患者满意度分析与医院管理对策研究.docx

1患者满意度分析与医院管理对策研究李能江四川省巴中市巴州区人民医院四川巴中摘要随着国家对于医疗卫生事业的加大投入医疗水平的不断提高人们对于医院的服务水平意识在不断加强近些年医患关系不断爆出负面新闻医院的服务意识和社会映像成为社会热议的话题通过患者满意度的调查来提高医务人员的服务意识提高公众满意度建立和谐医患关系是医院管理人员的首要职责关键词满意度医院服务中图分类号文献标识码文章编号患者满意度指的是患者对于医院服务水平态度和效果的满意程度它在一定程度上反映了医院的服务效果近年来医院的服务更多的被人们提及特别是曝出的一些医生态度冷漠忽视患者需求以及频频出现的医患纠纷事件使得医院和医生的医德医风成为人们热议的话题也迫使医院管理人员更加注重患者的反馈促进自身管理水平的提高因此通过患者满意度分析来获取患者对于自身的评价具有十分重要的意义患者满意度分析的重要性医院首先应该是个公益性单位是个以救死扶伤为天职的地方评价医院整体水平的高低只有被服务的患者才最有说话权通过满意度2分析一是能够得知患者的需求一份问题设置合格能够基本反映患者诉求和医院整体评价的调查问卷是满意度测评的基本前提这样的调查问卷患者能否积极参与填写首先就能够在一定程度上反映出患者的参与度和需求从侧面反映出患者的感受二是能够针对医生个人做出较为客观的评价正所谓金杯银杯不如老百姓的口碑一个医生好不好除了上级对于其医学研究的评价更重要的还是患者对于其医疗水平和服务态度的肯定通常在满意度分析中会专门有针对其主治医生和护士的评价通过长期这样的问卷答案分析就可以得出某个医生的职业素养和工作成果三是能够得到医院的整体评价满意度调查的问卷包括医院的方方面面有针对医生护士的有针对科室的有针对出入院手续的还有后勤食堂开水等后勤服务保障的问卷内容设置的越为详细能够得到的答案将会越多在此其中通过同期不同种类问卷的满意度分析就能够找到医院存在的薄弱环节而通过不同时期的满意度分析也能够得出在哪些方面的问题改善哪些问题依旧从而使管理层能够根据患者的普遍评价有针对性的采取措施进行管理改善逐步地提高服务水平营造更加和谐医患关系我国目前患者满意度分析的现状问题当前不少医院更加注重与患者的互动满意度分析运用的较为广泛但是在现阶段满意度的分析还存在一些问题影响了这个工具作用的发挥调查方式单入式为主3医院对于患者满意度的分析是为自身的管理服务的是基于自身目的所以不管是在调查方式上还是调查内容上都是围绕这个主题展开在此之上并没有考虑到患者的需求如在问题设置上医院可能更在乎的是医生的医疗程序有没有做到位态度够不够好而患者也许更关心手术和药物的价格食堂后勤的保障等方面着重点不同也导致调查结果不能达到初期目的甚至导致相反的结果调查内容和标准缺乏科学依据目前卫生管理部门并没有指定相应的满意度调查体系标准调查问卷的设计基本由地方部门或者是医院自主完成因此在一些问题的设计上不够严谨科学缺乏有力的根据有些问题调查出来不能够反映一些实际性的问题不具备参考性失去了调查的价值调查结果可信度不高一方面调查问卷大部分是医院管理部门针对在本医院就医的患者进行的调查在问卷形式上通常设置的是客观题主观题偏少患者的表达不充分同时由于是在本医院进行患者还要接受医生的服务在表达真实感受上存在一些顾虑一些不满意的直观感受不愿意也不敢进行表达另一方面问卷结果直接影响到绩效考评和个人福利待遇医院个别科室为了不被扣分往往选择自己填写或者指定患者填写相应内容造假现象较为突出调查结果的真实性不高管理部门也很难得到有效的答案调查结果的运用有限通过满意度分析来改进管理提高服务是最终的目的不过执行的并不4好很多医院虽然有了一些调查结果也分析出了问题原因但是在改进的过程中要么因为阻力太大难以推进要么就是因为自身的积弊太深难以根本改变所以经常可以看到有些医院经常会搞一些整改或者是服务月这类的活动但是时间一长一切又是恢复原来的样子医患关系照样停滞不前不注重调查结果的运用光打雷不下雨也是很多患者和医生不认真对待满意度分析的一大重要原因患者满意度数据调查和分析研究为便于直观笔者所在的小组对县人民医院在上下半年进行了患者满意度调查采取了对医院不打招呼的方式进行调查的对象分别是医院的门诊部住院部和检验处每个地方随机对名患者进行了调查满意度的调查统计结果