为组长分管领导为副组长相关部门经理为成员的接待小组按任务要求制定计划确定参加接待工作的人员名单报相关的主管部门审查批准酒店各有关业务部门的工作内容和程序是部门工作内容与程序保卫部确保消防设备器材完好有效任务前提前对消防监控及烟感自动报警器自动灭火喷淋消防加压消防专用电梯防火卷帘门消防通道以及安全疏散指示灯应急照明灯等各类设备器材按标准要求进行全面检查和测试保证完好有效确保治安监控系统运转正常通讯联络畅通小时运作正常专人值班值班电话和对讲机通讯器材良好严格前院停车场和地下停车场的控制和管理禁止与任务无关的车辆停放确保任务车辆的停泊车位和进出通道畅通安全严格会客制度和大堂管理对来访人员除严格执行登记制度外必须随时注意他们的动态严禁无关人员进入警卫区加强大堂的保卫力量观察闲散人员发现可疑及时报告严格控制酒店范围内的制高点和通向各平台的出口对无法关闭的门及通道应派专人把守防止无关人员登高和物品坠落以及人为的散发各种传单合理安排和调配保卫力量除应设定的固定岗和巡逻力量外还应安排的机动力量增强检查和巡逻密度扩大控制范围积极做好与各有关部门之间的工作沟通和协调并与公安局消防局国家安全局保持密切联系做好全方面接待工作前厅部随时做好住房控制的调整准备掌握客人住宿的分布情况及时提供贵宾房间周围的住客情况客房部警戒楼层指派专人进行全天候的值班及服务工作并及时记录进房清洁和服务的时间防止和劝阻无关人员进入警戒区发现异常情况及时报告康乐部做好各种娱乐设施的接待准备工作包括场地和设备的安全确保随时按规定的标准做好接待和服务餐饮部除对食品的加工要严格按照食品卫生法规进行操作外对食品原料的采购运输储藏烹饪以及采样化验等各个环节有专人负责进行监督和把关如有外卖任务也按以上要求进行操作工程部任务前要在常规检查的基础上对水电气汽和通讯等有关设备进行一次全面复查确保设备的安全可靠运行良好同时做好高空悬挂设备和物品的安全严防坠落任务期间设备的运行除有正常操作工当班外综合维修配足维修人员部门各级管理人员要加强工作现场管理部门领导应在夜间轮流值班恪守职责做好工作经管部做好外包租赁单位的管理工作九处理各类刑案和治安事件的工作流程在酒店内发生刑案和治安事件电话总机大堂副理接到报案酒店员工发现案情立即报告保卫部保卫部值班接到报告后发案时间地点报案姓名主要案情做好记录通过电话或对讲机通知保卫巡逻人员赶到现场并立即向保卫部经理汇报保卫值班人员留守保卫值班室与各方保持联系通知监控室监视案发现场和各出入口通知各出入口堵截可疑分子向酒店领导警方和上级主管部门报告保持现场疏散现场人员救护伤员开始现场调查对报案人被害人现场见证人知情人等分别做详细调查做好笔录进一步扩大查证线索获得罪证视案情发展决定是否需要成立指挥部或指挥中心协调全方面开展工作如系正在实施的现行违法犯罪活动迅速组织优势力量制服违法人员或将其诱出后带出现场再予处理防止伤害无辜和缓解其情绪再进行制服在具体实施中要有自我保护意识分析案情制定侦破计划进一步开展调查或配合警方进行侦查案件侦破写出书面报告及时总结经验教训堵塞工作中的漏洞同时将侦查过程中形成的材料整理立卷归档必须两人以上看管和监护违法人员等公安机关处理并配合警方进一步勘验和取证十火灾应急预案报警和接警一旦发生火情应迅速将火警信息传到消防控制中心或保卫部报警方式通常有三种自动报警装置报警员工报警应讲清着火地点部位燃烧物品目前状