门诊护理工作的护患沟通技巧分析.docx

1门诊护理工作的护患沟通技巧分析张燕华杭州市萧山区第一人民医院门诊浙江省杭州市311200摘要人们将自己的情感与思想通过语言等表达方式进行交流的行为就是沟通作为医院的窗口部门门诊中的大多数护理工作都需要和患者沟通才能完成所以门诊护理人员需要改变传统的护理观念在工作中提高自身的自觉性与服务意识利用良好的沟通技巧帮助患者完成诊断避免护患矛盾提高其满意度关键词门诊护理工作护患沟通技巧护患关系满意度门诊患者不仅流量大流动性强而且患者与家属均具有不同的家庭背景文化背景等很容易发生纠纷或投诉如果门诊护士掌握良好的护理沟通技巧就能够更加理解患者从患者的角度出发思考问题秉持以患者为中心的理念真诚地服务于患者避免发生护患纠纷提高患者对护理服务的满意度改善护理工作的质量1语言性沟通技巧11应用通俗易懂的语言与正确的礼貌用语清晰明了通俗易懂的语言与正确的礼貌用语是语言沟通的直接体现在与患者交流时应当采用通俗易懂的语言而不是大量医学术语这样患者听不懂就很容易产生误解而且一些患者会感觉这是一种卖弄知识的行为无形之中降低了其对医护人员的信任度简单2的语言更有助于患者理解能够拉近护患关系另外对不同年龄的患者采取正确的礼貌用语更具有亲切感能够使护患间的距离缩短12提高护士的综合素质建立良好护患关系在门诊护理工作中护士的仪态必须端正举止文明具有良好的职业道德素质与服务态度向患者提供高效优质的护理服务保持头脑灵活机智具备较强的观察能力能够科学评估和判断病情不断学习业务知识丰富自身的沟通技巧提高专业技能水平13熟练掌握沟通技巧改善护理工作的质量护士在和患者沟通时不能一直说要保持真诚的服务态度倾听患者的诉求细心观察其肢体反应面部表情留出机会给患者和家属说话面对患者的质疑绝不能信口开河而要从实际出发主动服务保持腿勤口勤有同情心责任心耐心和爱心为患者着想和担忧在护理服务中灵活运用沟通技巧了解并解决患者的真实诉求提高其满意度出现问题或纠纷时首先将患者和家属带到比较安静的地方保持耐心诚恳的态度倾听患者的想法说话时声音或音调不可过高要给患者发泄的机会之后再细心解释释放患者和家属的压抑心理并切实解决问题2非语言性沟通技巧21保持心态良好不在工作中展现负面情绪作为医院的窗口门诊代表着医院的整体形象护理人员的言语和工作态度除了会影响医院声誉还会直接影响医院的经济效益与社会效益护理人员应当具备良好的个人素质树立良好的职业形象3上班时尽快融入角色保持良好心态参与工作不能在护理和沟通时展现自己的负面情绪甚至让患者看脸色患者看到冷淡的表情自然会有所顾忌表情中体现的厌恶会导致患者出现愤恨的情绪很容易造成护患矛盾引起医疗纠纷所以护士应时刻保持微笑态度和蔼及时向患者提供帮助注意自己的眼神表情手势确保患者可以顺利完成看诊22注重外在仪表选择合理的距离展开交流对于患者而言护士的举止和仪表能够刺激其产生较强的知觉反应态度冷漠浓妆艳抹会导致患者出现抵抗情绪无法真诚沟通而举止文明仪表端庄着装大方整洁则会提高患者的信任感和安全感使其可以放心沟通交流另外医护人员在运用护患沟通技巧时应当认识到距离的重要性有关研究结果显示不同关系的人在交流时选择的社交距离也各不相同陌生人在357m之间一般认识者在1235m之间朋友在0512m之间亲密者则在05m以内护理人员在门诊护理工作主要负责和患者交流沟通所以最好是选择1235m的社交距离但是医护人员在进行巡视时尤其是在患者出现病情变化的情况下需要选择05m以内的亲密距离给予患者安全感如果没有掌握好距离很可能导致患者和家属对医护人员产生误解甚至引起护患纠纷所以必须认真对待23观察身体姿态通过及时沟通为患者服务人的修养能够反映于身体姿态中所以护士可以对患者的姿态进4行观察从而获得有用信息在门诊护理工作中尤其是负责巡视的护士需要对患者的身体姿态进行密切观察这是一种表达情感的方式细心观察后能够及时发现异常收集有用信息通过综合分析来判断患者的情况并且及时采取正确措施避免患者病情恶化3结束语总而言之能否有效运用护患沟通技巧在很大程度上影响着门诊护理工作质量的高低护理人员应当真正为患者着想有技巧地开展沟通交流在情感文化和精神方面提供服务提高患者对医护人员和医院的信任度拉近护患间的距离提高患者在护理工作中的配合度在工作中认真负责创造和谐的工作氛围从而减少护患纠纷提高护理质量参考文献1吕卫新李春红孙红华等骨科门诊护理工作特征及护患沟通的技巧J中国医药导报2014121121151192潘春丽探讨人性化护患沟通技巧在泌尿外科护理工作中的应用J大家健康学术版2014212153冯月王守红申秀芹人性化护患沟通技巧在泌尿外科护理工作中的应用J中国美容医学201218755756