浅谈护理人员和患者的沟通.docx

浅谈护理人员和患者的沟通 【摘要】 沟通是人与人之间信息的传递与交流，对护士来说，沟通是护理实践中的重要内容，良好的护患关系，使患者的心理调节到最佳的治疗状态，以达到促进患者早日康复的目的。有效护患沟通在临床护理工作中能起到手术和药物起不到的作用,具有推广价值。。且随着人们法制意识的增强，患者的生理、心理需求水平不断提高，护患冲突时有发生。这就意味着护士的行为直接影响着护患关系。为此，加强护患之间的情感沟通、构建和谐护患关系迫在眉睫。 【关键词】 护士 患者 沟通技巧 重要性 护患沟通是指护理人员与患者及其家属、陪护人员之间的沟通，它是处理护患之间人际关系的主要内容[1]。随着医学模式的转变，护患沟通越来越被更多的人们所关注。所以认识和理解护患沟通的内涵显得很重要，良好的护患沟通是减轻患者身心痛苦的需要，是促进护患之间理解和支持，是提高护理效果的需要，更是构建和谐社会的需要[2]。 1.护患沟通的重要性 良好的沟通技巧是护士的一项基本技巧及能力。护理人员在“以人为本”的指导思想下与患者进行有效沟通所建立的护患关系本身就具有治疗作用,能满足患者的需要,使患者心情舒畅,机体功能得到增强。 1.1通过沟通协助病人建立良好的人际关系 通过护患沟通，协助病人适应医院环境你，护士要主动热情地接待病人，介绍自己，介绍负责医生，介绍医院环境和规章制度，消除或减轻陌生和孤独给病人带来的心理压力。护士应鼓励病人与医护人员、同室友多接触；鼓励倾诉、鼓励亲属、朋友来访，使病人感到周围的人对他的同情、关怀和重视，以保持心理平衡，度过困境，获得康复。 1.2有效的沟通可提高护理质量 ,促进病人康复 护患沟通能促进并建立相互理解、信任、支持的护患关系;护士也可以通过沟通去识别和满足病人的需要 ,疏通病人的不良情绪 ,因此有效的沟通对提高护理质量有促进作用。 1.3有效的沟通有利于护士及时了解患者的要求，进行健康教育 护士要对患者的信息及时做出反应，这样不仅能及时处理患者的问题、提供健康教育及信息，而且使患者感到受尊重及关心，从而加深护患关系。患者面临痛苦的检查或治疗时，表现出焦虑和恐惧不安，护士应及时与患者沟通，了解患者情感反应，给予解释、说明和安慰。 1.4有效的沟通能较好的解决患者住院过程中出现的各种负性情绪及心理需求 护士的美好语言不但使病人及家属听了心情愉快, 而且能起到减轻病痛治疗疾病的作用。护士语言亲切有利于解除病人的思想负担, 增强其战胜疾病的信心和决心, 使其保持最佳的治疗状态。 1.5有效的沟通是收集患者资料的重要手段，为医生提供诊断依据 70%的临床诊断信息来自于病人的病史[3]，进一步的研究表明[4]：有能力的、胜任的医护人员可通过询问病史获得 82%的诊断信息 ,9%来自于体格检查 ,9%来自于实验室结果。这项研究结果表明 ,提高医护人员的沟通技巧非常重要 ,通过医护人员使用恰当的沟通技巧去获取病史资料 ,和谐完整的医护患沟通 ,可以使医护人员得到准确的病史信息 ,为准确诊断疾病提供关键的病史资料。 1.6良好的沟通可提高护理质量 ,促进病人康复　 护患沟通能促进并建立相互理解、信任、支持的护患关系;护士也可以通过沟通去识别和满足病人的需要 ,疏通病人的不良情绪 ,因此有效的沟通对提高护理质量有促进作用. 