护理论文 浅谈护士和患者纠纷处.doc

1IMG256IMG256IMG256timg毕业设计论文浅谈护士和患者纠纷处理及防范学院名称学院名称专业名称专业名称学生学号2016123456789学生姓名学生姓名指导教师教授姓名助理指导老师老师姓名2020年1月1摘要近年来医患纠纷的增多其中与护理纠纷有关的护患纠纷也呈上升的趋势给护理人员造成沉重的心理负担因此探讨护理工作中与护理相关的护患纠纷产生的原因及防范措施尤为重要本文首先对护患纠纷做了简单的概述然后采用回顾性统计学方法对某院20例护患纠纷方面的投诉原因进行分析通过对现有的护患纠纷的分析可以得出发生护患纠纷的原因护理人员服务态度差护理职业综合素质水平不高护理人员责任心不强患者自身的因素社会医疗系的影响及护理文件记录欠缺等本文毕业设计提出相应的防范措施提高护理工作者自身素质强化法制观念及法制教育提升职业道德增强服务意识强化护士责任意识杜绝差错事故加强护患沟通建立良好护患关系提高医院管理水平培养慎独精神关键词护理工作护患纠纷对策本科毕业设计论文2ABSTRACTInrecentyearstheincreasingofthemedicaldisputesincludingnursingdisputesrelateddisputesalsoshowsascendanttrendnursesandpatientstonursingstaffaheavypsychologicalburdenthustoexplorethenursingworkrelatedtonursingdisputesthecauseofnursesandpatientsandprotectionmeasuresareparticularlyimportantThispaperfirstlymadeabriefoverviewofnursedisputeandthenaretrospectivestatisticalmethods20casesofdisputesofnursesandpatientstoahospitalcomplaintsreasonswereanalyzedandthroughtheanalysisoftheexistingdisputeofnursesandpatientscangetoccurrencedisputereasonnursecarepersonnelpoorserviceattitudeofnursingprofessionoverallqualitylevelisnothighthenursessenseofresponsibilityisnotstrongthepatientsownfactorstheinfluenceofthesocietyofclinicalnursingdocumentsGraduationdesigninthispaperputforwardthecorrespondingprecautionarymeasurestoimprovenursingworkerstheirownqualitystrengthenlegalawarenessandlegaleducationimprovetheprofessionalethicsstrengthentheserviceconsciousnessstrengthennursesresponsibilityconsciousnesseliminateerrorsaccidentstrengthentheprotectionofcommunicationestablishagoodrelationshipbetweennursesandpatientsimprovethelevelofhospitalmanagementcultivateselfsupervisionspirit本科毕业设计论文3目录第一章引言第二章护患纠纷的概述护患纠纷的内涵护患纠纷的分类医源性护患纠纷非医源性护患纠纷第三章护患纠纷产生的诉因分析护患纠纷的现状护患纠纷的诉因分析临床资料结果讨论纠纷发生的原因第四章建立护患纠纷的防范体系在医疗卫生事业的发展中强调政府的主导地位和职责加强对媒体舆论的正确导向提高护理人员自身素质强化法制观念及法制教育提升职业道德增强服务意识强化护士责任意识杜