试析服务文化与服务增值.docx

试析服务文化与服务增值论文关键词服务竞争服务文化服务增值论文摘要我们今天创建中国的服务经济学与中国的服务文化学要注重总结服务实践提升服务理念从企业的角度来说就是要培养服务文化实现服务增值现代市场经济的发展表明服务竞争在企业竞争中的地位和作用越来越突出但从理论上说在我国服务经济学服务文化学都还没有建立起来这应当说是我们的经济学研究与经济文化学研究的一个重大缺陷这个缺陷也是经济发展实践的反应在我们的经济结构中服务业处于滞后的状况世界上最早的一本服务经济学是美国学者富克斯于1968年出版的服务经济这一概念也由他首先提出我们今天创建中国的服务经济学与中国的服务文化学要注重总结服务实践提升服务理念从企业的角度来说就是要培育服务文化实现服务增值一关于确立大服务理念人们常常把服务看做是服务业的服务常常把服务归结为售后服务而售后服务又变成售后维修甚至变成诉后服务投诉后的服务这样对服务的理解是应当被纠正的一种片面的服务观一种残缺不全的服务观我们今天讲的服务不只是服务业的服务还包括必须包括制造业的服务不只是售后服务更不只是诉后服务不是投诉后的服务而且是指从设计规划到选料生产工艺与技术创新包装与销售的全过程都是企业在为用户服务所以对服务不能做狭窄的理解不能把服务只归结为服务业的服务谈到制造业的服务也不能只归结为售后服务更不能归结为投诉后的服务这就是说要确立大服务的理念当然细化还包括企业运作中上一个工序为下一个工序服务上一个环节为下一个环节服务大服务理念的提出并不是偶然的不是无缘无故的因为只有在企业的运作的每个环节都想着用户一心一意为着用户真正体现了为用户服务才能适应市场竞争的需求才能适应用户导向的经济的新时代新挑战所以春兰集团专门开过研讨会提出了四全即全过程全方位全天候全身心的金牌服务的大服务理念二关于服务文化的定位与内涵服务文化在一个企业是服务理念与服务行为的有机统一体如果用公式表达那就是服务文化服务理念服务行为规范当然用公式表达常常有局限性但它可以突出地指明服务文化的主要内涵指明服务文化究竟应当定位在什么地方服务文化的内涵必须包括服务理念与服务行为规范这样两部分而这二者是有机统一内在逻辑一致浑然一体的服务理念要特色鲜明行为规范要有效管用怎样理解二者的有机统一从服务理念能看出应当具有什么样的行为规范而行为规范又体现着渗透着服务理念的指导三关于服务增值与服务减值这两个概念都是首先由商业文化学提出来的还不是搞企业文化的提出来的它的本意是说同样质量的产品可以因服务好而增值也可以因服务差而减值由于技术的同质化产品正在出现同质化现象如果一个企业的产品质量可以但服务很差这种服务减值就会引起企业形象危机从而失去其发展的可持续性四关于质量概念形象概念要包括服务质量服务形象通常讲质量概念往往是指产品质量实际上从企业来讲质量概念还应包括服务质量如果只讲产品质量不讲服务质量那是半截子的质量观因此高明的制造商不仅关注产品质量而且也特别关注服务质量他们懂得服务是使公司获得竞争优势的一个非常重要的绝不可缺少的角色正是基于这样的认识海尔集团提出了星级服务的服务理念我注意到中国石油炼油与销售公司的质量理念是品质一丝不苟数量分毫不差服务无微不至这里的质量概念内含有品质数量服务三个方面不仅讲了产品质量而且讲了服务质量这就体现了一种整体的全面的质量观同样的道理在企业形象中只包括产品形象不讲服务形象也是不全面的形象观或者叫残缺不全的形象观企业形象从根本上说是取决于产品质量和服务质量产品质量差企业不可能有好形象而注重产品质量不注重服务质量企业同样不会有好形象从这个意义上说产品质量创造企业形象服务质量同样创造企业形象五关于如何对待抱怨用户刁蛮用户在服务文化的核心用户论中有一个不可回避的最尖锐最突出而且往往引起纠纷的问题就是抱怨用户刁蛮用户的出现国际上的大公司如戴尔公司常用刁蛮用户难缠用户的提法遇到这样的抱怨用户刁蛮用户难缠用户怎么办新的用户论强调两点第一是把这种抱怨用户的出现看作是一个重要商机的来临首先要学会换位思考即学会从顾客的角度站在顾客的立场进行思考用顾客的眼睛观察问题这里所讲的顾客的角度立场和眼光包括顾客的利益方便和情绪第二是要善于使抱怨顾客客户用户转化成满意顾客使满意顾客转化成忠诚顾客使忠诚顾客转化成终生顾客以致成为传代顾客即代代相传的顾客客户用户抱怨顾客的出现正是企业改进管理实现新发展的一个动力戴尔公司认为最难应付的刁蛮顾客正是他们最好的顾客因为最难缠的顾客会让他们学到很多当然这里的关键在于研究找到使抱怨顾客难缠顾客转化的条件技巧和方式方法六关于巩固老用户与发展新用户创造用户包括两个方面一是巩固老用户二是发展新用户这里应当强调千万不能丢失老用户因为经验告诉人们丢失一位老用户比发展一位新用户其损失要大得多兰德诊断一书曾经讲到市场占有率受到侵害意味着顾客正转向你的竞争对手这些顾客一旦失去就很难再争取回来也许永远不能关键就在这里市场份额是至关重