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毕业论文酒店顾客满意度研究摘要世纪是以服务取胜的时代随着世界经济全球化酒店业的竞争越加激烈酒店产品的日趋同质化和消费者消费心理的日趋成熟对酒店的经营提出了更高的要求酒店市场已从卖方市场转向买方市场企业生存的基本准则是让顾客满意谁能取悦于客户谁就能赢得市场本文以广州大酒店为研究对象从不同的角度对顾客满意度进行分析分别从酒店自身内部环境的探索和顾客问卷调查来分析影响顾客满意度的因素探讨提高顾客满意度的对策本文认为可以从改善硬件和娱乐设施提升员工满意度建立客户关系管理体系提高服务质量这四个方面来考虑执行以达到提升客户的满意度的目的使酒店的业绩和竞争力得到提升关键词日盛世豪大酒店顾客满意度对策目录绪论选题依据文献综述研究的内容和方法理论综述顾客满意度概念顾客满意度级别划分日盛世豪大酒店顾客满意度现状分析日盛世豪大酒店企业简介酒店顾客满意度调查实证分析酒店顾客满意度反映的问题酒店外部竞争环境激烈酒店内部服务质量不到位顾客需求不断提高酒店提升顾客满意度的策略改善酒店设施及价格提高员工的满意度树立以人为本的管理理念提高服务质量绪论选题依据随着社会的持续发展和人们的生活水平的不断提高的稳步增长推进了第三产业的快速发展作为第三产业支柱的酒店业得到了很好的发展但随着我国加入后大批的外国著名的集团酒店纷纷进入我国市场如洲际集团洲际酒店凯悦国际酒店集团万豪国际酒店管理集团雅高国际酒店管理集团希尔顿饭店集团香格里拉酒店卡尔森国际酒店集团最佳西方国际集团我国的本土酒店生存和发展空间受到了严重的挤压同时由于饭店数量的剧增产品的市场导向由卖方市场转变为买卖方市场主导权开始转移到顾客的手中而今的市场你降价我促销式的低级竞争已不适合社会的发展在这样的背景下我国酒店业面临着如此激烈的竞争该如何做才能突出重围赢得一席之地呢世纪的竞争是服务竞争是基于顾客满意的竞争作为企业的无形资产顾客满意度不仅可以对传统经济绩效评价予以补充而且能对企业运营质量和效果做出有效的控制和预测让顾客满意是现代企业迎接挑战锐意进取的基础和前提谁了解顾客的期望及时掌握顾客的满意程度以最有效的途径满足和超越顾客期望谁能赢得顾客的心谁就能赢得市场评定酒店服务品质的优劣标准是顾客满意度顾客满意必须以顾客的需要为始点以顾客的满意度为终点其顾客的满意度越好顾客的回头率才会越高因此如何提高顾客满意度将成为酒店取得成功的关键因素本课题将借鉴大量文献和实地调查通过分析大酒店的顾客满意情况找出问题针对具体的不满问题进行分析和考究最终提出提高顾客满意度的策略希望对促使我国酒店业走上持续健康的发展道路有所帮助文献综述在国内以中国酒店顾客为对象实证研究了抱怨反应方式与顾客抱怨处理满意度的相关关系研究表明公司有多种理由鼓励不满意的顾客抱怨抱怨管理是留住顾客的有效工具但普遍而言大多数企业没有有效的处理好顾客抱怨刘金兰认为顾客在使用某种产品或享受某项服务以形成的满意或不满意的态度包括某种特定交易的顾客满意和积累的顾客满意度曹礼和认为在服务经济时代企业之间竞争的焦点之一是服务提供顾客满意的优质服务正成为企业走向成功的一把金钥匙基于顾客满意服务质量管理已成为现代企业市场竞争的个重要课题探讨了服务质量与顾客满意的内涵关系及其差距分析模型的基础上提出了加强服务质量管理的方法和途径黄锴认为真正以客户为中心的企业会脚踏实地地围绕着客户调整企业的整个营运模式既要增加企业的自身盈利又要考虑客户的满意度在国外对于顾客满意度学者们从不同的角度提出了多种理解