年终总结

客服部年度工作总结 2008 年客服部年度工作总结 2008 年的工作已接近尾坟，一年来，在公司经理室的正确领导下，各部门同仁齐心协力， 共同努力，客服工作取得了一定的成绩。 今年以来,公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重，实现两手抓, 齐抓共管的管理模 式，带领客服全体员工，团绪奋进，客服管理工作取得了一定的成绩，客服水平也有了一些 根本的提高。公司通过开展集中、统一的客户服务活动,进一步整合服务资源,促进以保单为 中心的服务向以客户为中心的服务转型,不断提升服务水平,创造客户价值,积极承担社会责 任,为公司未续经营打下坚实的基础。客户服务部昧里围绕公司总体发展目标，在做好本职 工作的同时做好服务创新，体现在以下几个方面. 一、在制度建设方面，继续加强客户服务基础管理工作，进一步完善相关管理制度 1主要从“内强素质、外树形象"着手，通过狠抓公司各岗位人员素质，进一步提高客户 清意度,树立公司良好的对外形象 个优秀的团队须有一个素质 技术过硬的服务队伍, 今年以来, 我部着重从完善制度着手， 通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度，以进一步提高客服人员综合素质。 针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题,我司客户服务部着力抓好 全体客户服务人员的服务规范性,并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服 务人员做了一些强化训练, 加大了现场监督考核力度，现场检查,现场指导，并予以相应处 罚。 通过一系列的措施,使柜面人员加大了操作的规范性，服务礼仪的执行上也有了一个很 大的提升，也为我司不断提高服务水平更定了很好的基础作用。 2008 年6 月，总公司举行了全国柜面人员上内资格考试，我部全体人员 13 人参加，合格 9 人，持证率达 70%。此次全国系统的柜面人员考试，加强了客服人员对专业知识的学习， 也提升了客户服务部的服务质量- 二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力全面有效开展 为进一步强化公司业务管理制度执行力建设,从制度上为业务发展提供坚强保障, 客户服务 部对于分公司第选出部分需客服员工加强学习的文件和制度, 进行了认真术理及汇集, 并制 定了业务管理强化制度执行力工作及学习计划, 按照学习计划, 定期组织客服人员通过集中 学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习， 要求所有参加人员认真做好学 习笔记、进行测试并撰写学习心得:根据测试及检查情况，要求各相关岗位撰写蝇改报告。 从自身出发，树立了强化风险意识,确保了此项工作的全面有效开展,切实提高了我司制度 遵循和依法合规经党的自觉性- 三、以服务为本,促进销售，把日党业务处理和服务工作相绪合 我司按照上级公司文传精神，面向所有客户推出国寿“1+N” 服务计划。肯在通过举办客户 服务活动,不断密切公司与客户的关系，进一步提高客户满意度,树立公司良好的对外形象- 为切实有效的开展活动,公司成立领导小组和工作组，并加强了对此项工作的宣传力度，按 照活动组织、 宣传方案逐一落实并有效实施各相关工作。 提升了服务品质、 增强了客户忠诚 度，进一步提升公司服务水平，充分维护了客户权益，树立了公司良好社会形象。并通过上 门送赔款等一系列的优质服务,为业务员的展业工作提供了很好的基础,也为加强我司与代 理单位问的业务合作关系起到了很好的沟通作用。 此活动的举办不仅增进了客户关系、 提升 了公司曲牌知名度、也为巩固各动业务增长注入了新的活力 四、从服务的本身出发，"一切为了客户着想"，不断创新服务内容 1积极配合分公司做好 VIP 客户工作 为了进一步构建公司 VIP 客户服务体系，为 VIP 客户提供附加值服务工作，分公司开展了  面向全区 VIP 客户提供特约商家优惠服务的活动，通过此项活动的开展，为树立公司良好 社会形象起到了一个良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度-。 2、公司理赔部把“上门送赔款”工作做细做新，积极为学生险业务拓展工作做铺垫，继续 加强对一些在社会上较有影响力的案件的关注程度，真正体现公司人性化的理赔服务 繁忙的工作, 有成绩也有不足，在做好总结的同时，要不断改进，现就不足与差距结合 2009 年的工作如何进行改进做如下安排 一、都紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及执行工作, 续做好客户服务部人员特别 是新人的专业知识及技能的培训,提高服务人员的整体综合素质。 针对客户服务部今年以来人员调整的客观原因, 客户服务部新入人员对专业知识及业务技能 的缺乏, 2009 年,我部将继续采取多种方式及途径,对所辖员工进行定期与不定期的培训,从本 职工作做起,对于相关岗位技能进行专门培训,加强所辅人员的职业道德教育,有针对性地组 织和开展业务知识及服务礼仪培训,对于分公司下发的业管文件及时进行传达及学习，真正 领会其操作要领，将其运用到实际操作中。