如下满分是分县人民医院患者满意度结果统计表见表从调查结果可以看出不少问题一是大部分的服务项目患者满意度都有所改善除了在住院环境方面在这方面也是有理由的县一级人民医院由于医疗条件基础较为落后加上人民都涌向县级医院居住在乡镇一级医院的患者入住率较低导致县级人民医院几乎承担了全县所有的患者住院压力可想而知这也直接导致了设备床位医护人员不足有些病床都移到了过道上安置大锅菜导致饮食评价较低环境自然不能让人满意二是医生和护士的满意度增长较小人是决定满意度最终走向的因素从我们的调查结果来看满意度是所有项目中增加最慢的从中也可以看出医护人员的服务还有待提高5三是检验类服务满意度较高在原来较低的满意度的基础上提高较快一方面可以看出检测人员因为主要与机器打交道在对患者进行服务之时言语较为冷漠加上高端检验设备缺乏导致等待时间较长招致患者满意度偏低而只要不多的检验人员能够稍微提高一下服务意识就能够立马收到不错的效果在其中也可以看出非医疗技术起到决定性作用的部门满意度改观更高也更为容易四是收费项目的满意度较低医疗费用一直是社会热议的话题也是政府一直在设法改进的地方虽然近些年政府一直在想方设法降低病人负担有新农合基本药物制度大病救助等政策但是客观上来讲依然有不少因病返贫现象甚至不少医院还在变相收费患者减负还任重而道远改进医院管理的对策建议患者满意度分析就是为了改善医院管理提高医务水平从而再提高患者满意度笔者认为在医院的管理上可以着重从以下几个方面来开展加大医务人员的培训力度医务人员的服务态度和水平占有满意度的最大比例因此首先要管理好医务人员形容一个优秀的医务工作者通常会用德艺双馨来形容这也是培养的最高目标要培训好医务人员的业务知识业务技能往往和医务人员的服务态度以及患者的满意度直接挂钩一些名医专家的诊疗服务通常得到的满意度评价都较高加大投入多组织业务骨干往市省大医院进行学习到医学院进行深造多请名医专家6来讲课开拓医务人员的视野增长见识增加技能制定好详细的培训计划关心医务人员的成长促进医务人员的积极性要加强医务人员的思想教育要深入了解医务人员的心理动态特别是对于一些工作态度较为恶劣的人员要摸清原因采取一定措施沟通交流软硬并施的方式进行改善其服务态度对于一些突然行为举动较为恶劣的人员要给予组织上的关心解决其生活中可能存在的困难在服务的方式上也要有一些个性化服务比如一些微笑服务等点点滴滴来逐渐提高医务人员的服务改进医疗流程医院较为繁琐和不近人情的医疗流程也令人较为反感如病人不预存足够钱开不出药检查科目较为分散作个检查要跑上跑下等等这方面大有文章可做一是要为患者考虑减少候诊等待时间在检测时通过电脑来叫号进行多台检测设备的分流在医院缴费时提供刷卡免去清点现金的时间等等二是要更加人性化在休息时间安排上错开医务人员的休息时间尽量多安排在周一到周五进行调休周末都上班满意大多数的上班族患者就诊在医院食堂餐饮上多做一点各地方的菜品馒头粥类满足不同人群的饮食需求对于一些住院的患者在其费用不会欠债提案多的情况下给予其信用欠债的权利建立应急机制应急机制主要在公关方面和突发事件的处理上可以看到近些年发生的一些医疗致患者非正常死亡的事故引起了较大的社会反映由7于患者通常处于弱势所以此类事故对于医院的满意度和声誉影响较大所以在此类事件发生后医院要及时的做好公关工作一方面查明原因公正处理给予患者有足够公信力的证明如果确实属于医务人员的问题要积极地进行赔偿和医务人员的按程序处罚另一方面要积极引导患者家属和社会舆论防止炒作对于突发事件类的处理如大面积病疫等要制定好应急处理措施及时响应果断出击让患者放心真正提高医院的保障能力设置后续跟踪评价一是增加多渠道的满意度测评方式如院长信箱网络留言等更加私密性的测评方法提高满意度测评的真实性促进服务水平的提高二是健全后续评价在患者对医院作出基本评价之后在医院进行改善之后如果有机会要对该患者再次进行满意度测评以提高针对性总之满意度测评反映了患者对于医院的真实感受是医院医疗服务水平的放大镜医疗机构和医院管理人员要多想办法采集到真实的满意度按照满意度测评反映出来的问题加以改进有的放矢不断提高服务水平参考文献张雪梅医院患者满意度调查的现状与思考医学与社会李红患者满意度调查在医院管理中的应用解放军医院管理杂志8候胜田基于管理改进视角的医院患者满意度测评研究中国医院管理收稿日期