客户档案管理作业指引.docx

股份有限公司文件编号公司通告号签发单位客户档案管理作业指引1目的规范客户资料档案的编号分类整理保管工作为日后查考相关数据提供服务2适用范围适用于XXX物业各城市公司分公司所辖物业服务中心所有客户档案管理3职责31客服主管负责监督客户档案的使用与控制32客服员负责客户档案的建立和更新补充等日常管理工作4作业指引41客户档案分类411入伙前的档案412入伙时建立的档案413装修档案414日常管理中建立的档案其它等42客户档案收集421入伙前的资料收集入伙前从开发公司取得客户的资料包括业主的姓名房号购房日期证件号码电话号码及联系地址等基本信息422入伙时收集档案包括业主的证件复印件入伙通知书入伙流程表业主档案房屋交接验收表消防安全责任书及钥匙物品领取登记表等423入伙后客户档案的收集业主入伙后申请办理装修手续的还需填写装修申报登记表装修管理协议装修承诺书及装修公司的营业执照资质证书的复印件装修施工方案图平面图等424车位交付时档案的收集业主到客服中心办理车位交接手续填写车辆情况信息表及停车场车位管理协议等425房屋业主变更档案原房屋转卖赠送继承遗产等方式发生业主变更时新业主凭房屋所有权证原件及复印件业主有效证件原件及复印件到客户服务部办理业主档案变更信息变更后的新业主信息与原业主信息一并存档并在档案袋标签上注明有变更后的新档案43业主档案维护431客服部应设立专门地点或专用库房保存客户档案432编制档案目录卡片卡片上包括编号业主姓名楼号房号以方便档案的查找433采用原始档案和电脑档案双轨管理制电脑档案应设置密码确保安全434若业主联系地址或电话号码发生改变档案管理员应及时更新业主档案及电子目录435档案室应防水渍防潮防虫蛀防尘防火防鼠害防损坏延长档案的寿命维护档案安全436所有业主档案需长久保存44档案借阅及查询441相关部门需借阅客户档案经客服主管批准后填写档案资料借阅登记表方可借阅使用442借阅客户档案者应爱护档案确保档案的完整性不得擅自涂改勾画剪裁抽取拆散或损坏借阅档案交还时档案管理员须当面查看清楚如发现损坏应及时报告主管领导同时追究借阅人的责任443借阅档案必须在当天归还若有特殊原因需继续使用的经客服主管批准后方可延长归还日期444外单位借阅客户档案应持有单位介绍信经物业服务中心经理批准后方可借阅且不得带离档案室其抄摘或复印的内容须经物业服务中心经理审核同意后方能带出附则1本制度自发布之日起正式实施与本制度不符的条款或规定应以本制度为准2本制度未尽事宜按国家及公司有关文件规定执行3本制度由综合管理部负责起草修订和解释签发单位负责人有限公司20年月日