和认识年美国学者对顾客满意和不满意开始研究在年提出顾客满意是一种经由应验与评估而产生的过程同年指出顾客满意是产品组合的理想与实际差异的反差和年认为顾客满意受消费前消费时消费后三个步骤所分别涉及的因素的影响其中大部分学者强调的重点是消费者对某一消费过程的期望与实际消费经历的比较即顾客满意是对所接受的产品或服务过程进行评估以判断是否能达到他们所期望的程度进入年代以来顾客满意研究已经与顾客价值相联系支持这一观点的代表人物是美国教授他认为顾客对满意的判断应该基于顾客在购前建立的期望价值层次顾客满意是指在特定环境中使用一个企业提供的特定产品或服务而产生的正面或负面的感受这种感受可能是使一系列使用环境中的整体反应美杜卡认为顾客满意度是全面质量管理的内在组成部分顾客确定的期望标准和绩效要求推动着全面质量管理全面质量管理的核心就是通过产品和服务解决顾客的问题丘吉尔和对不同类别的产品购买进行研究的结果表明顾客对耐用品的满意度主要是由耐用品的绩效决定的和的理论和实证研究也指出期望一致不一致模型应该将绩效对满意的直接影响考虑进去绩效在某些情况下确实超过了期望对顾客满意判断的作用证实了感知绩效模型的有效性在感知绩效模型中期望对顾客满意度有直接的积极的影响绩效和期望对满意度的作用大小取决于它们在该结构中的相对强弱综合考察了管理界中各专家对客户管理所形成的观点和研究成果可以发现顾客满意度问题的研究己有一些进展取得了一定的成果国外对本课题的研究历史和现状分析比较早而国内的研究相对较晚特别是对具体的酒店顾客满意度研究缺乏系统性和完整性尤其是较少从实践操作的角度来论述这一问题理论与实践的结合程度不高从理论层面和实践环节都有待进一步提高笔者认为应站在顾客的立场上了解顾客的需求和期望注重对顾客进行调查研究分析引起顾客不满意的因素从酒店内部的管理和员工的服务方面等进行系统的研究提出预防和解决对策进而提高顾客的满意度促进酒店业的发展研究的内容和方法本课题内容绪论主要介绍课题选题依据国内外研究现状以及课题研究的方法问题的提出主要介绍课题选题的来源及意义介绍呼市日盛世豪大酒店的基本情况通过对顾客的调查和内部的访谈分析酒店存在的顾客满意度问题从顾客不满意的因素中在相关学术资料及笔者的研究所得基础上提出解决顾客不满意的策略及提高顾客满意度的对策研究方法调查法主要实地深入酒店实习通过调查问卷和在工作中收集酒店内部管理机构和酒店顾客的意见了解自己所需要的情况演绎归纳法本文运用归纳法介绍和研究酒店的经营和管理状况由材料归纳得出结论最终得到提高顾客满意度的策略文献研究法通过阅读国内外相关文献专著积累了不少专家学者的研究成果对相关概念进行界定为本文的研究提供理论支持理论综述顾客满意度概念顾客满意是指顾客对其明示的通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受满意度是顾客满足情况的反馈它是对产品或者服务性能以及产品或者服务本身的评价给出了或者正在给出一个与消费的满足感有关的快乐水平包括低于或者超过满足感的水平是一种心理体验顾客满意度是一个变动的目标能够使一个顾客满意的东西未必会使另外一个顾客满意能使得顾客在一种情况下满意的东西在另一种情况下未必能使其满意只有对不同的顾客群体的满意度因素非常了解才有可能实现的顾客满意顾客满意度级别划分顾客满意级度指顾客在消费相应的产品或服务之后所产生的满足状态等次前面所述顾客满意度是一种心理状态是一种自我体验对这种心理状态也要进行界定否则就无法对顾客满意度进行评价心理学家认为情感体验可以按梯级理论进行划分若干