对顾客满意度测量思考.docx

对顾客满意度测量思考摘要顾客满意度是企业追求市场资源是企业的工作目标顾客满意度越高对企业忠诚的顾客就越多企业生意就越兴隆盈利就越多加强顾客满意度的测量科学利用满意度测量方法采取相应的对策即可确保企业在激烈的市场竞争中取胜关键词顾客满意度维系率测量标准信息咨询反馈系统服务顾客让顾客满意已成为各个企业的经营思想和工作目标企业纷纷采取了对职工进行素质培训提高思想和业务水平创造优美的购物环境使顾客保持愉悦的心境利用各种让顾客满意的宣传等一系列措施提高顾客满意度扩大市场占有率以实现最大的经济效益这些固然重要并已成为企业家们的共识但笔者认为服务顾客让顾客满意除了做好上述工作外还必须了解顾客因为服务本身是服务主体企业与服务客体顾客相结合的产物二者缺一不可若不相结合服务是无从谈起的更谈不上服务的满意与不满意满意程度了客人食肉不食鱼主人偏偏膳其鱼酒桌上主人必定尴尬老百姓有一句俗话干活不如东累死也无功就是这个道理了解服务客体不断完善服务主体掌握主体对客体服务的满意程度才能自觉的服务提高服务质量和满意程度尤其要了解顾客需要的而自身尚未知觉的深层次的需求并加以满足所谓顾客满意度就是指顾客获得服务的绩效与期望之间的差异程度也就是顾客获得服务后的实际感受与接受服务前期望达到的效果之间的差异程度如果绩效不及期望顾客会不满意如果绩效与期望相称顾客会满意如果绩效超过了期望顾客会十分满意高兴或喜悦比如顾客想买一台省电质量好噪声小造型美观容量大的电冰箱希望企业能提供全方位的服务这些都是顾客购买前的心理需求而在购买这种产品后如果其中一项指标没有达到顾客的预期效果自然降低顾客对产品及服务的满意度如果企业不能及时处理问题将会承受巨大损失所以作为企业必须了解顾客深层次的需求掌握顾客的消费心理这样顾客满意程度越高对企业忠诚的顾客就越多企业对顾客的维系率就越高生意就越兴隆盈利就越多经济学家弗里得里克里奇海尔得的研究表明重复购买的顾客在所有顾客中所占的比例提高对于一个银行来说利润会增加对于一位保险经纪人来说利润会增加对于汽车维修店来说利润增加因此顾客的满意度既是一个企业未来盈利的最佳指示器也是企业的经营目标为了使企业更好地掌握顾客满意程度提高服务标准制定改进方案对顾客满意度必须加以测量因此对其测量方法提出如下思考利用企业对顾客的维系率或顾客的损失率指标来评估顾客满意度企业的维系率是指经常与企业保持联系的顾客占目标顾客的比率它反映了顾客对企业的忠诚程度和满意程度这一指标中经常与保持业务联系的顾客可以根据不同时期顾客档案中在档客户重复接受企业服务的人次的变化来确定而目标顾客人数变化可通过企业顾客开发计划来反映在档顾客重复接受企业服务的人次增加反映了企业的顾客维系率的提高反标志着顾客满意度服务质量的提高它是一个从正面反映顾客满意度的指标只要企业积极努力提高这一指标企业就能得到健康的发展为了确保顾客维系率稳定地增长企业必须经常与顾客进行信息沟通和提供咨询服务从顾客的需求入手通过电话联系问卷调查和召开座谈会等形式积极主动接近他们了解顾客对企业的信赖程度特别要对顾客接受某种服务后的实际感受与期望效果是否相符进行调查比如您对正在使用的洗衣机的哪些方面尚不满意容量脱水能力磨损衣物情况噪音颜色运转平衡性保持经常的往来既可以了解对顾客服务的满意度又可改进企业的服务方法发现并及时解决问题而企业的顾客损失率是指因企业服务不佳而流失的顾客数量占在档客户总量的比率它从反面反映了顾客的满意程度损失率提高标志着顾客满意度下降而顾客的流失势必造成企业利润的减少影响企业的发展营销界有一着名的等式意思是即使有个顾客对某企业满意但只要有一个顾客对其持否定态度企业的美誉度就立即归零为此企业要及时进行退出调查研究顾客不满意而离开企业的原因并采取相应的措施控制顾客损失率例如公司要求每个售货员在失去顾客时都要提交详细的说明顾客不满意的原因材料写出提高顾客满意度的方案建立信息反馈咨询系统