绝差错事故加强护患沟通建立良好护患关系提高医院管理水平培养慎独精神第五章结论参考文献致谢本科毕业设计论文4第一章引言讨论护患纠纷这个比较敏感的话题相信不少人都曾或多或少遇到大家都有话要说人食五谷而生百病谁也不能幸免因此关注护患纠纷护患关系关注医疗体制的改革就不只是医疗管理的问题也不仅仅是医疗卫生工作者的事情目前在护理工作中潜在着许多法律问题因护士工作责任心不强护士在护理工作中的服务态度护理技术水平比较低等诸多因素使护患纠纷成为一个重要的社会问题很难得到有效的解决随着社会的进步病人运用法律武器维护自己的正当权益已经逐渐成为人们的共识并逐渐成为社会关注的热点然而护患纠纷的发生却呈上升趋势如何提高服务质量加强专业素质训练增进彼此沟通优化护患关系避免护理纠纷将是未来实际工作中的重点内容护理工作是医疗保健卫生工作的重要组成部分在疾病预防治疗和康复的过程中起着重要作用近年来随着病人和家属维权意识的提高健康需求的增高在临床护理工作中不断发生这样或那样的护理纠纷不仅影响了护理队伍的形象而且在某种程度上也影响了医院的信誉护士在临床工作中与病人接触机会多时间长难免会发生一些矛盾或冲突若不及时处理好容易导致双方情绪波动对工作及病人的健康都会造成不良的影响甚至扰乱医院的工作秩序因此如何杜绝护理差错和事故提高护理技术操作和护理质量避免纠纷的发生是护理人员应该重视和探讨的问题现本文就产生护患矛盾的原因及防范对策进行探讨本科毕业设计论文5第二章护患纠纷的概述21护患纠纷的内涵近些年来诸多方面因素导致了护患纠纷的发生加之医学知识的普及和患者法律意识的增强使护患纠纷有明显的上升趋势它严重影响了护患双方的身心健康干扰了医院正常的医疗秩序甚至影响着医院的声誉因此必须引起我们的高度重视现在我们先来认识一下护患纠纷护理行为通俗讲就是护士对服务对象提供服务的一切活动包括生理的心理的及社会的服务护理纠纷是指在护理服务过程中发生的护患之间的各种矛盾分歧包括护理管理护理技术和护士职业道德等方面的纠纷纠纷的主要原因是双方对不良后果是否认定为护理医疗事故是否需承担法律责任的不同看法22护患纠纷的分类护患纠纷分为医源性纠纷和非医源性纠纷两种221医源性护患纠纷由于医务人员方面的原因引起的纠纷可分为两种护理过失而引起的纠纷和其它原因而引起的医源性纠纷1护理过失纠纷护理过失儿引起的纠纷又分为用药方面的护理纠纷操作规范方面的过失纠纷护理过失护士在护理服务中有过错或失误并由此造成病人不同程度的机体心理损伤药方面的护理纠纷用药剂量过失剂量过大时间过长药量不足发生的药物毒性反应中毒死中毒后遗症和不能达到治疗效果等用错药物造成病人死亡药物过敏反应应做皮试的药末做皮试而用于患者导致过敏性休克死亡等操作规范方面的过失纠纷责任心淡薄不严格执行查对交接班巡视病房等规章制度如单位分桔子本科毕业设计论文6将患者置于高压氧舱内至次日早晨导致患者死亡护士值夜班时擅离岗位去见朋友没有按时巡视病房没有及时发现患者坠床引起颅内出血死亡打错针发错药的过失更为常见如该给甲的给了乙而该给乙的又给了甲同时造成两人的伤残亡合血取血或者输血环节疏忽给病人输入血型不符的血由于血型不合造成严重的溶血反应最终导致病人的死亡等等过失2其他原因引起的纠纷因服务态度问题引起的纠纷态度冷漠解答问题简单应付语言生硬有的甚至出言不逊恶语伤人使病人及家属失去对医院的尊重和信赖如果恰逢护理中有意外事件发生使早已气愤的家属对护理意外产生误解护理人员语言不当引起的纠纷有本事你去告啊我就是这样的你能怎么滴言语激怒病人或家属222非医源性护患纠纷是指在诊断护理工作中虽然发生病人死亡残疾或者重要组织器官损伤导致功能障碍等不良后果但这些结果并非是医务人员的诊疗护理过失病人及其家属却认为是医疗事故要求医院承担责任以致发生纠纷1因患方缺乏医学知识而引起的纠纷2因患方有意嫁祸医方而引起的纠纷医闹本科毕业设计论文7第三章护患纠纷产生的诉因分析31护患纠纷的现状在护理工作中法律与护理专业的关系已日益受到重视牵涉到护理人员的诉讼案件也有不断上升的趋势随着人们生活水平的不断提高患者对护理质量护理安全提出了更高的要求用法律衡量护理行为和后果意识不断增强这是我国人民生活水平提高的重要标志之一但是另一方面患者在就医过程中跟医护人员发生纠纷的事件层出不穷护理工作伴随着患者从入院的每一个环节具有连续性动态性直接性和具体性的特点较为全面琐