浅谈建筑企业客户关系的管理与维护.doc

浅谈建筑企业客户关系的管理与维护摘要作为传统产业的建筑行业业内竞争日益激烈客户资源已成为决定建筑企业生存与发展的关键因素建筑企业全面实施有效地客户关系管理与维护已迫在眉睫本文结合建筑企业自身特点就建筑企业实施客户关系管理与维护的必要性进行了初步探讨并为建筑企业优质客户关系网的构筑提供了可以借鉴的方法关键词客户关系建筑管理维护进入21世纪随着经济全球化趋势和电子商务的快速发展企业间市场竞争的焦点已经从产品的竞争发展为品牌的竞争服务的竞争和客户的竞争特别是客户的竞争越来越多的企业将生存和盈利空间寄托于客户资源开发和客户关系整合上力求通过客户关系的优化管理来实现客户资源价值和企业利润的最大化因此处于传统产业的建筑企业迫切需要全面实施客户关系管理与维护以提高经营效果改善企业服务优化业务流程降低运营成本增强竞争实力就建筑企业而言企业前期营销阶段的客户关系主要由各地区营销人员对接项目实施阶段的客户关系由各地区项目部施工经理对接而项目部会随项目的完工而解散客户关系极易中断通过营销人员建立的关系一般以个人关系为主容易随营销人员的调动而变化消失建筑施工企业具有很大的流动性人员调动比较频繁应设法加强客户关系管理建立客户关系管理系统将大量的个人关系升华到企业的关系资源一方面要建立客户关系管理机构设立有信誉的业主供应商分包商设计院监理公司中介咨询机构等客户档案由专门机构负责对其信息进行跟踪收集并通过满意度调查邀请客户参观定期拜访举行活动等方式进行沟通和互动再建立持久的信任关系另一方面在市场份额较大的地区设立机构精简的区域公司项目部并尽量保持员工的稳定与客户的关系是一个不断加强与客户交流不断了解客户需求并不断对完工项目及保修进行改进和提高以满足客户需求的连续过程它注重的是与客户的交流企业的经营以客户为中心而不是传统的以承揽任务或市场为中心充分尊重客户维护好客户的合法权益对客户合理合法的要求在能力范围内尽量满足行使好自己的权利有权要求客户做好配合工作提供相关信息等对于客户提出不合理要求有权拒绝做好客户的沟通工作打好关系保护资源及信息共享一建筑企业客户关系管理1企业客户关系管理主要内容包括客户信息管理联系人管理时间管理潜在客户管理营销管理客户服务等企业通过上述内容为营销人员提供客户价值信息发现哪些客户能为企业带来的价值和怎样使这种价值最大化使营销人员和客户之间建立紧密的联系以保证客户能够得到专业化的服务2建筑企业着力实施市场营销服务技术支持等与客户相关的领域其最终目的就是通过以客户为中心来构架企业完善对客户的快速反应组织形式规范以客户为核心的工作流程建立客户服务措施服务设计进而培养客户的品牌忠诚度扩大可盈利份额3建筑企业实行一对一营销模式为企业的营销客户服务和决策支持等领域提供一个业务自动化的解决方案4建筑企业对客户的工作计划要求项目部每周与客户进行沟通了解客户需求及时解决项目存在的问题分公司每月至少一次与客户进行沟通加强业务联系保持良好的合作关系以便以后更好的合作5通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要保证实现客户的终身价值客户关系管理是必不可少的一套技术和工具集成支持平台进行客户信息集中异化分析有针对性的提高客户的认知度实现企业总部区域公司不同职能部门的无缝连接二建筑企业客户关系维护基于机构客户的特性作为代表企业直接面对客户的营销人员在与客户长期关系的维护中扮演着非常重要的角色通过多年的观察和亲身实践建议营销人员按照以下态度和步骤来维护与机构客户的长期关系与客户保持长期友好合作的基础是要从一开始就真诚地对待他们在项目跟踪前期一定要非常自信地对客户做出你能做到的承诺而维护阶段最重要的工作之一就是认真履行对客户的承诺在中国目前的市场环境下按合同甚至适当超值地履行你的承诺显然是建立商誉和信任的最好佐证因此在项目施工后第一次拜访客户时营销人员首先应当根据前面合同履行的情况检查公司施工人员是否按合同为客户提供了相应的服务在项目施工过程中是否出现了什么问题客户对整个服务过程是否满意还有哪些问题需要营销人员协调解决当你向客户询问本公司的合同履行情况时可能会发生两种情况一种可能是营销人员所期望的也是最普遍的情况一切都很好这就创造了一种非常友好的气氛从而使会面有了一个良好的开端为二次营销打下了良好基础第二种情况是营销人员最不愿意见到的合同履行情况不尽如人意营销人员成为客户最对口的撒气筒当客户对建筑企业施工项目或服务进行抱怨时营销人员决不能避重就轻地推诿问题以逃避责任而应当站在对方的角度