PDCA管理提高输液治疗满意度的应用.docx

1PDCA管理提高输液治疗满意度的应用金红梅1王玉2陈聪玲21青岛市传染病医院肝病一区山东青岛2660332青岛市传染病医院护理部山东青岛266033摘要目的探讨PDCA管理输液治疗对住院患者满意度的影响方法运用PDCA管理改进住院患者的输液治疗调查统计PDCA管理施行前后对患者满意度影响的区别结果PDCA管理施行后较施行前输液治疗的患者满意度明显提高由9393提高至9786结论PDCA管理住院患者的输液治疗能明显提高患者满意度关键词PDCA管理输液治疗满意度中图分类号R472文献标识码A文章编号16725654201410a004902作者简介金红梅1973女汉族山东省青岛市人本科主管护师主要从事传染病护理工作青岛市护理学会静脉输液专业委员会委员及在职教育与培训专业委员会委员质量管理模式循环PDCA是美国休哈顿质量管理专家爱德华戴明提出的被称为戴明环PDCA是英语Plan计划Do执行Check检查和Action处理4个词的缩写是广泛应用于质量管理的标准化循环体系也是护理质量管理常用的方法1病人满意度是目前最有效的护理质量评价指标之一2但是因为住院患者多护理工作人员少从而导致护士的工作量增大与患者的沟通时2间减少导致患者满意度相对较低所以在目前医疗环境下探索提高患者满意度的方法非常重要根据我们的调查2012年4月住院病人对护理工作满意度为9383其中护士的技术操作比较熟练为您输液时介绍药物滴速和注意事项的满意度为77当您需要更换输液瓶时护士及时为您更换的满意度仅为66是导致患者不满意的主要问题为此我们引入了PDCA管理来改善不足并取得了较好的效果现报道如下1临床资料调查对象均为青岛市传染病医院的住院病人均为慢性肝病患者该医院开放床位400张临床护士为151名床护比03775护理工作满意度调查表为医院自行设计的调查表共有14个项目具体项目见结果部分每个项目有满意和不满意2个调查结果满分为100分从2012年4月2013年4月安排专人每季度进行1次住院病人对护理工作满意度调查每次发放调查表100份调查表主要由病人自行填写后当时收回若病人不能自己填写则由调查人员逐项解释后根据病人选择进行填写2PDCA的运用21P计划阶段2012年4月211找到问题2012年4月发放100份住院病人对护理工作满意度调查表有效回收100份患者满意度为9393其中单项最低为66有3项少于82均为输液治疗方面的问题212分析原因针对输液治疗方面的存在问题进行原因分类分析3主要有四个方面的问题人员方面有新进人员多输液治疗流程掌握不足语言沟通能力差等制度方面有质量标准的改变致使输液治疗流程不完善物资方面有用物准备不齐等其他方面有护士配置少病人多工作量大等在这些原因中找出可以改进的方面有新进人员多输液治疗流程不完善2个方面213制定措施和目标针对新进人员多的改进措施是进行专业知识培训并达到培训率100合格率100合格后再独立值班针对输液治疗流程不完善的改进措施是根据新的质量标准在5月重新修订输液治疗流程67月培训新修订的输液治疗流程2012年8月2013年3月检查改进措施的落实情况2013年4月总结评价效果总目标到2013年4月使住院病人对护理工作满意度调查提高至96单项满意度提高到9022D实施阶段在2012年5月2012年7月按计划进行整改措施221医院成立静脉输液委员会根据新的质量标准重新修订输液治疗流程一是基础质量标准包括着装整洁规范洗手戴口罩输液相关用物准备查对输液卡及药物检查好药品质量及配伍禁忌等二是各环节质量标准包括双向查对评估病情血管情况和环境药物的作用和副作用排气和穿刺的手法健康教育等三是终末质量标准包括操作熟练做到眼明手快一针见血能迅速排除输液故障222专业知识培训每一个新进人员入院首先进行专业知识培训4培训后考试合格才能进入病房到病房后安排副护士长等专人负责一对一带教每周进行理论和操作考核3个月再次考试合格才