精细化管理提升门诊患者满意度的方法.docx

1精细化管理提升门诊患者满意度的方法魏鸿雁郭淑艳毕艳玲四平市中心医院门诊部吉林四平摘要目的探讨加强门诊各个诊疗环节精细化管理的实施效果方法门诊部从就诊流程健康教育分诊准确率人性化服务有效沟通等方面有计划有目的有步骤的制定精细化管理工作流程结果精细化管理大大缩短门诊患者等候时间提高医护人员的工作效率提高服务质量提高患者的满意度结论精细化的管理流程有利于提高医院的核心竞争力打造医院特色的护理品牌关键词精细化管理门诊护士患者满意度中图分类号文献标识码文章编号2作者简介魏鸿雁女吉林四平人副主任护师本科研究方向精细化管理在门诊中的应用门诊是医院对患者进行诊断治疗的第一线是医疗服务的第一窗口其诊疗环节多涉及多学科的多个专业如果某个环节不顺畅或者出现服务的瓶颈将给患者带来极大不便因此门诊部从就诊流程健康教育分诊精确率人性化服务有效沟通等方面有计划有步骤有目的地细化工作流程来提升门诊患者满意度并起到了良好效果现报道如下一般资料该院是一所综合性三级甲等医院门诊共设个科室日门诊量人次门诊部共有名护士名护士长年龄岁平均年龄岁其中本科人大专人中专人职称副主任护师人主管护师人护师人护士人3方法优化门诊就诊流程优化门诊就诊流程是以患者为中心在转变服务观念转变经营战略的基础上利用现代化信息技术对现有流程中出现的瓶颈问题进行重新整合从而改变服务模式缩短患者等候时间提高医院单位时间内的就诊率据调查患者的有效诊疗时间大约只是门诊时间的也就是说患者的绝大部分时间都耗费在非诊疗过程中导致患者看一次病花费时间少则多则一天给患者带来不便违背了德鲁克创造顾客学说缺乏把患者利益放在首位的意识不利于医院谋求长期稳定的生存和发展挂号多样化现场挂号适用于不熟悉医院布局和初诊患者可在门诊一楼大厅集中挂号复诊患者可到相应楼层挂号有效减少患者挂号排队次数及时间多种预约挂号在医院全面开展针对不同层次的就诊人群预约挂号开设专用窗口实行诊间电话网络或现场进行预约挂号方便患者从而使患者分流减轻总分诊台压力自助挂号使用第二代身份证在自助挂号机由患者自助挂号省时省力方便快捷信息化系统广泛诊室实行电子排序叫号电子屏幕自动显示就诊序号就诊医师诊室位置避免插队争吵重复询问的麻烦保持就诊秩序良好并把收费窗口和挂号窗口一体化免去划价流程预约制调查统计医院的患者集中在上午4这一时间段内就诊其中挂号的峰值在收费峰值在在该时段门诊出于超负荷状态而下午就诊患者却很少每周的高峰期在星期一为此门诊部充分利用其现有资源增设综合性预约岗位使患者比较均匀有序的到达医院缓解医院拥挤现象目的是为了改变患者的到达方式和到达时间使患者到达更具有预见性和可组织性使医院资源的配置和使用更趋合理它一方面分解了就诊高峰减少患者在门诊不必要的停留时间达到科学化和人性化的管理另一方面增加医院对医疗工作的可控性和计划性做到合理配置医疗资源提高工作效率分诊制实行分诊制主要目的是合理分流病人节省患者排队等候时间进一步优化了门诊服务流程提高了工作效率从而使患者满意度有所提升避免了患者拥堵诊室门口影响诊疗工作创造公平合理有序的良好就医环境实现了医院管理的现代化实行一卡通简化就诊流程节约看病时间只要第一次办卡之后患者就可以直接到就诊科室既节省排队时间又提高工作效率并且医生还可以通过就诊卡查询患者以前的就诊信息患者也可通过触摸屏查到自己的就诊情况和费用强化首问负责制最先受理患者或家属咨询的医院职工为第一责任人负责解答引领处理患者或家属在医院范围内提出的医疗服务项目寻医问药科室设置以及办理程序信访投诉等各类问题为患者提供优质满意的服务建立集中采血处患者在诊疗后所需检验