理解客户的心情并让客户感觉对其问题的重视并在征得上级领导支持的前提下调动企业资源在尽可能短的时间内将客户提出的问题解决好进而将危机转变成为证明企业是诚实守信客户至上的一种机会总之营销人员在项目施工后第一次拜访时回顾前面合同履行情况是一个不可忽略的步骤此种行为会使客户感觉其值得长期信赖而不是一个急功近利只能做一锤子买卖的生意人如果出现了问题营销人员要主动帮助客户分析产生问题的原因向客户介绍其它施工企业在遇到类似问题时的解决办法与客户分享施工单位丰富的施工经验客户潜在的后续服务需求常常是在这种情况下被挖掘出来的可以这样说客户之所以信任某家施工企业在很大程度上归功于营销人员个人独特的魅力当客户决定通过营销人员来完成建筑企业施工项目与完工维修服务时客户同时也投入了对营销人员个人的依赖营销人员必须有能力与客户营造和谐的氛围理解潜在客户的需要及其所面对的问题营造和谐氛围和理解客户需要都要求营销人员精通市场上项目的信息资源在对前面项目或服务使用效果的审视过程中营销人员要时刻观察客户的反应随时抓住可能出现的新的机会并充分利用自身在前面合同履行中建立的信誉客情为后续工程及二次营销打下基础三建立良好客户关系的策略合适时机谈合作谈合作谈项目一定要讲究时机时机不好好合作也会泡汤当客户有为难之处时一定要体谅别人不要让客户为难比如他正在有事他认为那样做会不合适或不能做等你就要马上停止你的要求并告诉他不管怎么样你都非常感谢他你的善解人意会让他觉得很抱歉甚至内疚下次一有机会他就不会忘记补偿你建议夏天中午两点半之前冬天早上八点之前周末或者节假日早上九点之前最好不要给客户打电话因为这个时候很多客户正在休息休息时间打扰别人不仅不礼貌反而也会让客户对你个人产生反感当然除了维护客户外更重要的是如何获得新客户外资企业经常通过搜寻客户邮箱来找到新的客户心系客户我们与客户合作一定要追求双赢特别是要让客户也能漂亮地向上司交差我们是为公司做事希望自己做出业绩别人也是为单位做事他也希望自己的工作做得漂亮因此我们在与客户沟通交流时不要把客户认为没有用的业绩或不要的方案推介给他除了将公司类似业绩推荐给客户之外你唯一可以介绍给客户的就是所在企业的附加值和企业文化还有你自己的个人魅力尊重自己如同尊重客户一样每个人都需要尊重都需要获得别人的认同在维护客户关系过程中我们经常会碰到不软不硬的钉子甚至听不懂客户的方言这个时候请你一定要拿出自己最大的耐心听他讲完并且尽量准确判断出他想表达的意思我们也会碰到一些素质不能与你齐肩的客户那么也请你拿出自己最大的宽容平和自己的心态不急不燥淡然待之有的客户不尊重你那么就请你拿出你的实际行动来获得他对你的尊重对于客户给予的合作我们一定要心怀感激并对客户表达出你的感谢而对于客户的失误甚至过错则要表示出你的宽容而不是责备同时双方应立即共同研究探讨找出补救和解决的方案这样你的客户会从心底里感激你让他知道你可以并且有能力为他解决问题信守原则一个信守原则的人最会赢得客户的尊重和信任因为客户也知道满足一种需要并不是无条件的而必须是在坚持一定原则下的满足只有这样客户才有理由相信你在向他推荐公司业绩时同样遵守了商业原则使其放心与你合作和交往请记住每一个行业都有它的游戏规则请你和你的客户都能遵守游戏规则和做人的原则比如适当地增加某些服务和培训是可以接受的但损害公司客户甚至别人利益的要求绝不能答应你不能因为甲客户而损害乙客户的利益因为当你在客户面前可以损害公司或别人的利益时他会担心他的利益也正在受到威胁在维护客户关系过程中请不要轻易承诺客户什么事情或者什么条件你要有一种使命感的责任态度来兑现自己所说的每句话如果轻易承诺一旦没有满足要求那么你在客户面前就成了不讲诚信的人这对于你们今后的合作是非常不利的在营销过程中营销人员不能向客户承诺任何事情哪怕一件微不足道的小事也只能用我想想办法我再给你回话我得申请批示等等给自己留下最大的周旋余地刚柔相济在客户触犯你的谈判底线时请用你的个人魄力在电话里或者面对面的对他斩钉截铁的表示拒绝任何一个混迹于生意场上的人都会懂得察言观色他会从你的表情或语言中知道他已触犯你的底线如果他对你的能力或者企业的附加值有一定的合作欲望那么他就会做出退步如果我们深谙太极之道那么我们也可以委婉的对其表示拒绝并坦言自己的苦衷可以告诉他这个价格或者这种要求你作不了主你可以代其向公司领导汇报申请批准在一定时间内给他答复很多时候你明明知道客户的要求是不可能兑现的但请你先稳住客户让他对你充满期待在与客户谈判过程中你要有在权利范围内当机立断的魄力你甚至可以在适当时候延伸自己的权利先斩后奏待谈判结束后再向公司请示