1.7减少或避免护患冲突，疏导患者对医疗上的分歧  护士在护患关系中占主导地位，要防范护患纠纷，必须重视护患纠纷中的护士原因，以提高护士的综合素质，作为搞好护患关系的关键性前提。相关资料的报道[5]，虽然随着医疗市场竞争的日趋激烈，各级各类医疗机构服务意识也不断提高，单纯因服务态度不好，解答问题态度生硬，甚至失去自控力与患者发生冲突的情况已逐渐减少。但缺乏必要的护患沟通交流导致患者对护理人员服务态度不满而引发的护患纠纷在所有因素中仍占有相当大的比例。 2.护患沟通技巧 护士是医患沟通的主体，临床护士每时每刻都与不同层次.不同程度的病人之间进行信息互动。护患沟通在患者的康复中发挥了重要作用，包括语言性沟通和非语言性沟通，两者在护患沟通的过程中相互渗透，相互结合，共同发挥作用。 2.1护患沟通时要依据一定的原则  　　护士与患者的沟通应有明确的目的，围绕主旨，突出主题。护士应善于引导，控制交谈的气氛、内容和方式，使患者消除紧张，稳定情绪，避免简单、粗暴、生冷的语言，使其增强战胜疾病的信心[6]。交谈还应注意语言的开放性，避免一问一答带有主观意向的提示，以保证临床资料的真实性。切忌使用训斥、命令的方式和语言，避免患者产生抵触情绪和逆反心理。另外，对交谈的内容、要传递的信息归纳分类，语言条理清晰、简洁明快。在交谈中护士要谦虚、谨慎，承担起创造平等气氛的责任，使患者不感到拘谨和紧张，不但可提高交谈的效果，也能增强患者的信赖感，以利于护患间的合作。 2.2掌握沟通中的语言艺术  语言是医护人员与患者之间情感交流、信息传递的重要媒介[7]。护理工作的对象是性格不同、文化程度各异的广大患者，如何在工作中用适当的语言与患者沟通，得到患者及陪同人员的充分理解，对于开展护理工作十分重要。 2.2.1针对不同人群采用不同的语言  接触不同文化层次的患者，必须了解各地的风俗民情，对老百姓用通俗朴实的语言，对有知识学问的人，有其他兴趣爱好的人，要有渊博的知识和他们交流，达成共识，这样患者才会信任护理人员，才能形成一个很好的护患关系[8]。 2.2.2使用礼貌性用语，充分尊重病人  恰如其分的称呼表示对病人的尊重，容易取得病人的信任与好感，使沟通有一个良好的开端。称呼得体会给患者以良好的第一印象，为以后的交流打下互相尊重、互相信任的基础。护士称呼患者的原则是：要根据患者身份、职业、年龄等具体情况因人而异，力求恰当；避免直呼其名，尤其是初次见面，呼名唤姓不礼貌；不可用床号取代称谓；与患者谈及其配偶或家属时，适当用敬称，如“您夫人”，“您母亲”，以示尊重。 2.2.3善用职业性口语  职业性口语包括：礼貌性语言。在护患沟通中要时时刻刻尊重患者的人格，不伤害患者的自尊心，回答患者询问时语言要同情、关切、热诚、有礼，避免冷漠粗俗；保护性语言。防止因语言不当引起不良的心理刺激，对不良预后不直接向患者透漏，对患者的隐私要注意语言的保密性；治疗性语言。如用开导性语言解除患者的顾虑。某些诊断、检查的异常结果，以及对不治之症者的治疗，均应用保护性语言。 2.2.4重视反馈信息，进行健康教育 护士在与病人的沟通交流中，能直接得到病人的反馈信息。医护人员在工作中对患者所求应竭尽所能帮助解决。在护患沟通中应积极倡导“四多”， 即多几句问候，让病人感到温暖；多几句解释，让病人感到舒心；多几次的巡视，让病人感到放心；多几次帮助，让病人感到满意。通过加强护患沟通，增加了护士与病人的接触交流，使护患关系更加融洽，病人满意度明显提高。  