碎繁重当前医疗体制的改革和人们维权意识的增强护理工作稍有不慎就可引发患者的不满或投诉王敏等对264名临床护士进行问卷调查显示在日常护理行为中有303的护士有时不能做到审慎严谨257的护士有事或经常不能再护理操作失败时诚恳地向患者道歉303的护士有时在护理操作过程中接打私人电话上述这些情况已经成为影响护患关系的重要因素也成为护患纠纷的主要原因32护患纠纷的诉因分析护士是患者病情变化和发展的观察员也是临床各项治疗措施的实行者护士在医生和患者之间担任重要的角色其提供护理服务质量的优劣对临床治疗结果产生直接影响近年来随着我国法制制度的不断发展和完善患者维权意识和法律认识水平不断提高护患之间的矛盾和纠纷层出不穷严重影响到医院治疗的正常秩序为探讨护患纠纷事件的原因及对策对2012年1月至2013年12月在某院发生的20例护患纠纷事件进行全面分析旨在缓解护患矛盾提高护理服务质量现分析如下321临床资料选取2012年1月至2013年12月某院发生的20例护患纠纷事件为研究对象对事件发生的起因经过处理方案以及结果进行全面客观地分析并对护理人员相关工作经历进行调查综合研究护患纠纷发生的影响因素322结果研究表明护患纠纷发生的原因有护理人员态度生硬医疗费用过高护理技术水本科毕业设计论文8平不足治疗效果欠佳护理巡视和观察不及时等各项原因所占的比例不一见表1表3120例护患纠纷发生原因汇总表护患纠纷起因纠纷次数构成比对患者服务态度生硬6300巡视观察不及时2100护理服务技术水平不足4200治疗效果欠佳3150医疗费用过高5250合计20100323讨论纠纷发生的原因1护理人员服务态度差在实践护理过程中个别护理人员沟通语气生硬护理动作粗鲁对患者服务态度恶劣这是引发护患纠纷的主要导火线经研究发现护理人员服务态度恶劣多数为工作经验在3年以下表明护理人员服务态度恶劣很大程度上与其工作经验有关护理人员缺乏工作经验不善于与患者沟通语言表达方式欠佳在临床护理过程中缺乏主动热情职业道德水平相对低下再加上护理工作繁琐极易产生厌烦的情绪导致其在工作中表现为态度生硬工作马虎极易引发患者或家属的不满2护理职业综合素质水平不高护理人员即需要有扎实的理论知识又要有熟练的护理操作技能同时还要具备广泛的病理知识在研究中发现护理人员知识欠缺和护理技术不足也是引发护患纠纷的重要原因之一占总护患纠纷200个别护理人员由于专业知识比较局限对相关疾病知识和治疗方法缺乏足够的认识导致其在护理过程中操作不熟练对病情观察不全面未能对患者强调治疗过程中的注意事项对紧急事故处理不及时等引发患者或家属的不满3护理人员责任心不强个别护理人员工作责任心不强在护理过程中对患者关心不足不能站在患者的立场思考问题对患者的病痛熟视无睹工作漫不经心对观察巡视工作敷衍了事导致误诊漏诊引发护患纠纷本科毕业设计论文94患者自身的因素疾病临床治疗是一个复杂多变的过程由于病症发展外界因素干扰患者体质等因素导致治疗达不到预期的效果而患者对病症发展和临床特征缺乏深刻的认识对身体恢复健康的强烈愿望使患者对治疗寄予过高的期望当治疗效果与愿望相违时患者极易产生愤懑悲观敌对不满等不良情绪并将矛头志向执行治疗的护理人员加上护理人员在医院中的地位相对低下极易成为患者发泄不满情绪的对象甚至有患者在护理人员实施护理的过程中借故挑起事端引发护患纠纷5社会医疗体系的影响近年来随着我国社会经济快速发展社会医疗体系也不断发展和完善一定程度上缓解一小部分人看病难的问题但多数患者仍然要承担大部分或全部的医疗费用给患者家庭带来沉重的经济负担但医院在治疗过程中不断引进新技术新特药致使治疗费用不断提高加剧了医疗费用对医护人员产生敌对的心理6护理文件记录欠缺护理文件是临床护理工作对病人诊治的真实记录是评价病人疗效的科学依据也是医疗纠纷过程中的有力证据护患之间首先是一种契约关系合同关系或法律关系护理书写中的每个字每个符号都代表了一份法律责任纠纷发生时即成为证据由于个别护士基础知识专科理论欠缺在记录中易发生漏记错记或记录不全等现象当出现医疗争议时就不能提供出真实有力的证据本科毕业设计论文10第四章建立护患纠纷的防范体系41在医疗卫生事业的发展中强调政府的主导地位和职责政府应到承担起调节医患关系的责任为公众创造一个良好的就医环境保障医院良好的运行秩序从而推动卫生事业的全面发展防范医患纠纷的发生现阶段我国卫生事业发展中存在