层次相应可以把顾客满意程度分成五个级度五个级度为很不满意不满意一般满意和很满意管理专家根据心理学的梯级理论对五梯级给出了如下参考指标很不满意指征愤慨恼怒投诉反宣传分述很不满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务之后感到愤慨恼羞成怒难以容忍不仅企图找机会投诉而且还会利用一切机会进行反宣传以发泄心中的不快不满意指征气愤烦恼分述不满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务后所产生的气愤烦恼状态在这种状态下顾客尚可勉强忍受希望通过一定方式进行弥补在适当的时候也会进行反宣传提醒自己的亲朋不要去购买同样的商品或服务一般指征无明显正负情绪分述一般状态是指顾客在消费某种商品或服务过程中所形成的没有明显情绪的状态也就是对此既说不上好也说不上差还算过得去满意指征称心赞扬愉快分述满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务时产生的称心赞扬和愉快状态在这种状态下顾客不仅对自己的选择予以肯定还会乐于向亲朋推荐自己的期望与现实基本相符找不出大的遗憾所在很满意指征激动满足感谢分述很满意状态是指顾客在消费某种商品或服务之后形成的激动满足感谢状态在这种状态下顾客的期望不仅完全达到没有任何遗憾而且可能还大大超出了自己的期望这时顾客不仅为自己的选择而自豪还会利用一切机会向亲朋宣传介绍推荐希望他人都来消费之五个级度的参考指标类同顾客满意级度的界定是相对的因为满意虽有层次之分但毕竟界限模糊从一个层次到另一个层次并没有明显的界限之所以进行顾客满意级度的划分目的是供企业进行顾客满意程度的评价之用日盛世豪大酒店顾客满意度现状分析日盛世豪大酒店企业简介酒店概况酒店按国际四星级标准打造的商务型酒店一九九三年三月开业以来实行五星级会所式管理为及国内商务人士提供豪华舒适的商住环境和丰富的康乐设施酒店开业时间年月最近装修时间年月现于年月全新装修投入营运中楼高层客房总数间套位于广州城市的核心商务区坐拥主干道广州大道和珠江新城毗邻天河城购物中心距琶洲交易会馆仅需分钟车程距广州火车东站仅需分钟车程距番禺长隆世界仅需分钟年大酒店用专业与诚意打造一个全新的酒店从全新客房的商务楼层和时尚风格楼层的打造全新商务型的宴会厅富丽堂皇的潮皇食府浪漫雅致的西餐厅到宏观壮丽的酒店外观和设计新颖的酒店大堂大酒店将以全新的面貌与英姿呈现在人们面前酒店精心诠释会所式精品酒店的服务理念设计时尚的大堂雅致特色的各类客房高档次的中餐潮皇食府美华阁西式自助餐厅酒吧宴会及多功能会议厅房莱曼纳水疗馆康体中心室内泳馆经络按摩馆牌艺室等商旅及休闲配套设施一应俱全酒店的商务设施齐全功能先进拥有多功能宴会厅和多个会议厅其中富丽宫位于酒店的三楼的多工功能宴会厅面积平方米可容纳位宾客豪华的装修专业的音响灯光设备专业的音响师和优质的餐饮服务克举行大型的团体会议订货会时装秀各式的鸡尾酒会自助餐会以及席中式婚宴公司庆典宴会中国厅多功能会议室面积平方米容纳人数人广东厅可容纳人及会议室酒店的设施服务设施电梯无线上网区域免费停车场外币兑换有偿接送机服务前台行李寄存会议室专职行李员洗衣服务客房叫醒服务邮政服务商务中心游泳池健身房运动场美容中心餐饮服务中餐厅西餐厅餐厅美华阁全天侯服务荟萃出色的欧洲及东南亚美食每日特别推荐无国界自助美食令你畅享一场视觉盛宴潮皇食府满载欧陆风情雍容优雅为你提供正宗的潮州及粤式名菜大堂吧舒适优雅的环境支持卡类牡丹卡金穗卡长城卡龙卡太平洋卡