实施优质护理对门急诊患者满意度的影响.docx

1实施优质护理对门急诊患者满意度的影响丁思悦郭丽华辽宁省人民医院辽宁沈阳110016摘要目的探讨开展优质服务示范工程活动后门急诊患者满意度变化方法分别于2011年6月2012年7月应用自行设计的门急诊患者满意度调查表对该院开展优质护理服务活动1年前后来院患者各200例进行问卷调查统计学结果应用卡方检验进行分析结果院开展优质护理服务前后患者对门急诊护理工作人员在工作态度技术操作疾病宣教分诊咨询就诊流程就诊环境和总体评价方面的满意程度有显著提升差异有统计学意义结论建立以病人为中心提供优质护理的工作模式可有效提高门急诊患者对护理工作的满意程度关键词优质护理满意度门急诊中图分类号R47文献标识码A文章编号16740742201403a014902作者简介丁思悦19676女辽宁大连人本科副主任护师门诊部主任研究方向从事临床护理与门诊护理管理研究邮箱kagu726hotmailcom郭丽华19696女辽宁大连人本科主任护师主要从事临床护理管工作门急诊做为医院的窗口单位护理工作的质量直接影响患者的感受及2医院声誉为进一步贯彻落实优质护理示范工程活动精神1各门急诊自2011年7月开始实施优质护理针对门急诊患者具有诊治时间短流动量大对医院环境和就医流程陌生的特点深化门急诊护理服务内涵积极探索努力创新门急诊护理服务模式取得较好成效现报道如下1资料与方法11一般资料该院是一所三级甲等综合性医院全院共有门急诊13个门急诊护士95人平均年龄为37093岁学历为中专7名大专64名本科24名职称为护士11名护师37名主管护师45名副主任护师2名职务为科护士长1名护士长10名12优质护理的实施措施121动员准备营造优质护理创建氛围召开门急诊护士长动员会对优质护理服务内涵进行培训实施优质护理服务初期首先统一了思想认识优质护理服务就是以病人为中心围绕患者开展工作2明确门急诊开展优质护理服务的重要性和目标进行优质护理相关知识培训门急诊各护理单元通过小讲座讨论会等形式进行优质护理相关知识及礼仪培训规范护士的仪表着装行为语言沟通要求公示服务项目及标准门急诊各护理单元根据自身特点及患者需求制定出本科室的护理服务项目及标准在醒目位置公示自觉接受患者的监督122优化门急诊服务流程营造和谐温馨的就诊环境该院现处3于改扩建期间门急诊服务空间相对狭小为了减少患者来回奔波及等候时间创造温馨便捷的就医环境医院采取了一系列举措培养患者无错意识不管是医生收费药局等哪一个环节出错均由护士电话沟通联系减少患者往返次数简化就医流程合理分流患者在门诊各楼层实行挂号收费一体服务合理布局中心采血室与门诊化验室相邻并备有化验单自助打印机提供专家出诊一览表免费预约门诊服务大厅醒目处悬挂就诊流程图门诊各个楼层布局图在门急诊一楼大厅设有导诊台每层设有导诊护士室外增设流动导诊护士主动询问做好检诊分诊工作大型电子显示屏滚动播放各专科简介专家特长介绍候诊厅备有饮水机一次性水杯平车轮椅等设施123实行门急诊无缝衔接的急救管理模式提供安全有效地医疗护理服务由于在门诊就医的患者突发病情变化需要急救的情况时有发生为保证来诊病人安全就诊首先健全制度配备设施明确责任划分了门诊各楼层抢救分担区每个门诊备有抢救车心内诊室还备有吸氧装置除颤仪等其次加强护理人员急救技能培训定期行急救知识及心肺复苏和除颤仪的培训和考核重视日常管理各诊室每天进行安全设施检查加强候诊区巡视密切观察来诊病人的病情变化等以确保突发病情变化的患者的及时救治124开展形式多样的健康教育倡导健康教育全程护理由于门急诊涉及面广疾病多样化因此倡导健康教育全程护理在候诊诊治注射换药输液抢救等服务过程中不间断的提供健康教育4输液采血中心悬挂输液采血流程展板在处置过程中主动告知药物的作用不良作用介绍用药的目的及注意事项为输液患者发放疾病宣传册等各门诊还设有图文并茂的健康资讯专栏宣传图画随时可取阅的健康教育手册等125创新举措因地制宜开展多项便民服务各门急诊