酒店管理中客户满意度理论的应用.docx

酒店管理中客户满意度理论的应用摘要服务属于酒店行业经营的关键性产品服务质量的高低直接关乎酒店运营情况必须多角度加强酒店管理有效满足客户对酒店的多样化需求提高其满意度为提高自身运营效益提供有利的保障因此本文作者客观分析了新时期我国酒店行业客户满意度管理情况多角度多层次分析了客户满意度的重要性以及酒店管理中客户满意度理论的应用途径关键词酒店管理客户满意度理论应用分析在社会市场经济背景下社会大众的生活水平大幅度提高加上交通更加便利为其外出创造了有利的条件随之他们的外出活动次数频繁增加在一定程度上促进了我国酒店行业向前发展各类酒店如雨后春笋般频繁出现其规模持续扩大尽管酒店行业是我国近几年才兴起的行业但有着广阔的发展前景和西方国家相比还存在一定的差距在运营管理过程中酒店管理者必须综合分析主客观影响因素优化利用客户满意度理论为客户提供优质的服务有效满足他们各方面客观需求增加客流量获取更多的经济利润一新时期我国酒店行业客户满意度管理情况在新形势下社会经济迅猛发展我国旅游业也步入展现的发展阶段为酒店行业的发展融入了全新的元素年上海召开的世博会年广州召开的亚运会年北京召开的会议等看似和酒店行业毫无关系在刺激地区经济发展的同时旅游业也进一步发展世界各地的参观者游客大量涌向这些城市随之酒店行业也迎来了全新的发展机遇尤其是星级酒店其数量大幅度增加呈现出上升趋势在这一大环境背景下酒店行业的竞争也日渐激烈需要更好地应对来自各方面的挑战站在客观的角度来说在消费过程中客户和酒店企业交互特别多在享受以及服务评价个体情感方面客户占据核心位置扮演着关键性角色起到一定的支配作用在一定程度上对酒店服务提出了全新的要求很难获取客户普遍的满意感也就是说在运营管理过程中酒店管理者必须通过不同途径有效满足客户多方面要求提高其满意度构建科学合理的客户忠诚体系提高自身服务质量二酒店管理中客户满意度理论的应用酒店管理中客户满意度的重要性就客户满意度而言是指客户在明示必须履行等方面的需求以及期望已被满足的程度这一概念出现于年需要结合各方面具体情况采用量化形式科学评价一系列指标比如客户重购率获取各方面数据信息的基础上科学决策优化管理流程确保日常各项工作顺利开展在酒店运营管理中客户满意度的提高至关重要其重要性体现在不同方面客户满意度利于提高客户的忠诚度这是因为客户满意度忠诚度二者有着密不可分的联系也就是说客户满意酒店提供的各类服务之后才会提高其忠诚度将其作为长期选择的目标客户满意度利于重复购买概率的提高在运营管理中酒店大都会以客户重复购买行为为切入点全面客观测量客户的保持率为提高自身运营效益做好铺垫这是因为一旦客户满意度提高其重复购买的次数便会迅速增加此外客户满意度利于降低酒店运营成本随着客户的满意度忠诚度日渐提高酒店运营管理中各方面成本支出也会有所减少还能帮助其塑造良好的外在形象打造品牌效应逐渐提高其认知价值获取更多的经济利润酒店管理中客户满意度理论的应用途径分级管理客户在应用客户满意度理论过程中酒店管理者必须与时俱进全方位准确把握客户关系理念要求员工多融入到客户群体中全方位了解他们各方面需求通过不同途径有效满足他们的客观需求在运营管理过程中每家酒店各方面的资源并不是无限的特别是人力资源物力资源这就需要提高有限资源利用率实现最大化的经济效益最为重要的是是要将这些有限的资源巧妙地投入到酒店各类客户身上尤其是可以产生价值的客户而这并不代表要以所有酒店客户为中心在此过程中酒店管理人员需要结合自身各方面运营情况以社会市场为导向采取适宜的方法有效分级客户对其进行必要的分级管理也就是说在分级管理中酒店管理者需要将价值最大化的客户放在首要位置要多角度了解他们的需求尽可能满足其需求对于次要价值客户来说需要将其放在次关键性位置不要将二者放在同等重要的位置要区别的进行管理需要注意的是分级管理并不是适合所有类型的酒店比如经济型酒店这类酒店的客户数量并不是特别多尽管客户群体各不相同但其价值层级方面并没有明显的差异如果采用这种管理方法并不会起到多少实质性的作用科学处理客户投诉构建良好的客户忠诚体系科学处理客户投诉从某种角度来说一旦客户对酒店提供的各类服务不满意便会有所抱怨甚至出现讨要说法的行为这便是客户投诉在新形势下人们生活水平提高的同时也更加关注生活品质注重精神方面的追求他们的维权意识不断强化投诉事件频繁出现大大增加了酒店管理者以及服务人员的工作量增加了其工作难度需要更好地面对来自各方面的挑战合理处理客户的各类投诉有效化解二者间的矛盾避免问题进一步加重出现经济纠纷造成严重的经济损失严重损坏自身整体形象但客户投诉也不完全是坏事针对这种情况酒店管理者以及服务人员必须全面客观认识客户投诉事件要坚持具体问题具体分析的原则结合投诉事件以及投诉的客户采用针对性措施妥善处理要用心聆听更好地了解投诉事件表达歉意之后有效解决存在的问题做好跟踪回访全面总结等工作重塑客户对酒店的信心在日常管理过程中酒店也需要定期对管理者服务人员等进行全面系统化培训对其进行再教育学习完善自身的知识结构体系提高其各方面业务技能能够有效处理各类投诉事件提高其综合素质逐渐提高自身服务水平获取更多的忠诚客户构建良好的客户忠诚体系站在客观的角度来说酒店核心竞争力的高低和多方面因素紧密相连比如资金市场占有率但拥有的忠诚客户才是关键所在特别是优质客户这是酒店走上长远发展道路上的宝贵财富之一在运营管理过程中酒店管理者必须通过不同途径构建合理化的客户忠诚体系加以优化完善将客户的心态以及行为放在核心位置酒店管理者要为客户营造良好的环境氛围使其能够认同自身文化对接触到的不同层次人员行为与品质的认同提高其满意度同时酒店管理者要采用层层递进的方法逐一回报客户的忠诚将客户巧妙融入到自身品牌与服务中三结语总而言之在运营管理过程中酒店必须将客户满意度的提高放在首要位置要根据自身运营管理现状多层次优化利用客户满意度理论加强分级管理构建科学合理的客户忠诚体系科学处理客户各类投诉等以此结合不同客户群客观需求向其提供针对性服务提高其满意度降低运营成本的基础上促使酒店实现最大化的经济效益促使新时期酒店行业不断向前发展走上健康稳定发展的道路使其和我国旅游业共同发展促进社会经济全面发展参考文献刘月荣酒店服务质量管理的现状及对策分析赤峰学院学报自然科学版王桂兰酒店客户关系管理存在的问题及策略研究经营管理者谢鹏飞基于客户金字塔理论的顾客满意度管理研究西南农业大学学报社会科学版倪志玉当今酒店管理现状与改革措施现代营销下旬刊张颖酒店服务质量管理的现状及对策分析商