万事达卡运通卡大莱卡交通位置酒店毗邻珠江新城步行可至广州购书中心交通便利距离广州购书中心公里步行约分钟距离珠江新城公里步行约分钟距离天河体育中心公里乘坐出租车约分钟距离北京路步行街公里乘坐出租车约分钟距离广州新白云国际机场公里乘坐出租车约分钟距离广州东站公里酒店顾客满意度调查实证分析顾客满意度既是度量饭店服务质量的唯一尺度又是影响顾客今后消费行为的重要因素顾客满意度调查会产生有关酒店变现以及顾客意见的大量信息这些信息对酒店的营销实践来说具有重要的价值本次关于日盛大酒店顾客满意度的调查采取书面问卷调查问卷网上问卷调查和访谈的方式设定了一系列指标请调查者在问卷上选出合适的答案然后将收集上来的问卷进行汇总整理分析找出影响顾客满意度的关键因素为酒店今后的工作提出建议注代表非常满意代表满意代表一般代表不满意代表非常不满意调查内容及分析客人对酒店的第一印象客人对酒店的第一印象调查结果如表显示表客人对酒店的第一印象评分人数评分所占百分比图客人对酒店的第一印象上表显示客人对酒店的第一印象一般酒店在外观和前厅应进行改善客房的舒适程度客人对酒店客房舒适度的调查结果如表显示表客房的舒适程度客房的舒适程度评分设施布局人数清洁状况隔音状况评分设施布局清洁状况隔音状况上表显示客人对客房舒适状况的满意度较高说明酒店客房基本能够满足客人需求但房间的的布局上存在欠缺酒店餐饮满意度状况客人对酒店餐饮满意度状况的调查结果如表显示表餐饮满意度状况图餐饮满意度状况评分就餐环境菜肴风味供膳效率上表显示虽然有大部分顾客对酒店的餐饮状况表示满意但还是有小部分顾客对菜肴风味和供膳效率存在不满酒店对上述两方面应加强改进酒店服务质量满意度客人对酒店酒店服务质量的调查结果如表显示表服务质量满意度图酒店服务质量满意度评分服务态度餐饮状况评分就餐环境人数菜肴风味供膳效率服务质量评分服务态度人数服务效率服务效率上表显示绝大部分顾客对该酒店的服务质量持否定态度这也说明了该酒店的服务质量处在一定的欠缺酒店安全状况满意度客人对酒店酒店安全状况的调查结果如表显示表安全状况满意度评分所占百分比图安全状况满意度上表显示全部顾客对此项持肯定态度说明酒店在安全方面做得很好可以作为酒店吸引客人的一大优点但仍然有顾客抱怨该酒店有较频繁的骚扰电话酒店娱乐项目设施客人对酒店酒店服务质量的调查结果如表显示表娱乐项目设施满意度图娱乐项目设施满意度评分所占百分比上表显示大部分顾客对娱乐设施要求并不高有顾客抱怨网速较慢还有部分顾客没有使用过酒店的娱乐设施消费水平较高内容相对不丰富交通满意度状况客人对酒店酒店服务质量的调查结果如表显示表交通满意度状况安全状况评分人数娱乐项目设施评分人数交通状况评分图交通满意度状况评分所占百分比上表显示客人对该酒店地处市中心交通便利的地理优势比较满意这是酒店的最大优点酒店可将此优点最大化调查结论从总体上看在我们调查的中有名男性名女性年龄层在的有名占总数的年龄最大的为岁在这些调查对象中有属于销售人员月收入基本在元左右入住目的都是政府会议和商务洽谈会展商主要通过网上预订或者公司的直接安排入住酒店仅有的顾客是通过亲友介绍知道该酒店从局部上看客人对酒店的评分中有的分数集中在说明客人对该酒店的整体印象较差口碑不好客人主要对大酒店的清洁状况交通以及餐厅的菜肴风味反应良好但对服务员的服务质量反映非常差因此在调查的人中有人表示不会再次入住该酒店比率高达调查建议经营是饭店的核心工作酒店本身应该有创新意识打造自己的还要继续进行酒店设施的改造不断使酒店品位档次升级要采取多种形式全面宣传饭店的硬件和软件宣传饭店人文理念和不间断推