要的这句话讲得有道理我们不是常讲要创造更多的越来越多的回头客吗而回头客是由头回客发展而来的所以营销服务中必须善待头回客调查资料显示2争取一位新顾客所花的成本是留住一位老顾客的6倍而失去一位老顾客的损失只有争取10位新顾客才能弥补所以在创造顾客的两个方面中巩固老顾客与开发新顾客的作用很不一样卓越的工作是要让老顾客成为企业的能行走的活动广告牌让他们发挥用户告诉用户的口碑影响力的作用七关于服务发展的一个大趋势开发个性化服务在满足顾客需求的服务中包括注意满足个体或单个顾客的个体需求单个需求个性化需求不能以相同的服务去满足那些具有不同要求的顾客或客户按照戴尔公司的说法就是大多数的公司以产品为细分单位他们则是在产品细分之外还加上顾客细分他们相信每一个顾客的个别需求和行为决定了他们应该提供什么样的产品与服务如果不懂得使服务如何满足那些有单个需求的顾客或具有相似需求的顾客群的需求那将会失去有分量的商业机会在这个方面棋高一着包括让顾客设计自己的特殊样式的产品那将会为公司带来极大好处这就是处理好标准设计与个别设计标准服务与个别服务的关系八关于服务的一个新理念与用户的欲望赛跑这是用户论在激烈市场竞争中提出来的一个新理念有的企业提比顾客的需求做得更好有的提服务要比客户的要求做得更好有的提设想在顾客前面与用户的欲望赛跑这个新理念的本质意义是超越有求才应的服务超越顾客提出什么我才给你什么的服务而是一种精致的服务是要设想在客人前面凡事都要为客人事先设想主动地去了解每一位客人的需求不待他提出要求就已经为他安排妥当它就好像跟客人的期望在赛跑这是企业之间在市场的激烈竞争中所推出来的九关于服务是一种双向互动的特殊的情感式劳动多年来我们对于服务的研究不够深入不够细化特别是对于服务的特殊性研究得很少这不利于企业开拓市场必须看到消费者购买一件商品同时也在购买一种服务而且在今天在产品的差异性越来越小的情况下消费者购买服务就更为重要但购买商品同购买服务很不一样服务不可能像实物商品那样进行运输和保管称之为无存货性而且如同有的学者讲过的服务具有不可逆性对于实物商品若觉得买得不称心尚可向卖方退换从而恢复到原来的状态但服务提供之后就不能再复原了还要看到提供服务的内容特别是服务质量往往要受到服务提供者当时的主观精神状态心里情绪的影响这就要求作为服务提供者的员工要提高训练自己的心理素质要注意思想意识修养具备良好的精神状态所以说服务竞争背后是员工综合素质的较量新的用户论认为在服务过程中要把每一次同顾客的接触看作是一个值得重视和利用的商机的来临看作是一个赢得信赖的关键时刻在今天人们称之为买方市场顾客选择企业的时代特别是消费者越来越重视个性张扬重视消费心里体验和美好感受重视消费的审美功能的情况下要做到不流失顾客不断发展和扩大忠实的顾客群使顾客重复惠顾就必须下大工夫把服务作为一种特殊的情感式劳动加以研究探索企业员工与顾客之间富有成效的相互沟通的互动关系服务是一种情感密集感情传递情感交融情感互动的行业和行为优秀的服务员工不仅是服务的提供者承担者而且是情感的沟通者和传递者服务的过程一方面可以使员工把企业的情感价值理念传递给顾客一方面又可以把顾客的满意情谊感受反馈给企业这种相互沟通的行为可以使服务升华不断进入新境界十关于创服务品牌过去我们常讲物质产品品牌现在需要加上服务品牌强调服务品牌应当说是品牌战略的一大进步是品牌战略的深化拓展与延伸前几年青岛交运集团注册了情满旅途的服务品牌日照供电公司注册了诚信彩虹的服务品牌应当说服务品牌的出现意义重大名牌战略有5大要素其中包括名牌企业名牌产品名牌服务名牌企业家名牌员工名牌战略品牌战略只讲产品名牌而不讲服务名牌也是一种不全面的名牌观品牌观十一关于建设服务文化创建中国服务经济学与中国服务文化学必须注重研究中国传统文化根脉与优秀商德服务经济的概念服务经济学都是外国人先提出来的但我们今天建设培育服务文化创建自己的服务经济学服务文化学也有很多自己的优势其中有一点一个独有的重要一点就是中华民族源远流长的优秀传统文化与传统商业道德这是我们的一个很重要的文化根脉当然优秀传统要与现代精神时代精神相融合但这个根脉万万不可忽视国外学者在研究现代企业时不是也在研究中国的儒学道学佛学吗不是也很看重孙子兵法也在讲上下同欲者胜吗在这个问题上我们也可从周总理概括全聚德精神中得到启示周总理生前27次去全聚德接待外宾有一次总理接待外宾时外宾问全聚德是什么意思周总理随口而答全而无缺聚而不散仁德至上这三句话就是全聚德精神这也点到了优秀传统文化根脉与底蕴宣传了中国的优秀商业道德讲仁德讲诚信首先要有诚心儒家经典讲仁义礼智源于心中石油炼油与销售公司的服务理念是关注细节用心去做这个用心就很好如何使优秀传统文化与美德同现代市场经济结合起来同现代企业精神服务理念融为一体这是一个重大的历史性课题这方面的实践创新与理论研究都应当深化应当拓展应当细化这也可以使我们对全世界的服务经济学服务文化学的发展作出独有的贡献