对顾客满意度测量思考.docx

对顾客满意度测量思考摘要顾客满意度是企业追求市场资源是企业的工作目标顾客满意度越高对企业忠诚的顾客就越多企业生意就越兴隆盈利就越多加强顾客满意度的测量科学利用满意度测量方法采取相应的对策即可确保企业在激烈的市场竞争中取胜关键词顾客满意度维系率测量标准信息咨询反馈系统服务顾客让顾客满意已成为各个企业的经营思想和工作目标企业纷纷采取了对职工进行素质培训提高思想和业务水平创造优美的购物环境使顾客保持愉悦的心境利用各种让顾客满意的宣传等一系列措施提高顾客满意度扩大市场占有率以实现最大的经济效益这些固然重要并已成为企业家们的共识但笔者认为服务顾客让顾客满意除了做好上述工作外还必须了解顾客因为服务本身是服务主体企业与服务客体顾客相结合的产物二者缺一不可若不相结合服务是无从谈起的更谈不上服务的满意与不满意满意程度了客人食肉不食鱼主人偏偏膳其鱼酒桌上主人必定尴尬老百姓有一句俗话干活不如东累死也无功就是这个道理了解服务客体不断完善服务主体掌握主体对客体服务的满意程度才能自觉的服务提高服务质量和满意程度尤其要了解顾客需要的而自身尚未知觉的深层次的需求并加以满足所谓顾客满意度就是指顾客获得服务的绩效与期望之