陈出新提高饭店的知名度和美誉度要不断深化经营改革采取各种激励措施调动员工的积极性优化客源结构所以酒店在营销管理方面可以采取以下措施第一是对酒店客源进行搜集与分析第二是不断把握世界需求的新潮流第三是对酒店客源不同需求状态进行针对性管理酒店的服务质量是影响顾客满意度的关键因素必须提高服务质量特别是员工的素质和思维模式有满意的员工才会有满意的客人对四星级酒店来说影响顾客满意度的最重要因素是价格其次是舒适和服务四星级酒店的顾客很看重价格在为顾客提供周到服务和舒适的体验的同时更应努力的节约成本为顾客提供尽可能低得价格商务型酒店其功能应以商务客人的需求为中心重点保证方便快捷高效人数加强与客户的沟通联络对客户进行感情投资使客户感觉到酒店对他们的重视酒店顾客满意度反映的问题酒店外部竞争环境激烈国际著名品牌酒店的进入随着我国加入后大批的外国著名的集团酒店纷纷进入我国市场如洲际集团洲际酒店凯悦国际酒店集团万豪国际酒店管理集团雅高国际酒店管理集团希尔顿饭店集团香格里拉酒店卡尔森国际酒店集团最佳西方国际集团酒店业发展状态整体发展迅速无论是经济型饭店还是高端酒店都处于饱和的状态四星级酒店无论在价格上还是服务质量上都没什么优势日盛世豪周边现有的酒店竞争酒店周边的经济型饭店与日俱增特别是七天连锁酒店等经济型酒店在呼市大道中的五星级酒店索菲特大酒店无论是价格还是服务方面都面临着巨大的竞争酒店内部服务质量不到位管理层次不同酒店管理者领导精力有限监管不到位由于属于外资企业高层领导与员工沟通方面出现问题存在思想文化和语言差异服务欠佳和硬件发展不协调由于地处广州中心城房价过高房间面积小刚装修完房间气味中灯光过于明亮影响睡眠质量部分服务员的素质差学历低服务态度不断正消极怠慢对酒店的文化不理解个别员工职业道德水平不高对客人丢失的物品占为己有影响酒店的形象如有些服务员为图省事对顾客一些合理的服务外要求以酒店规定为由予以拒绝不能从客人的角度来提供服务甚至以貌取人存在歧视性的服务各部门存在沟通障碍协调能力不强只注重自身的利益各自为政而忽略总体的利益员工对酒店的薪酬制度不满意酒店的人才流动度非常大员工的素质参差不齐留不住专业人才酒店的管理层次多员工没有任何的自主决策能力每一件决定都得通过层层审批才能下达命令顾客需求不断提高随着客户消费观念的更新酒店正确及时地掌握客人的消费心理变得越来越困难到酒店消费的客人变得越来越挑剔如何推陈出新进一步开拓市场是酒店发展的一大难题随着网络科技的发展网上订房成为人们出差和旅游的首选渠道通过网络资源共享顾客可以快速有效的对比每家酒店的性价比及服务质量并从中选择酒店提升顾客满意度的策略改善酒店设施及价格客房的布局合理调整酒店套房的面积过大而标准房的面积过小房间应进行适当的调整房间应增加电视频道特别是欧美频道因为大酒店的客人大多来源于外国所以设施上要有中英文标识方便外国客人同时也要适当的提高网速方便客人办公房间的网络要和商务中心网络连接方便打印酒店娱乐设施的改善酒店不是跟随时尚而是创造时尚要加强这方面上网服务设施的改进降低服务标准增加服务内容和新型的服务项目吸引更多顾客来此消费调整住房的价格使价格具有弹性价格在服务行业中扮演着一个比较重要的角色客户购买的产品价值高低受到的服务质量的好坏直接影响着他们的满意程度而大多数客户更愿意多花钱来获得更周到的服务在服务业内客人的期望值可以成为高质量的客户服务的导向假如你的服务质量总是保持不变在不考虑价格被动的前提下拥有较高期望值的客户必然会对服务产生较低的满意度这样酒店的利益才能有更大的提高提高员工的满意度树立以人为本的管理理念酒