的众多矛盾中最基本的是人民群众日益增长的对卫生医疗健康的需求与现阶段我国的医疗服务设备的供应之间严重不足之间的矛盾虽然目前绝大多数医院都是公立医院但是这些公立医院也主要依靠自身提供医疗服务收取的费用来维持自身的运营医院硬件设施的更新整体规模的扩大更是依赖于这些费用这样就直接导致了医院以盈利作为医疗服务的直接目的为了正常的运转无形中使患者的医疗费用的负担加重但是我国却缺少一个完整健全的医疗保障体系覆盖医疗保险的范围仍然很小这就使患者的经济负担更加加重同事往往好的医疗资源都分布在大城市这就是患者涌向大城市看病这就造成了看病难看病贵是医患之间的矛盾更加激化成为了医患纠纷的主要原因要想构建和谐的医患关系优化医疗环境化解和预防医患矛盾就必须强化政府部门职能加强协调联动配合建立医患内部沟通调解应急处理联动医患纠纷第三方调解医疗责任保险医疗救助为主要内容的预防和处理医患纠纷五位一体的长效机制具体的方法包括建立医院内部沟通调节机制建立医患纠纷应急处置联动机制建立医疗纠纷第三方调节机制建立医疗责任保险机制以及建立社会医疗救助机制政府相关部门要进行协调医院要积极配合才能保证此机制的建立这样才能从根本上杜绝医患纠纷的发生42加强对媒体舆论的正确导向政府相关部门应该加强对媒体正确的导向全面的如实的科学的公正地报道医疗纠纷杜绝片面扩大化失真的报道行为树立正确的舆论监管机制的同时应该充分利用报刊电视广播等宣传工具引导全社会建立起对医院和医务人员的理解与信任对他们所付出的辛勤劳动予以尊重和支持提高全社会对医院及医务人员的理解和信任度近几年媒体越来越关注医患纠纷尤其是在有关法制方面的媒体报道中更为突本科毕业设计论文11出大多报道是真实的医务人员存在着责任心不强服务态度生硬以及医疗过失行为等不少患者因为医疗行为的过失和医院管理的不当遭受了不应有的损失这些是应该被报道的因为这些报道能对医院及医务人员产生极大的警示作用从中汲取教训促进医院加强管理医务人员提高自己的业务水平以及工作的责任心端正工作态度但是也有很多对医患纠纷的报道是失实的扩大的这些报道只片面的听取一方的建议在没有经过专家鉴定的情况下就给医院的行为定性并大肆报道这无疑会对医患纠纷的增多起到推波助澜的作用新闻媒体为患者伸张正义并倡导社会同情和支持受害者是应当提倡的但是作为有使命感的新闻工作者应该在以事实为依据以法律为准绳的基础上做出即遵循法律又符合事实的报道而不应用感觉代替法律用感情代替专业性较强的医疗知识否则将对医患纠纷的解决带来不利的后果这几年就有很多在全国范围内有很大影响的医疗纠纷经过专家鉴定后得出的结论与最初媒体的报道并不相符从另外一种角度讲这种不负责任的报道行为也应当承担一定的法律责任43提高护理人员自身素质431强化法制观念及法制教育加强对护理人员定期的法律培训尤其是认真学习医疗事故处理条例的相关内容从理性的角度认识医疗事故清楚了解患者的权利和义务护士的权利和义务护患之间的法律责任护患纠纷的处理程序以及哪些记录资料在医患纠纷中起着重要的证据作用积极主动去维护医患双方的合法权益学习法律法规提高安全意识护理人员应自觉学习法律法规提高医疗安全意识并应用于实践中在工作中应认识到自己的权利义务责任同时也应明确病人的权利义务用法律知识支配自己的言行努力做到防患于未然432提升职业道德增强服务意识护理人员在工作中应杜绝生硬态度提供主动优质服务给病人以全面的身心护理尊重病人人格信仰习惯爱好价值观坦诚与病人沟通对待病人如亲人从被动服务到主动服务要充分理解这一点然后在行动上自觉地做好份内工作使病人在一个良好的氛围下康复维护病人的人格和尊严不歧视任何病人尤其注意对性病艾滋病老年和临终病人精神病人等特殊病人的尊重要承认和理解病人的信仰习惯爱好价值观合理的需求不因病人经济支付能力地位信仰等的差异而在服务本科毕业设计论文12上有所不同让病人了解和参与医护的有关过程承认和维护病人合理的知情权和自主选择权让病人感觉到有护理人员的关心和爱护433强化护士责任意识杜绝差错事故责任心是个体对个人行为及服务对象负责的一种自觉意识是执行规章制度的保证护士要加强责任心针对性地对患者进行全面护理以增强护理效果提高护理质量护士在岗工作到位精神饱满言行文明主动热情对待病人认真仔细细心耐心病人得到满意的服务这也是预防纠纷的手段434加强护患沟通建立良好的护患关系护士应及时与病人沟通没有沟通护理人