请记住一个什么都做不了主的人客户是不会在你的身上浪费时间的多做些营销之外的事情比如他们需要某些资料又得不到时你会设法帮他弄到甚至他们生活中碰到的一些困难只要你知道又能做到时你就一定会帮助他们这样你与客户就不再是合作的关系了更多的就是朋友关系了如果遇到机会他们一定会先想到你你可以做到让客户把你当作朋友但你从心里一定不能把客户当做朋友面子上可以把客户当成朋友因为如果你把你的客户当成朋友的话那么很多触及到双方共同利益的时候你会出卖自己的公司或者自己正所谓为人谋必尽其忠你为今天所在的公司尽职也请尽你最大的忠诚这也是做人所应该具备的最基本的素养以维护老客户为重点让老客户为你介绍新的客户资源实践证明开发一个新客户所花的时间和精力是维护一个老客户所需花的时间和精力的十倍以上所以请一定要竭尽所能的维护好老客户如果你能够自如运用并灵活掌握前面几点的话你就会赢得客户和朋友的口碑你的客户就会向他的同行朋友推荐你那么你的营销业绩就会产生规模效应迅速在业界扩张营销的最高境界是让客户主动来找你的公司无论你从事什么行业如果你想在该行业中长期发展或有所作为请一定记住自己所留给这个行业的口碑就同你做人一样如今的中国营销模式百家争鸣万花怒放每个企业都有一套完整的营销模式其实很多企业可以尝试以老客户为中心来挖掘开发新客户的营销模式这是成功率和收获比较高的手段之一以让步换取客户认同在与客户进行沟通的过程中一些营销人员以为自己在每次沟通中都扮演着进攻者的角色为了达成营销目标一步一步地向前迈进不断地说服客户认可企业或服务的信誉接受企业或服务的价格等等这些营销人员的目标是明确的为了达成目标而努力奋进的勇气也是值得赞扬的但是他们为了实现目标所采用的方法却不见得高明至少笔者不提倡营销人员对客户进行单一的进攻意图明显的说服其实很多优秀的营销人员都会在与客户沟通过程中有意无意地使用一些让步方式以期让客户满意例如在保证利润的前提下进行价格方面的让步根据双方的诉求提出解决问题的折中方式等沟通中的让步策略如果运用得当那将有利于实现买卖双方的双赢同时也有利于长期合作目标的实现不要忽视让每个项目的营销来个漂亮的收尾所有的工作都做完了你与客户的合作告一段落是不是就是终结了呢也许这是大部分营销人员处理的方式但事实证明这是一个巨大的错误事实上这次合作结束的时候正是创造下一次机会的最好时机千万别忘了送给客户一些合适的小礼品或者给客户一定的返利政策如果生意效益确实不错最好还能给客户一点意外的实惠让每个项目有个漂亮的收尾带给你的效益不亚于你重新开发一个新的客户这样二次营销你就不费吹灰之力在生意场上没有永远的朋友只有永远的共同利益如果你和你的客户之间没有共同的利益那么你的客户正在悄悄的流失请永远记住如何让你和客户之间的利益最大化是维护客户关系的中心其次是要让你的客户对你心存感激之情对你有感激之情的客户才是对你忠诚的客户在维护客户关系中请你把主动权留给自己而不是客户牵着你的鼻子走这也是人们常说的客户管理其中的微妙技巧只有在经过长时间的摸索和垂炼中才能得心应手如鱼得水真正维护客户关系的手段是日积月累的处理与客户之间的生活小事譬如节假日时发短信或者问候或者邮寄一封自己亲笔写的适当且有规律的一段时间内打电话问候比较重要的客户上门拜访交流并带上公司的小礼品关键时机宴请重要的客户在手上客户不超过五十人的情况下能知道每个客户的生日和家庭住址特别要知道手上大客户也称为级客户的生日和家庭住址因为有可能这么几个大客户其中就有一个是你的上帝利用自己的人脉和社会关系为客户解决一定的燃眉之急适当情况下可以为忠诚度较高的客户作合作担保在与客户交谈中注意你的正装穿着和言谈的严肃性和随和性请记住两分钟谈主题八分钟聊家常或时事的时间分割技巧谈判在与客户交往达到一定的程度下与客户交流的时候尽可能的在他面前若隐若现的述苦获取他的同情要让他知道你很需要他为你的意图留下伏笔在你的工作上或个人主页上请注意你的正面形象让你所有的客户感觉你是一个值得信赖的人等等单海洋老师讲过这样一句话你的心在哪里那么你的财富就在哪里笔者想借用这句话阐述自身对维护客户关系的观点你的心在哪里那么你的客户就在哪里有了客户自然你的财富就随之而来请用心来维护你的客户关系四结语客户关系维护的目标是实现客户的忠诚特别是避免优质客户的流失实现优质客户的忠诚客户关系维护阶段好比婚姻阶段从结婚直到金婚维护的措施是让忠诚者得到回报让三心二意者得到激励让流失者付出一定的代价维护客户是关系到一个企业的生死存亡的大事只有不断加强提高客户关系的管理能力把一次性客户转移为长期客户把长期客户转化为忠诚客户才能增强企业的核心竞争力