店生产和销售的只是一个产品服务而员工的素质积极性创造性与所提供服务的关系尤其密切当酒店把员工放在第一位置时员工为客户提供的服务也是真诚发自内心的酒店只有拥有了主人翁意识的员工才能做到宾客至上换句话说没有员工的满意也就不会存在宾客满意员工对酒店的情感投入越深员工的归属感就会越强精力也会越多因此提高员工满意度与忠诚度是提升酒店服务水平的有效措施注重员工培训员工培训不仅仅是对新进的员工入职培训还得针对每个员工不同时期的培训既要注重服务技能的培训更需注重服务意识的树立同时也得提高员工的情商使他们成为感情上的富有者才能给客人以热情和微笑才能善解人意理解客人关心客人让客人在与饭店的联系中在接受服务时享受到宾至如归的温馨气氛实行交叉培训通过对员工实行交叉培训的方式提高各个部门及服务人员合作意识和协作能力例如前厅部客房部工程部采购部餐饮部之间进行交叉培训增进各部门彼此的了解减少部门冲突在出现问题时彼此都能换位思考提高工作的协调性和团队精神从而减少员工在工作中摩擦的产生拥有一个良好的工作氛围以提高员工的主人翁意识和他们的工作积极性建立有效的薪酬奖励机制重视员工激励明确激励与员工满意的关系激励的意义在于满意员工的各方面各层次的正当需求员工的薪酬包括工资福利和非物质性的报酬不同的工种有不同的工资制度大多数酒店的经济效益和员工的个人工作报酬没有挂钩对相同岗位的员工会产生一个干好干坏干多干少一个样的工作气氛对员工的激励作用是十分有限的最后员工将产生消极怠工的心理所以管理者应树立重视员工的激励的意识根据员工的工作绩效采取浮动的工资方式学习津贴应当根据员工的学习时间以及学习的等级来确定而工龄工资和股权工资应根据员工的工龄和股权来确定每月举办一次启动大会设置各种评选授予员工最佳员工正面积极员工等荣誉称号并将其姓名照片等在宣传栏里加以张贴使员工有备受尊重和重视的感觉从而满足员工的荣誉感适当授权减少管理层次服务授权就是把权利授予基层员工让他们在发生服务问题时有权利来处理作出决定使宾客满意在一线工作的员工他们是最没有决定权当对客服务时客人要求得到满意快捷的答复而创痛的金字塔形的管理组织结构中基层员工要层层向上汇报再层层指示在这样一个相对漫长的过程中非但服务效率降低而且客人对服务质量的投诉也就会应运而生对员工适当授权管理者充分信任员工并授予更多的权利使员工有灵活的态度和主动权来对待顾客的不满和个性化要求酒店可以设定一个限额员工在此限额内可根据实际情况自己做主快速处理好顾客的要求建立一种开放政策管理层对员工给予支持和鼓励走进员工参与一线员工的工作倾听员工的心声告诉员工改进工作的建议和思想每天的早晚会给予员工打气与员工分享工作经验提高服务质量酒店服务质量是指酒店为宾客提供服务适合和满足宾客需要的程度或者说是指服务能够满足宾客的需求特性的总和店服务质量的优与劣是由客人的满意程度决定的顾客满意或者不满意心理形成的根源在于顾客的感知服务质量美国学者等人认为感知服务质量会直接影响顾客今后的购买行为感知质量比产品质量具有更大的发挥余地成为竞争优势的来源充分了解顾客的需求根据马斯洛原理人有五大基本需求不同的客人有不同的需求例如在餐厅用餐不同的人有不同的目的有些客人是朋友聚餐希望有个欢乐的氛围环境最为重要有些客人是家人团聚价格不重要需要一个安静的环境有些是为了饱肚美味的餐点最为重要酒店住宿也一样作为商务型的酒店要发现顾客同事也要创造顾客应充分了解客人的需求满足客人的期望作为服务型的酒店要时刻关注顾客的需求的变化根据顾客的需求变化调整酒店的服务项目以适时满足顾客的需求缩小顾客期望值与实际值得差距酒店