况及报警人姓名和电话客人报警应向报警人了解着火地点部位燃烧物品目前状况及报警人姓名和电话并准确做好记录消防控制中心或保卫部接到报警后要迅速通过对讲机通知保安巡逻员到现场检查如属误报就解除报警如确认起火即通知电话总机联系相关部门领导或向报警成立灭火救灾指挥中心灭火救灾指挥部由下列人员组成当时在酒店的主要领导和保安工程及事发部门的负责人夜间由夜间值班经理和保安工程及事发部门的值班人员组成指挥部地点设在掌握信息的消防控制中心或视事发现场另选合适地点指挥部的主要职责是确定现场灭火指挥人成立现场指挥组由保卫部消防主管工程部有关技术人员和事发部门的工作人员组成掌握火势发展情况指挥参战人员灭火根据火势及时采取进一步措施并向指挥部汇报公安消防人员到现场后协同组织灭火抢救根据火情决定是否通报人员疏散并组织实施通报的次序为着火层着火层以上各层有可能蔓延的以下楼层语言通报可利用消防应急广播指令各部门按火灾应急预案的规定应采取应急措施履行各自的职责密切注意店内的情况稳定客人情绪做好安全工作公安消防到达后及时向火场指挥报告情况按照布置的要求带领员工贯彻执行灭火与救护现场指挥组在着火现场组织灭火与救护组织灭火指挥参战人员灭火并根据火势切断着火层电源和可燃气体源关闭着火层防火分区的防火门阻止火势水平或纵向蔓延组织救护指挥参战人员在着火层救护人员疏散和抢救物资各部室应采保卫部遵命负责现场指挥组织指挥义务消防队员和就近员工灭火救人抢救物资备好手推消防器材车和现场必须的大容量灭火器防烟防毒面具及破折工具保障供给指派保安人员或义务消防队员在酒店首层控制消防电梯使用指派保安人员或义务消防队员在着火层执行警戒任务指导疏散人流向安全区有秩序地撤离防止有人趁火打劫捣乱破坏车场组加强酒店外围和各出入口的安全警戒酒店外围的警戒任务是清除车道上路障指导疏散酒店周围和店内的无关车辆为安全消防队到场展开灭火行动维持好秩序保卫监控室应严密注视无人警戒的楼面及出入口及时发现火势蔓延情况和违法犯罪分子进行打劫和破坏工程部指派技术人员在消防泵房并确保消防水泵正常运转和用水不间断派出电工控制着火区域的电源该切断的及时切断并设法解决灭火抢险现场必需的照明同时保证消防用电不间断将客用电梯降至底层关闭消防电梯切换为手动控制交公关消防队和保卫部使用关闭空调装置和煤气总阀组织本部门人员投入灭火客房部客房部应准备足够的湿毛巾用于客人和灭火人员防烟呛组织客房工作人员灭火和抢救疏散宾客至安全区域并配合总服务台工取的措施作人员准确统计撤离人数安抚客人情绪如是客房火灾灭火后派人留守警戒总服务台停止营业看管好钱物帐单和设备并准备好旅客登记薄单与客房楼面工作人员一起检查客人是否全部撤离到指定地点并安抚客人行李房要看管好客人存放的行李并按指令和视火情迅速移运至安全区域电话总机房在未接到总指挥撤离的命令前应坚守岗位快速准确无误地传递火情信息和指挥部指令商务中心和康乐中心停止营业安抚和疏散客人看管好钱物帐单和设备并按指令撤离和疏散物资商品及设备餐饮部停止营业管好钱物厨房应关闭煤气阀门按指令或视火情由服务员引导疏散客人到安全地带组织部门人员投入灭火和抢救行动准备和提供灭火人员及宾客所需的食品经管部组织好外包单位的人员疏散和灭火工作其它部室指派酒店医务人员进行现场抢救安排车辆及驾驶员待命听候调遣指派专人在部门值班听候工作指令组织人员投入灭火及救护工作提供灭火救灾中必需的其它物品