了解顾客满意程度为了便于直接与顾客对话企业可以通过顾客信息和咨询系统设立投诉台顾客咨询台通过投诉电话顾客热线免费电话等最大程度地接受顾客的抱怨咨询和建议企业主管亲自领导直接取得顾客对企业服务满意度的资料不论是建议或抱怨说明顾客对企业的服务是关心的也反映了这部分顾客对企业服务的满意程度但值得注意的是对企业问题提出抱怨的顾客只占不满意顾客的极少部分根据权威资料的数据记载约占多数不满意的人往往默不作声只是不接受本企业的服务而已因此企业不能把顾客的抱怨比率完全作为主人顾客满意度的标准但它反映了企业目前存在的问题使企业主管能及时采取补救措施扫除顾客心中的阴影提高顾客的满意度系统的建设固然需要投入一定的资金和人力但它是企业与顾客直接接触的及时有效的主要工具对提高服务质量和顾客满意度改进工作方法具有不可替代的作用必须引起企业主管的高度重视通过暗地测试法检验企业内部员工服务态度和解决问题的能力评估其服务质量这是了解顾客满意度的一种有效方法可以招聘或雇用关心企业发展的顾客为监督员以潜在顾客的身份把在接受本企业服务过程中所发现的优点和缺陷及时报与管理部门这些人甚至可以故意找麻烦以考察企业服务人员处理事情的能力例如某位购买者可以到餐馆抱怨食物不好看看餐馆如何处理这种抱怨除此之外管理者自身也应该不时地离开办公室在不为人知的情况下到本企业和竞争企业那儿从事购物活动亲自体验一下被当作顾客的感受还可以向自己的企业打电话提出各种问题和抱怨看看对于这些电话服务人员如何处理测量顾客满意度的标准心理学家认为情感体验可以按梯级理论进行划分若干层次相应可以把顾客满意程度分成七个级度或五个级度七个级度为很不满意不满意不太满意一般较满意满意和很满意五个级度为很不满意不满意一般满意和很满意管理专家根据心理学的梯级理论对七梯级给出了如下参考指标很不满意很不满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务之后感到愤慨恼羞成怒难以容忍不仅企图找机会投诉而且还会利用一切机会进行反宣传以发泄心中的不快不满意不满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务后所产生的气氛烦恼状态在这种状态下顾客尚可勉强忍受希望通过一定方式进行弥补在适当的时候也会进行反宣传提醒自己的亲朋不要去购买同样的商品或服务不太满意不太满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务后所产生的抱怨遗憾状态在这种状态下顾客虽心存不满但想到现实就这个样子别要求过高吧于是认了一般一般状态是指顾客在消费某种商品或服务过程中所形成的没有明显情绪的状态也就是对此既说不上好也说不上差还算过得去较满意较满意状态是指顾客在消费某种商品或服务时所形成的好感肯定和赞许状态在这种状态下顾客内心还算满意但按更高要求还差之甚远而与一些更差的情况相比又令人安慰满意满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务时产生的称心赞扬和愉快状态在这种状态下顾客不仅对自己的选择予以肯定还会乐于向亲朋推荐自己的期望与现实基本相符找不出大的遗憾所在很满意很满意状态是指顾客在消费某种商品或服务之后形成的激动满足感谢状态在这种状态下顾客的期望不仅完全达到没有任何遗憾而且可能还大大超出了自己的期望这时顾客不仅为自己的选择而自豪还会利用一切机会向亲朋宣传介绍推荐希望他人都来消费之总之为了确保顾客满意度测量的可靠性各种方法必须结合使用贯通一气形成一项系统工程最后主管必须提高对这项工作的重视程度必须认识到做好这项工作的重要意义目前的通病是企业对消费者需求认识并不全面大多数企业的主管只把让消费者满意说在口头上而缺乏的洽洽是行动为此要求企业领导在思想上重视顾客满意度测量的工作在行动上拨出足够的资金和人力做保障确保这项关系企业