在设计服务产品时要进行市场调和进行需求分析与时俱进及时掌握市场的变化并鼓励员工积极将服务中存在的顾客需求随时记录反映给上级领导酒店上层管理者要重视员工和顾客所提的意见并及时作出调整个改革要将顾客期望的服务质量目标明确化将服务质量目标装换为具体的规范和标准将计划付诸实践建立企业的所有部门和员工全员参与的体系酒店与顾客之间的关系需要酒店所有的部门与工作人员的共同维护为此酒店业客户关系管理系统的建立需要就考虑各个不同部门与员工的有效衔接建立跨部门服务的客户管理跟踪系统让全体员工都能参与到酒店的管理中员工之间互相监督互提意见可设立经理聊天会经理每月抽出一天的时间与员工代表聊天如开茶话会反映各部门的情况和改进建议拉近经理与员工的距离让员工感觉自己受到重视把酒店当成自己的家激发员工工作的积极性顾客也可参与酒店的服务的评价鼓励顾客多提意见对提出可行意见的顾客给予一定的奖励提供个性化服务二十一世纪是个张扬的时代酒店产品的日趋同质化和消费者消费心理的日趋成熟对经营提出了更高的要求酒店的经营环境比任何时候都错综复杂酒店的竞争压力比任何时候都要大酒店竞争的更高层次的竞争是服务的个性化一流微笑暖人心微笑是一个令人愉悦的表情能使人与人之间消除隔阂建立深厚的感情达到润物细无声的效果微笑不费分毫文却能够给见到微笑的人留下美好的印象微笑服务在酒店服务中是一种特殊无声的礼貌语言服务员的真诚微笑可以使宾客心理产生完美感亲近感缩小宾客与酒店的距离从微笑中可以将友好融洽和谐尊重自信的形象和气氛传染给客人为成功的服务打下良好的基础在整个服务的过程微笑是迎宾曲欢迎宾客光临微笑是问候语欢迎宾客到酒店消费微笑是祝酒词歌向宾客送去亲切问候微笑是道歉语解释工作中的差错微笑是欢迎语欢送宾客离开酒店在全方位中坚持微笑服务就会得到宾客的尊重和理解注重细节于微处见真情奢华舒适的定义不同的人有不同的看法但有时一个微小的细节大家就能感觉出来强大的客户管理系统可以做到记录顾客的每一个细节不定时的发送各种人性化的信息给客人告知旅行目的地的天气交通购物特色餐饮以及地图乘车服务等对顾客一丝不苟严肃认真的细节服务客人怎么能不回头呢入住酒店顾客不需要说明自己的服务要求就可以享受到与上次同样的个性化服务随时为客人提供所需的服务从交通观光订票到娱乐购物等把客人当做自己的家庭成员提供殷勤周到的服务让客人感觉安全舒适随意温暖提供增值服务提供差异服务世界上没有需求完全相同的顾客顾客在寻求专门为他们制定的服务他们寻求个人的关注越来越多的成熟顾客总在寻找差异个人关注是近来的普遍趋势酒店可结合自己的特色不断推出客房餐饮娱乐相结合的套餐和自助餐让客人有选择酒店提供的综合服务也可根据顾客的职业兴趣爱好组织一些会员活动如座谈会联谊会交流会为客户搭建一个互相了解的平台使其了解更加熟悉酒店的服务功能经营项目及价格等也能感觉到酒价家外之家的温暖提高顾客感知价值酒店的宣传要适度以免是消费者对酒店的预期过高而失望酒店的各部门应该一个声音对外将顾客的期望控制在一个可以提供的范围内这样实际操作中可减少无谓的误解和提高顾客期望价值的可能性酒店顾客的服务感知主要来自与产品价值服务价值人员价值和形象价值而预期的价值是消费者根据酒店的广告所宣传产品和酒店的形象而心中所形成的一种预期质量酒店要加强对目标消费群体宣传和教育提高消费者对本酒店产品或服务的预期质量这个前提就是酒店能够达到消费者的预期要求并提供了超出服务的承诺达到顾客满意度效果建立关注顾客文化将关注顾客作为各部门每周例会的议题要为顾客提供优质服务酒店的所有员工包括酒店的高层领导必须首先要树立和不断地强化