通过培训，推行公司综合柜员制，更好的为客户 服务。 二、 配合公司团险、 中介、个险三支销售保首各项业务竞赛活动的开展，更好地对业务发展 提供强有力的业务支持及后援保障 积极配合公司团险、 中介、 个险三支销售淋道开展各项业务吉赛活动，全力促进公司业务持 续、健康地发展。 三、以服务为本,促进销售，把日常业务处理和服务工作紧密结合，全面诠释国庆“1+4N” 服 务内涵 1、配全分公司在全区范围内将要实行的急行、邮政转账收费、转账付费项目实施方案，保 证此项目的顺利实施- 2、保证“两渔” 清期给付、转保工作和急行、邮政转账收付费工作的顺利进行，同时为了 提高销告人员活动量控独积黑客户,有效整合客户资源,笋好客户的二次开发.努力促进转保， 为 2009 年开门红葛定基础,以进一步提升公司服务品质.增强客户对公司的满意度。 3、进一步加强柜而管理工作，营建良好的学习氛围，组织培训与自我学习相结合，建立体 系化的堵训教程，鼓励员工不断提高自身综合素质。 总之,客户服务部明年的发展思路将以加强客服队伍建设为根本，以加强柜面服务质量考核 为重点，以人员管理办法为后盾，以教育训练为基础，积极推进柜面职场标准化建设，不断 创新服务方式,建立科学、完善、严格的品质管理办法和监督、考核机制,提高客户满意度， 提升柜面运营能力，防范经营风险，树立中国任热情、真庆的服务形象，使柜面真正承担 起中国人寿品牌吉休的重任。 客户服务工作是一项长期的工作, 如何在激烈的服务竞争中处于不败之地, 真正把对客户的 服务做“好”、和做“永久”做到“深入人心"，并非一个人一朝一儿能够完成的，而是公司 每一个部门整体的工作,人人都是公司客户服务链的一个关键环节, 我们只有把客户服务各 项工作及活动的开展与日党业务处理和服务工作结合起来,全员服务,营造良好的服务氛围， 国寿“1+N”服务需要我们每一个客户服务人员去全面诠释，良好的客户关系需要我们每 个国寿员工去共同增进,客户的满意度与国寿品牌知名度及形象的提升将是我们每一个国寿 人的责任与卫做! 记得有一位实战培训专家曾说过，“ 简单的事情重复做，你就是专家， 重复的事情快乐做, 你就是褒家"。客户服务工作是一项长期的、较为复杂的综合性工作，我部将要求所辖人员 在平凡的工作中，不断提高服务意识，营造全员为客户服务的氛围,将简单的工作做成不简 单的事，达到客户、公司、自我的三赢。  商场年终工作总结及新年工作计划(D) 商场紧紧围绕商厦下达的各项任务指标展开工作，在加强管理、强化意识、开展活动等方面 取得了显著成绩，为商厦的持续快速发展做了很大的页献。 自08 年开业以来，服装商场时刻以发展为前提，进行了三次大规模的经营布局调必， 提升服贰品牌结构，合理利用平效……使得商场能够快步、稳定地发展。 今年，我商场紧紧围绕商厦将体部团及 08 年全年工作计划开展工作。商场领导班子走 出去考察、调研 反复推基升级改造计划与实施细则, 学习先进的经党理念, 合理利用平效， 成果非常明显。 特别值得肯定的是,今年的升级改造中,我们采取了经营面积扩大，品牌和 级，货位调整,店堂改造, 加强管理等一系列强有力的措施, 全体员工团结一心, 共同努力， 取得了一定的经济效益和社会效益。不仅提升了企业形象，而且销售业绩不断称和= 回藉XX 年的工作，可以概括为以下几大方面。 一、适应市场需求升级改造,整体经营有局调整合理，曲牌结构日趋成台，经营成果喜 人. 服装商场全年计划任务 400 万, 实际完成万元;毛利计划 330 万, 实际完成万元费用| 今年新增收了新品费、广告费、装修管理费和其他收入累计上缴纯利 ? 万余元。 取得良 好的经营业绩，我们采取了如下做法 1、紧跟商厦各种大规模促销活动，不放过任何销售机会。 根据商厦总体部署, 在多次大型促销活动中,我商场都能围绕活动主题，积极配合，以 活动和节日促进销售。 在新发周年店庆、集团店庆、黄金周等重要促销时段，取得了良好的 销售业绩和经济效益，最高日销超百万。 配合商厦的活动，我们做了大量的准备工作,积极 与厂家联系货源，增加适销品种，灵活促销，保底扣点，力保双页。 2、扩大经营面积，合理利用平效，提升经党品牌 品牌经营采取抓大放小的原则，调整引进了大小品牌 80 余个，年销售超百万的专柜有| 10作家。确保了我商厦经营定位的提升。 升级改造时，沁总带领商场班子成员及有关部门反复分析研究、精心策划, 扩大了男装 和运动休闲的经营面积, 将原有服装商场的二层半楼拓展至三层半杰, 整个男装和运动休闲 的经营面积及经营曲牌同步升级。 男装由原有品牌 20 多家发展至 61 家,引进了培罗成、牙 戈尔、九笋王、花花公子、哈雷纳。金狐独等知名男装品牌 30 余家，国际运动品牌匡威、 Kappa 入驻我商场:并引进了七匹狼、匹克、康路、副仓布、贵人鸟、豪健等国内运动休闲 品牌及成瞄、佩吉、劲都人、旅牌王、伊竟儿等中性休闲品牌 20 余家，顺利完成了今年和 级改造任务，受到了商业同仁及消费者的一致好评， 升级改造后，男装、运动调整折点，平均增长了 2%--3%。 租金、管理费、人员工资等  增加纯利润 11 万余元