2.2.5尊重患者隐私，注意保密 在沟通过程中，患者需要将某些个人隐私告诉医护人员。护士应注意自己语言的保密性。对于涉及患者隐私的问题应注意交谈环境，注意保密。特别是对于特殊病情治疗更要保密，不能随意暴露病人的隐私。如对癌症患者应采取保密暗示疗法，切忌在病人面前讨论，暴露病情的严重性。 2.3护士的非语言交流技巧     非语言沟通也称“行为语言”，主要通过表情手势、眼神、动作达到沟通的目的，对语言交流起加强和辅导的作用[9]。行为语言常能表达语言所无法表达的意思，且能充分体现护理工作者的风度、气度，有助于提高沟通效果，增进和谐的护患关系。 2.3.1 微笑服务 常用的、最有用的非语言交流是微笑。恰当适时的微笑可以给患者以亲和力及安全感，同时拉近了护患之间的距离感，能给患者带来很大的欣慰，但若患者正在伤心时，护士仍面带微笑则会令患者反感。 因而，微笑语言的运用要恰当好处。 2.3.2眼神关爱 “眼睛是心灵的窗户”，通过眼神可以把内心的激情、学识、品行、情操、审美情趣等信息传递给别人，达到互相沟通的目的[10]。护士可通过眼神表达对病人痛苦的同情和倾听病人对病情的叙述。亲切热情的目光给病人以鼓励与爱护，平静柔和的目光，可使病人产生温暖、安全、亲切感，更使病人感到被尊重及重视，从而愿意将自己的感受说出来，使护士能及时了解病情，提供适时的帮助。  2.3.3肢体语言 肢体是有声语言的延伸，是非言语中重要的表达方式，富有极强的表情达意的功能，表达的信息丰富多彩[11]。肢体语言是指人们在交往中通过手势、动作、体态或姿势、抚摸来传达信息，表达情感和态度的一种沟通方式。护士在沟通中恰当地运用肢体语言可增强病人对护士的信任感，有助于语言表达。如患者高热时，在询问病情的同时，用手触摸患者前额更能体现关注、亲切的情感，可减轻病人焦虑情绪。当患者在病室大声喧哗时，护士做食指压唇的手势凝视对方，要比以口语批评喧闹者更为奏效。当病人焦虑害怕时，护士可以紧紧的握住病人的手，传递安全的信息，给病人安全感；当病人情绪不佳时，护士可以应用触摸使病人安静下来。 2.3.4认真倾听  倾听是指全神贯注地接收和感受病人在交谈时发出的全部信息(包括语言和非语言的)，并做出全面了解。病人的倾诉是维持心理平衡、减轻心理压力及病痛的一种手段[12]。病人都希望得到护士及时、满意的答复，护理人员要专心、耐心、认真、有分析地倾听，做到聚精会神，避免分散注意力，与患者说话时时要采用面部表情和身体姿势等非语言信息给予响应，表明自己在认真倾听[13 ，以轻声地说：“嗯”，“是”或点头等，表示接受对方所述的内容，并希望他能继续说下去，当病人将话题扯太远时，应适用适当的语言使之归入正题，不要轻易打断、插话[14]，否则，病人就觉得护士不尊重他，从而就不相信护士，这样就给沟通带来很大困难。 2.4语言沟通技巧 俗话说:“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒”,这是人们对语言的心理刺激作用的经验总结。语言能治病也能致病,在临床护理过程中,护士与病人的接触最多,护患间的沟通对于了解患者身心状况,向患者提供正确的信息,减轻患者的身心痛苦,提高疗效是非常重要的 2.4.1护理工作中要注意语言的规范性，这样才能更好地实施护理 工作过程中,护士应做到语言清晰可辨,用词恰当,言能达意,要让人听清听懂,才能交流思想与情感。护士与患者的沟通