这种服务理念将这种理念上升为企业文化建立客户关系管理制度酒店业的竞争越开越大保留老客户与开发新客户需要采取有效措施来促进酒店与客户之间的管理提升客户的满意程度从客户关系方面而提升所建立的竞争优势是很难被模仿的重视顾客信息的收集和分析管理信息收集是饭店个性化经营的基础了解客人的需求不仅能更好地为顾客服务而且也能从客人掌握中受益帮助酒店改进服务建立顾客关系管理系统客户关系的管理是一件复杂的工作需要处理大量的数据和信息光靠人工是难以完成的酒店可以购置现成的软件系统通过供货商将软件系统数据插口连接到酒店的网络制定相应的客户关怀措施酒店拥有一大批顾客但并不是所有的顾客都会给酒店创造丰厚的利润通过系统的记录将顾客分为四类重要顾客普通顾客小顾客根据不同顾客的价值制定不同的关怀和优惠措施设立专门人员收集顾客的信息建立完整的顾客档案实行定制跟踪服务完整地记录客户的消费行为通过对其行为的分析逐步了解客户的各种特征如年龄性别偏好消费习惯把顾客当做朋友针对具体的顾客提供主动的服务在顾客还没到达酒店时对其进行问候当顾客生日时能代表酒店送上真诚的祝福当顾客下次光临是能服务员能亲切的叫出顾客的姓名在餐厅时服务员能说出顾客上次消费的项目主动的为其提供服务建立客户拜访制度销售人员每天都要拜访一定数量的入住客人与客人交流收集更多的客户资料能让客户感觉到自己的存在感和受尊重感特别是商务型酒店每一年的广交会和各种类型的会议都有固定的时间这一批顾客消费能力强且能为酒店做宣传树立好的口碑通过顾客关系的管理来实现定制服务不仅能增加顾客的购买量提高顾客的回头率正确对待隐性投诉要树立隐患意识隐性投诉在当今社会上普遍存在通常情况下客人在饭店消费有不快或不满时都不会向酒店投诉而是不再关顾然后会将自己的不满遭遇向周围亲朋好友广泛传播美国消费者事务办公室关于顾客投诉方面调查数据显示平均每个不满意的顾客会向个抱怨提供劣质服务的公司著名的营销专家曾说过你所遇到的每个人都有可能为你带来至少个潜在的客户如果换个角度假如你失去了一位客人那么你将失去个客户建立客户服务中心培训专业的宾客关系人员对顾客的投诉进行书面记录有效地处理和跟进树立正面的口碑防止负面口碑的传播诚心欢迎客人投诉但客人有不满的情绪时引导客人将不满投诉出来而一旦接到客人的投诉时要积极有效的解决在非原则的问题上要坚持把对让给客人以获得客人的谅解和支持主动向客人征求意见和建议把客人的建议当做一种最好的提醒和警示使之成为改进工作的动力结论通过对广州大酒店顾客满意现状的研究和酒店自身环境的分析可以看出国外品牌酒店的进入顾客需求的不断提升客户成熟度的不断增长使酒店行业面临着巨大的竞争已经成为各星级酒店共同面临的考验本文以大酒店为例将存在的问题进行分析以例带面分析酒店行业中存在的共同问题当前导致顾客不满意的现状的原因主要是外国品牌酒店对比酒店服务制度的不完善顾客的成熟度日益增强等原因造成的但从根本上看还是酒店的内部管理制度存在问题没有给员工一个家的氛围调动员工的积极性全身心为顾客着想和服务缺乏系统的管理制度以及不了解顾客日益增长的需求顾客满意会产生良好的口碑效应和学习效应顾客满意了并不代表顾客会真诚但一旦顾客不满意就会导致顾客流失及酒店的声誉会受到影响所以必须提高顾客的满意度酒店可以通过改善酒店设施和调整价格提高员工的满意度提高服务质量建立客户关系管理制度这四个方面入手提高顾客的满意度并进一步实现顾客满意度到顾客忠诚在本文的写作过程中由于研究手段与条件的局限对酒店的实际经营管理和顾客的真正需求等方面的分析还不是特别深入有待于在今后的学习与实践中不断提高与完善