门岗管理作业指引.docx

股份有限公司文件编号公司通告号签发单位门岗管理作业指引1目的对出入物业区域大厦的人员车辆物品进行规范管理2适用范围适用于公司所属各物业服务中心门岗的岗位作业3职责31秩序主管311负责处理门岗上报的超出其处理权限的事件312负责检查指导门岗作业标准的执行情况32秩序领班321负责指导监督门岗作业情况和工作质量的考核33门岗秩序员331负责外来人员物品进出的管理332负责按作业指引实施门岗其他职责的当值作业4作业指引41作业原则411对外来人员物品车辆按照作业服务标准实施管理服务412在物业服务中若发生争执或冲突时应及时通知领班或主管协调解决413负责责任区域内公共设施设备的安全监管负责记录业主反映的各种信息并及时上报414认真做好值班记录及交接班工作按应急处理程序处理紧急情况42处理流程421人员进出的管理业主1距离业主35步时行礼礼后微笑并向业主问好或用其他肢体语言表示请进先生小姐早上好或先生小姐下午好若门岗只有一人在人员出入高峰期0700090017301830均要站岗迎送业主进出2请其自行刷卡或按密码进入如忘记密码或未带卡时按其报备的资料进行核实核实无误帮其开门并提醒下次注意带卡3当业主刷卡不方便时如携带重物抱有小孩有行动不便者或下大雨应主动询问是否需要提供帮助如需要则提供服务门岗若只有一人时应通知业主所在区域的巡逻岗做接应普通来访人员1敬礼并礼貌询问来访者来意并通过三方对讲系统与业主取得联系经业主同意并在来访人员登记表上登记后方可让其进入2指引其通过适当的路线到达目的地3来访者离开时需要登记离去时间4禁止所有推销收废品发广告及无明确探访对象的外来人员进入物业区域5制止任何人员携带易燃易爆剧毒等危险品进入物业区域6队员对来访人员进行合理有效的管理时发生争执或冲突应及时通知领班或主管协调解决同时注意保护现场7若发现有跟随进入情况发生时应礼貌截留确认与被跟随者关系如跟随者与被跟随者没有关系应婉拒其进入执行公务人员1敬礼并礼貌核实来访者真实身份意图及接洽部门领导2及时告知相关部门或主管领导3指引其到达目的地如条件允许可联络巡逻岗队员带领其到达目的地4提供其它必要的服务并做好相关登记供方服务人员或施工人员1敬礼并礼貌核实供方来访者真实意图及接洽部门2及时通知相关部门并指引其至目的地3提供其它必要的服务并做好相关登记4所有施工人员须凭服务中心签发的临时出入证进出物业区域5队员在检查临时出入证时应核对房号相片施工人员姓名证件有效期及服务中心印章6若临时出入证丢失过期或有涂改现象则请施工人员到客户服务部补办证件或延期后方可进入施工现场7应提醒所有施工装修人员应遵守小区装修管理规定如发现有违章现象发生队员须进行制止若需延时装修则应经服务中心同意后方可进行8物业区域内市政配套的公共设备设施施工施工人员应在服务中心办理相应手续经上级领导或相关专业人员同意后方可施工9供方服务人员进入物业区域需穿制服佩带工作证方可进入公司内部人员1公司员工凭工牌进出物业区域应自觉服从队员的治安管理身份核实后可不作登记2公司员工在物业区域内的各项活动要严格遵守公司各项规章制度使用指定的员工通道和专用电梯参观人员1对所参观人员必须经服务中心负责人或公司指定授权人同意后方可进入并派服务人员陪同参观2进入物业区域的参观人员应注重礼仪爱护环境爱护公物3劝止参观人员在物业区域内高声谈论引导其自觉遵守公共秩序4请参观人员在指定路线范围内活动行走未经允许应阻止摄像和拍照无任何证件如来访人未携带任何证件但已表露身份应通过上级领导核实身份经确认予以放行422物品进出控制物品进入物业区域1禁止携带易燃易爆有毒等如煤气瓶烟花炮竹等危险物品进入物业区域2制止塑钢窗防盗网雨棚有色玻璃等材料进入小区如超量则需到客服部办理手续3当容易产生污染和体积较大的装修材料河沙水泥石材等进入时应通知巡逻岗监督其卸货和转运防止污染环境卫生损坏公用设备设施4对于特殊物品经同意后准予进出但要如实登记以便追溯物品放行1业主来访人员及施工人员携带大件物品离开辖区时队员应检查放行手续是否完备是否符合管理规定物品放行人员身份是否属实等如有异议或疑问可再行核实2如已填写物品放行单则应检查放行物品与物品放行单内列明物品是否一致如不相符则只能放行列明物品3如未填写物品放行单则要求办理有效放行手续予以放行4物品经核对无误放行后队员应及时在物品放行单上签署姓名及日期同时将出入放行情况填报到物品出入登记表中以便核对检查与汇总5若非业主本人办理则需业主提供书面委托书或业主电话委托由搬运人在物品放行单上进行申请客服部经手人员签名确认值班人员除查验物品放行单与申办人的身份外若在持有异议或疑问的情况下有权与业主本人进一步联系确认后再予以放行6每周汇总物品放行单后统一报送到客服部存档管理423车辆出入管理来访人员公司车辆1敬礼礼貌问询2指引其至适当位置停车检查车辆情况3根据车辆进出情况如实记录车辆出入登记表4提供其它力所能及的服务外来业务单位车辆1敬礼礼貌问询核实确认其来意2指引其由指定通道进入至指定位置停车并填报车辆出入登记表3检查确认车辆状况有异常及时告知确认4提供必要的其它服务424公共秩序和环境卫生公共秩序和环境卫生1维护门岗范围内的正常秩序保持出入口交通秩序畅通2发现可疑人员进行盘查询问监控跟踪及劝离3发现打架斗殴等现象应及时报警并维护好现场秩序同时向班长或队长报告4随时对室内桌面地面和大门区域垃圾杂物进行清理保持门岗范围内作业环境整洁5引导业主或来访人员把随手垃圾丢到垃圾桶禁止随乱丢6岗位物品须摆放整齐保持地面整洁交班前30分钟前进行一次岗位清洁夜班交班前30分钟进行一次岗位物品桌面擦拭和地面润拖425业主反映意见业主反映意见1认真倾听并将情况记录在秩序值班登记表中通过通讯设备将信息反馈到客服部如内容涉及保密事项应当面向上级领导报告2若遇顾客投诉必须通过客服部进行回访426突发事件处理突发事件处理1秩序主管应定期开展针对突发事件处理的业务培训2当值人员应立即上报并严守岗位如遇重大案件则应立即报警并控制好现场3负责安全防范协助工程人员水电供应及抢修4确保发生突发事件或异常情况时能迅速果断进行处理维护业主人身及财产安全5填写突发事件处理记录表并上报5支持文件相关记录签发单位负责人有限公司20年月日