客户关系维护作业指引.docx

股份有限公司文件编号公司通告号签发单位客户关系维护作业指引1目的根据项目物业管理不同阶段了解不同类别客户需求针对性进行服务设计和有计划地与客户交流确保服务质量持续改进以提升客户满意度2适用范围适用于各城市公司分公司所辖物业服务中心对所管辖物业管理区域内的客户商家及房屋使用人进行走访与意见征询的工作管理3职责31客服部主管监督指导文件落实情况发现问题及时纠偏32客服员321负责客户走访及意见征询工作的具体实施322负责客户意见征询工作的回访323负责对客户反馈意见的分析和改进措施的制定4作业指引客户关系维护的原则411整体策划原则以项目为单位对全年客户关系维护工作进行整体策划纳入年度工作计划中内容包括客户访谈社区活动装修拜访入住拜访及节假日问候等412全员参与原则项目各职能部门均需参与客户关系维护工作客户分类421按不同阶段分准业主已购房尚未收房的业主磨合期收房不足一年的业主稳定期收房超过一年且不足两年的业主老业主收房超过两年的业主422按照居住状态分空置客户已交付房屋处于空置状态的客户包括未装修或已装修但未入住的业主装修客户已交付房屋正在装修的客户入住客户已入住的客户关系维护的关键点准业主售场物业服务营造和谐服务氛围开放日集中交房物业亮相等磨合期返修管理装修服务体现与重难点管控空置房管理消除客户陌生感服务策划物业服务宣传业主关注问题沟通如配套入学迁户等稳定期居家生活便利性难点问题沟通高空抛物文明养宠社区娱乐团队维护等老业主园区品质提升设施设备升级改造老业主审美疲劳的消除等维护要求441空置客户维护要求由片区客服员负责保证每年每户业主全覆盖2次电话访谈工作拆分到月度进行在社区活动节日期间以电话短信方式问候社区活动根据社区活动计划要求进行100邀请442装修客户维护要求由片区客服负责保证每年每户业主全覆盖2次电话或入户访谈工作拆分到月度进行沟通频次装修手续办理时通过前台接待传递除装修管理作业指引内应有流程动作外应增加温馨提示包括不但限于成品保护装修安全后续流程工程人员介绍装修手续办理至装修验收期间每户不少于2次电话沟通包括但不限于装修进度沟通装修后须办理的水电气然气验收户口办理等手续办理的准备装修验收或保证金退还期间不少于1次面访包括但不限于片区负责人自我介绍基础信息的维护同住人口新增通讯信息特约服务推荐社区活动根据社区活动计划要求进行100邀请443入住客户维护要求每年每户至少覆盖1次面访电访均可访谈每季覆盖片区的25其中面访全年应覆盖20新入住1月内的业主或租赁户由片区负责人上门拜访更新客户入住信息宣传物业服务及特约服务周边生活配套介绍每年至少1次的访谈并留下访谈记录片区负责人变更后应在2个月内完成片区逐户拜访签发单位负责人有限公司20年月日