设立了报刊阅读栏爱心服务便民箱患者遗失物品箱放射线门诊结合院情对病房患者开展了预约检查服务即缩短患者的等候时间又缓解了门诊拥挤的状况为应对寒冬防止输注的液体过凉配液中心为配送的液体遮盖棉被输液中心主动为患者提供应用热水急诊室为防止在运送患者途中输液解冻而制作的输液保护罩等举措收到患者的普遍欢迎13评价指标自行设计门急诊患者满意度调查表其内容分为7项分别以满意610分基本满意35分不满意03分3项表示患者对该院护理工作的满意程度由患者服务部专职人员在优质护理服务工作开展前1个月及开展1年后1个月进行随机调查2011年6月2012年7月问卷当场发放当场回收2次调查过程共发放满意度调查表410份回收410份调查表回收后由研究者进行筛选剔除无效结果超过20题项未回答10份有效率975统计结果由双人录入14统计学方法应用SPSS170统计软件进行数据处理应用卡方检验对调查表各5分项满意程度进行统计分析以P005为差异有统计学意义2结果分别对该院就诊患者对门急诊护理人员工作态度技术操作疾病宣教分诊咨询就诊流程就诊环境及总体评价7个项目在优质护理服务活动前后的满意程度进行卡方检验结果见表1由表中可见患者对门急诊护理人员7个项目方面的满意程度差异均有统计学意义满意程度有明显提高3讨论该研究结果显示实施优质护理患者的满意度与未实施优质护理服务前相比满意度提高了1246差异有统计学意义P0001患者满意度是患者对医院质量安全服务以及环境的综合评价3由表中可见在实施优质护理活动前除技术操作外其它项目均存在不满意分析原因个别护理人员思想不到位工作缺乏主动性对健康宣教重视不够需要进行强化动员和学习提高认识实施优质护理服务初期首先统一了思想认识树立护理服务质量最主要由患者评价的理念4只有从根本上解决患者诊疗期间存在的问题让患者感受到方便关爱实惠才能提高患者对护理工作的满意度才能保证护理质量5通过培训学习定期对服务知识进行考核强化了创优理念提高了护理人员主动参与的意识护理人员的观念有了根本的转变在工作态度技术操作分诊咨询健康宣教等方面能够变被动服务为主动服务用心地接待每一位患者对诊室候诊室6病人加强病情观察使患者从预检候诊到就诊的每一环节无不感受安全舒适温馨的护理服务从表中还反映出流程环境等因素也是影响护理服务质量的重要因素该院现处于改扩建期间门急诊环境非常拥挤在布局功能上未充分体现以人为本有些服务配套设施未跟上不能满足不同年龄层次患者的需求在开展优质护理服务活动中通过优化门急诊服务流程营造和谐温馨的就诊环境建立绿色生命通道深化门急诊优质服务内涵等一系列措施对危重患者实行了全程陪诊检查护送入院及时处理各种病情的突变情况成功抢救了3例在就诊检查过程中突发心脏骤停的患者大大降低了患者就诊过程中的医疗安全风险患者对就诊流程及环境等方面满意度明显提升综上门急诊开展优质护理的效果是显而易见的门诊其他部门工作流程的优化以人为本服务的体现大部分是通过护理传递给病人的6通过开展优质护理真正做到用服务内涵带动措施的落实用服务措施带动护理质量的提升随着医学模式的转变医疗卫生服务改革的不断深入和人民健康需求的不断增加对护理服务和护理质量提出了更高的要求优质护理示范工程是一项系统工程只有不断创新门急诊护理服务内涵和模式才能适应患者不断提升和变化的需求提高就诊患者的满意度参考文献1郭燕红卫生部加强临床护理相关文件的背景介绍及解读J中国护理管理201010391072左晓艳丁洪琼优质护理服务示范工程活动中减少呼叫铃声之举措J护理学杂志20102325l0113刘桂瑛覃建芹邹宗祺等病人满意度测评指标体系研究J中华医院管理杂志20072331701724刘威鲍勇患者信任对医疗服务质量的影响J中华医院管理杂志201062645刘学英胡鸽邓雪雁开展优质护理示范工程活动的效果观察J现代临床护理2010241027026陈湘玉传承护理专业发展进程开展优质护理示范工程J护管理杂志2010105312313收稿日期20131130