客户关系维护作业指引.docx

股份有限公司文件编号公司通告号签发单位客户关系维护作业指引1目的根据项目物业管理不同阶段了解不同类别客户需求针对性进行服务设计和有计划地与客户交流确保服务质量持续改进以提升客户满意度2适用范围适用于各城市公司分公司所辖物业服务中心对所管辖物业管理区域内的客户商家及房屋使用人进行走访与意见征询的工作管理3职责31客服部主管监督指导文件落实情况发现问题及时纠偏32客服员321负责客户走访及意见征询工作的具体实施322负责客户意见征询工作的回访323负责对客户反馈意见的分析和改进措施的制定4作业指引客户关系维护的原则411整体策划原则以项目为单位对全年客户关系维护工作进行整体策划纳入年度工作计划中内容包括客户访谈社区活动装修拜访入住拜访及节假日问候等412全员参与原则项目各职能部门均需参与客户关系维护工作客户分类421按不同阶段分准业主已购房尚未收房的业主磨合期收房不足一年的业主稳定期收房超过一年且不足两年的业主老业主收房超过两年的业主422按照居住状态分空置客户已交付房屋处于空置状态的客户包括未装修或已装修但未入住的业主装修客户已交付房屋正在装修的客户入住客户已入住的客户关系维护的关键点准