的各种化验在采血处5一次性将标本采集结束并采取开放式服务与患者面对面不但便于语言沟通也提高了工作效率使患者有亲切感缩短了护患距离合理改进门诊标识门诊部对原有不合理的标识进行修正补充标明每个窗口的职能在门诊大厅显著位置放置简便易懂的就诊流程图设立方位指示标包括地面墙面墙顶悬挂种角度方便患者能从不同角度看清标识在电梯口增加楼层提示采取多样化的健康教育形式候诊教育发放健康教育资料或口头解答患者提出的问题复诊教育针对所患疾病的有关问题进行面对面口头教育和指导健康咨询对咨询者提出的有关疾病和健康问题进行解答和指导包括专科咨询和社会人群的综合性咨询检查前教育如消化道检查告知患者宜空腹泌尿系检查膀胱宜充盈易过敏药物注射前询问过敏史并嘱患者在观察内不得随意离开防止意外发生采血前后教育告知患者哪些项目宜清晨空腹采血哪些是按规定进食后采血拔针后按压针眼防止皮下淤血青紫肿胀增加痛苦取药后教育告知药物作用不良反应服药方法剂量时间等若有不适采取应对措施或到医院就诊传染病教育告知与家人隔离有发热腹泻患者注意体温变化大便颜色次数性质量有无脓血粘液等嘱患者多饮水补充足量液体等树立人们健康意识养成良好的健康行为和生活方式提高生活质量提高门诊分诊准确率不断提高分析能力和判断能力症状典型表现单一的疾病容6易做出分诊但对于症状不明显易被临床表现掩盖而又病情复杂的患者就要求护士有丰富临床经验和医学基础进行综合分析和判断如一女患者腹痛血压下降面色苍白门诊护士送到急诊外科后经过仔细询问病史观察病情判断宫外孕由此感到具有较高的分析能力和判断能力能使患者得到及时救治是至关重要的不断学习理论基础知识注重临床经验护士要不断学习了解掌握新医学知识动态新技术新进展新项目不断积累临床经验在临床实践中做到眼勤手勤腿勤口勤从而不断提高自己医学基础理论知识和临床经验确保分诊准确率提高分诊质量人性化服务每天上午院领导在服务大厅内听取患者或家属对我院的评价及建议及时解决有关问题为患者排忧解难医保科药剂科有关人员为患者提供医疗咨询药品咨询特殊病种证明和病假审批本地和外地医保定点手续审批退费统筹报销等政策咨询以及医院开展所有项目费用药品查询等服务开设便民服务门诊主要面对一些只取药不看病空腹化验的患者减少患者排队等候时间便民服务还免费提供轮椅平车开水一次性水杯对岁以上老人残疾人免费挂号等多项便民服务措施体现了门诊部以人性化服务为理念贯彻以人为本的服务体系从重注局部服务到关注全程服务加强了主动服务意识使患者称心舒心放心从而促进医院良好的人际关系的建立利于医院长远发展进而提升医院的软实力具有重要意义7建立良好有效沟通掌握患者心理反应如有恐惧焦虑孤独感猜疑心重主观感觉异常自尊心强情绪易激动依懒性强的心理患者护理人员应主动接近患者与患者进行交流并针对性的进行耐心解释开导的有效沟通使患者树立战胜疾病的信心促使患者积极配合治疗满足患者心理要求满足患者安全感的需要被认识与尊重的需要被接纳与友好的的需要提供信息的需要等创造舒适美感的就医环境给患者一种舒畅愉快温暖的心理感受体现以患者为中心患者至上的服务理念结论综上所述精细化管理不仅缩短了患者各个就诊环节的等候时间还提高门诊工作效率使门诊量和满意度均得到提高从而获得了良好的社会效益和经济效益加大了医院的核心竞争力使医院在社会上得到了良好的声誉打造医院特色的护理品牌参考文献黄美门诊预约挂号服务模式的探索与实践甘肃中医徐茂云魏巍崔晓宁等利用信息化平台加强门诊环节管理中华医院管理杂志李平欧文斌叶苓等加强门诊管理提高工作效率中国医院管理陈金莲门诊导医护士的设置及其作用当代医学8汪宏明浅谈门诊导医服务的重要性中国现代医院管理杂志收稿日期