员就无法评估患者无法收集有效的资料与信息无法发现潜在的护患矛盾必须掌握一定的沟通技巧通过有效的沟通建立良好护患关系特别是在各项操作护理前都应给病人讲解治疗的目的药物的作用及注意事项做好健康指导使病人对自己的疾病治疗有一个正确的认识和了解掌握正确的服务方法不仅会得到病人的配合理解和支持而且使其得到安全感和信耐感从而有助于化解矛盾减少护患纠纷的发生435提高医院管理水平护理管理者必须树立以人为本以病人为中心的管理思想使每个环节的管理达到服务到位的目标有效的管理可以提高护理质量为患者创造良好的休养环境使其身心在最佳状态下接受治疗和护理是患者得到及时正确治疗的保证具体的措施包括第一设立医患关系办公室为加强医院投诉管理规范投诉处理程序维护正常的医疗秩序保障医患双方的合法权益应该成立医患关系办公室医患办公室将根据有关法律法规公开公正公平及时处理患者投诉统一受理患者投诉接待患者及其家属等有关人员对医院提出的医疗护理服务及环境设施不满意的投诉在接待工作中医院坚持执行首问负责制不拖拉不推诿并且不向上级领导部门转交矛盾及时处理坚持接待部门中一个环节协调解决问题的原则在处理具体问题时坚决遵照医疗事故处理条例侵权责任法的规定做到实事求是不放弃每一个细节不推脱问题做到及时有效迅速解决问题立即追踪到责任人这样才能将很多护患纠纷在医院阶段得以解决436培养慎独精神慎独是指一种道德境界也是一种道德修养方法它会使人们在无任何人监督的情本科毕业设计论文13况下都能按道德的规范和范畴的要求行事转变服务观念培养护士良好的职业道德职业精神护理活动是一种特殊的职业活动常常需要独自处理很多问题对护士而言慎独的前提是坚定的信念和良心是以自己的道德意识为约束力的无论是在人前还是人后无论领导在与不在无论病人年长与年幼昏迷与清醒都能一如既往地按照操作规程与要求完成各项护理工作否则不能达到慎独的境界就会造成工作失误受到良心的谴责因此护士要按照自己的内心道德信念行动任何情况下都要忠于职守全心全意为病人服务本科毕业设计论文14第五章结论近年来护患关系日趋紧张护患矛盾日趋激化导致护患纠纷争端数量猛增产生纠纷后患者所要的赔偿金不断增加从而使医方和患方的矛盾不断激化根本原因在于经济的发展社会的进步医学技术得到迅速的发展医疗服务水平也有所提高为了获得更好的发展医院也越来越以追求经济利益作为发展目标导致医疗机构更加重视经济利益通过对现有的护患纠纷的分析可以得出发生护患纠纷的原因1护理人员服务态度差2护理职业综合素质水平不高3护理人员责任心不强4患者自身的因素5社会医疗体系的影响6护理文件记录欠缺为了改善护患关系本文作者提出相应的防范措施1在医疗卫生事业的发展中强调政府的主导地位和职责2加强对媒体舆论的正确导向3提高护理工作者自身素质强化法制观念及法制教育提升职业道德增强服务意识强化护士责任意识杜绝差错事故加强护患沟通建立良好护患关系提高医院管理水平培养慎独精神本科毕业设计论文15参考文献1黄蔚喆董翠花浅谈临床护理中护患纠纷的预防J科技信息2010138262王敏张爱军赵芳菲临床护士在日常护理行为中的法律风险防范意识调查J卫生职业教育20112911991003韩娟护患纠纷的防范J中国社区医师医学专业20112456574饶玉芳重症监护室ICU引发护患纠纷的原因与防范J医学信息20101172102115任清霞与护理有关的医疗纠纷发生原因及防范措施J中国实用医药2008306黄一华陈二玲刘永梅等医疗纠纷的成因分析及防范对策J经济与社会发展201062637尚鹤睿伍天章尊雅人格尊严保障医务人员的权利J中国医学伦理200852578秦素英护患纠纷的预防办法探索J检验医学和临床2007443223239吴琳周东升护患纠纷的隐患及防范措施J全科护理201056596010陈晓玲护理纠纷产生的原因和防范办法J护理管理杂志2002259343511张楚关于当前我国医患关系若干问题的评估意见J20061525本科毕业设计论文16致谢本文能够成功的完成要特别感谢我的导师XX教授的关怀和教导从论文的选提到架构建立观点澄清疑难的解决直至初稿的完成后的润湿斧正无不浸透着老师的汗水感谢医学系的各位老师在我论文开题至完成初稿期间给我论文提出的修改建议使我的论文结构更加合理与完善与此同时也要感谢所有为我讲过课的老师们感谢我所有同窗和朋友感谢你们陪我在大学度过了四年的快乐时光