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2018年终总结 岁月如梭，时光荏苒。首先感谢*总、*总给了我这次学习的机会。自来到三亚酒店以来，所见、所闻、所感都让我有所顿悟，虽然这三个月的时间并不是很长，但还是让我慢慢适应了陌生的环境。 从餐饮管理跨步客房管理，两个不同的方向让我一开始摸不清方向。因为客房管理对我来说是比较薄弱的，但是随着领导孜孜不倦的教诲和在探索的道路上经验的慢慢积累，对于客房的工作流程和管理流程也有了一定的理解能力。 经营接待 接待方面:自十一月份来到酒店就经历了为时一个多月的经销商接待和特会接待。在这两次接待中，让我体会到新的接待模式，也了解到不同以往的接待流程。从前期准备到对接事宜、再到接机入店、最后行程安排等，这间断的时间不是很多，所以没有多少时间去慢慢筹备策划，最后在*总的引导之下，一步一步的熟悉了接待方法，也学到了一些技巧去做这样的接待。 经营方面：第一次从事客房的经营确实有点摸不着头脑，虽然目前酒店的规模比较小，但是从事的业务范围是比较广泛的。不论是散客还是OTA都是客户，尤其是旺季更要把握住销售机会，在杨总的指导下对散客价格政策和网络价格及开关房的时候都有了初步的了解，从而对收益也起到了管理。从近段时间入住的情况来看，老顾客还是有潜力的。然后从途家、爱彼迎、小猪、美团的近期订单来看收益还是不错的，且网络评分也差不多稳定在4.9左右。 用接待保证经营，用经营做好接待。看似不相干的两个方向但是却紧密的联系在一起。 管理认知 物资管理：在这段期间，不论是员工还是管理人员对物资的管理基本上是不清不楚的，可以确切的说是没有任何概念。首先说台账记录，从库管这边了解到她的台账自己心里面根本没有底，所以很多物资有或者是没有，多或者少自己心里也是没有数量的。其次说到固定资产，对于这快来说相对较好，因为大部分的资产都是固定不变的，因为涉及到的大额资产相对较少，所以这块做得工作也会少一点。再到低耗管理，这块就是一个很不好评判的盲区，因为这个很少在视野的范围内，所以管理也是相当难。但是在员工操作得时候，还是要求实时登记和出入库。最后在说到库房管理，在我第一次进到库房得时候，里面可以说是一片狼藉，在经过请示到买货架到整理，达到了整理和利用空间，库房和布草间就有了改进。 人员管理：一说到人员管理这块，从目前的形式上来面来看是比较严峻的。首先说管理人员这块，尤其在对员工的要求上面和工作检查上面的力度不够，还有就是抓不住工作重点，不能正确的把握轻重缓急。对待工作的态度没有积极性，没有能正确的引导员工向良性的方向发展。尤其是对待个人员工需要使用到特殊的管理方式方法。所以在管理过程中造成交流、安排的不到位，影响了工作的进程。 档案归类 档案整理:从整个酒店的业务板块来说还是分了几个业务板块的，但是在这几个业务板块中找一个资料却是非常难。基本上没有存档的一个习惯，不管是管理人员还是员工很少有意识去整理，例如：1.在12月份财务要缴纳社保的时候，找不到员工信息！2.日常接待中我便要求员工每日给我发一份最新的房态表，因为如果系统瘫痪了之后没有了原始数据，很多工作是开展不了的。从此之后便要求各分管的管理人员对各自的业务范围进行档案的整理，但是从近期的工作日志来看，这项工作的进程不是很明显。 文件分类：每一个酒店系统都有自己的文件类型，不同的文件肯定有不同价值和使用方法，然而在这之前根本没有人员主动前去做到这个事情（包括管理人员），不管是电脑的文件和纸质的文件都是乱成一团，需要找的东西根本就像大海寻针一样，无处可寻。后来我分别给与了两个助理的工作任务对各自的业务单元进行整改分类，虽然说有一点点变化，但是进度还是很慢，达不到预期的效果。 员工培训 业务培训：在业务培训的时候尽量要求做到模拟培训做到理论和实操的同步进行，让员工身临其境的感受顾客的心理变化，来做针对性的服务。既对员工是一种成长也对管理人员是一种锻炼，尤其是提高了服务的意识。 梯队培养：说到培养员工真的是很不容易，一个员工的培养离不开公司领导的栽培，所以在这期间我尽量让初级管理人员去了解到收益管理和业务操作上面的知识。加强对基本功的练习，做好学以致用。 伍、消防安全 消防隐患：因酒店是租用业主的房间，有单独物业管理公司进行楼层和设备管理维修，但是在消防意识上面还是存在着一些隐患，比如：1