能单独值班由医院静脉输液委员会专门负责进行全院护士培训从理论上和技术上进行修订后输液治疗流程的强化和巩固使每个护士都能掌握输液治疗工作流程医院和科室建立新药特药及常规药物知识讲座护士必须掌握药物治疗和输液器具使用的相关知识具备与患者沟通的技能和静脉输液不良反应的应急救治能力3医院组织护士培训法律知识和护患沟通技巧培养护士的守法用法意识和语言沟通能力提高个人修养对患者做到不急不躁不吵不闹凡事能有理有据尽量减少因态度不好或理解有误而致的不良事件发生若出现纠纷能有举证意识真正做好残留药液封存特殊药物签字规范填写输液卡等工作223根据修订后的输液治疗流程开展日常工作成立科室静脉输液小组专门负责对输液安全护理质量进行监督检查科室根据输液治疗流程备齐用物所有物品摆放合理用后及时归位减少误拿误用机会加强健康教育使患者不擅自调节滴速在输液的过程中多询问患者的感受对患者提出的问题及时与医生沟通进行耐心合理的解答4护士长依据患者实际情况调整班次使新老人员能互相补充满足患者的需要523C检查阶段在2012年8月2013年3月按计划检查改进措施的落实情况护理部安排医院质控小组每月检查静脉输液治疗工作发现问题分析原因及时反馈给护理部护理部根据检查每月组织护士长召开讨论会协调解决遇到的困难和问题每季度发放住院病人对护理工作满意度调查表从而了解患者满意程度有利于输液治疗的持续改进24A处理阶段2013年4月总结评价效果巩固措施总结实施PDCA管理中的经验使质量管理工作更加正规化制度化并落实到每位医务人员5评选出医院十佳护士给予表彰并针对当您需要更换输液瓶时护士及时为您更换这个未解决的问题进入下一个PDCA循环25统计学方法采用SPSS115软件进行统计学分析描述性资料进行率的统计满意度应用百分率进行统计3结果31住院病人对护理工作满意度逐渐提高见表132住院病人对护理工作单项满意度稳步提高见表24讨论患者满意度不仅仅是一种质量指标也是治疗的一个组成部分当患6者感到满意时会增加对护士的信任感和对医护工作的顺从性增加对其身体不适合和对陌生环境恐惧心理的耐受性有利于身心的健康从而对治疗产生良好的影响6随着人们对健康的日益重视和护理模式的不断改变患者希望在各个方面都获得关怀住院患者增多了患者需要又增加了但护士的人数没有增加工作量却增加了患者的满意度必然达不到满足包括了质量保证系统活动必须经历的四个阶段在计划阶段进行调查分析质量现状找出问题及产生问题的原因针对能改进的原因制定整改计划在实施阶段按计划实施进行组织工作将时间质量等要求落实到各部门及个人认真贯彻执行在检查阶段判断执行结果与预定目标是否有偏差如果有偏差分析原因是什么调整下一步的工作在处理阶段总结经验形成工作标准以巩固强化防止问题再次发生PDCA管理过程中一方面让每位护士都能参与其中变被动为主动及时了解患者的需要通过不断发现问题和解决问题的过程来提高工作效率及患者的满意度另一方面促使护士长合理安排人力资源减轻不必要的工作步骤保证各项改进措施落到实处医院对检查的结果进行处理成功的经验加以肯定并适当推广标准化失败的教训加以总结未解决的问题放到下一个PDCA循环里PDCA循环特点具有完整性统一性连续性通过不断循环运转阶梯式上升从而达到持续改进的目的本研究显示运用PDCA管理住院患者的输液治疗能提高患者的满意度值得推广使用参考文献71李继平护理管理学M2版北京人民卫生出版社20061851872任真年现代医院医疗质量管理M北京人民军医出版社20013883903张团敏张平静脉输液引发护患纠纷原因分析及护理对策J中国误诊学杂志201182458874蒋秀琴改良药物配制方法减少输液袋内气泡形成的效果研究J中国实用护理杂志201127353545李会霞高福荣运用PDCA管理降低ICU患者尿管相关尿路感染的实施J天津护理20122063936闫亮爱质量环对提升住院患者护理满意度的应用和探讨J中国医疗前沿20116377收稿日期20140805